نظرة عامة على القضايا والبريد الإلكتروني
بالإضافة إلى المكالمات والدردشات، قد يتم تكليفك بمعالجة طلبات العملاء التي تتم عبر البريد الإلكتروني. اعتمادًا على ممارسات مركز الاتصال الخاص بك، يمكن أن يتم تسليم رسائل البريد الإلكتروني للعملاء مباشرةً إلى سطح المكتب الخاص بك (أي طريقة الدفع ) أو تظهر في قائمة انتظار الفريق التي يُتوقع منك استردادها يدويًا (أي طريقة السحب ).
يمكن أيضًا تعيين رسائل البريد الإلكتروني لك من قبل المشرف. في هذه الحالة، ستظهر في قائمة الانتظار الشخصية الخاصة بك والتي يُتوقع منك أيضًا استردادها يدويًا. وأخيراً، يمكن تحويل رسائل البريد الإلكتروني إليك من قبل وكلاء آخرين. بمجرد قبولك لرسالة بريد إلكتروني واردة أو استرداد رسالة من قائمة الانتظار، فإن جميع الخطوات اللاحقة لمعالجتها ستكون هي نفسها.
في أبسط سيناريوهات معالجة البريد الإلكتروني، سيكون رد واحد على استفسار العميل كافياً لإنهاء التفاعل. قد تتضمن السيناريوهات الأكثر تعقيداً بعض رسائل المتابعة من مركز الاتصال الخاص بك إلى العميل و/أو اتصالات إضافية من العميل.
لدعم هذه السيناريوهات، فإن كل بريد إلكتروني مرتبط ب بحالة و موضوع. انظر الحالات والبريد الإلكتروني والمواضيع لمزيد من المعلومات حول هذه الكيانات.
بناءً على تكوين مركز الاتصال الخاص بك، قد يُتوقع منك التعامل مع رسائل بريد إلكتروني متعددة في وقت واحد. سينصحك مسؤول النظام الخاص بك بالحد الأقصى لعدد رسائل البريد الإلكتروني التي قد تكون نشطة على سطح المكتب في أي وقت.
بغض النظر عن عدد رسائل البريد الإلكتروني النشطة لديك، سيكون واحد منها فقط قيد التركيز في أي لحظة. البريد الإلكتروني قيد التركيز هو البريد الإلكتروني المحدد حالياً في قائمة الاتصالات النشطة. سيتم تخصيص منطقة عمل البريد الإلكتروني بالكامل للبريد الإلكتروني قيد التركيز وستصبح جميع عناصر التحكم الخاصة به سارية المفعول لهذا البريد الإلكتروني فقط. يمكنك وضع بريد إلكتروني آخر قيد التركيز عن طريق تحديده من قائمة الاتصالات النشطة. يمكنك التبديل بين مختلف رسائل البريد الإلكتروني النشطة بهذه الطريقة في أي وقت.
المقالات
فيما يلي قائمة بالمقالات في هذا القسم:
البرامج التعليمية
للاطلاع على قائمة البرامج التعليمية للحالات والبريد الإلكتروني، انظر دروس الحالات والبريد الإلكتروني.
