Remote Assist Übersicht
MitRemote Assist können Agenten den Desktop eines Kunden während eines Anrufs oder Chats anzeigen und kontrollieren, was die Fehlerbehebung und Beratung erleichtert.
Agenten initiieren eine Remote Assist-Sitzung, indem sie auf den Knopf Remote Assist starten im Desktop des Agenten klicken. Die Kunden laden den Remote Assist Kunde herunter und erteilen dem Agenten die Erlaubnis, sich zu verbinden. Während der Remote Assist-Sitzung sehen und kontrollieren die Agenten den Desktop des Kunden so, als ob sich Agent und Kunde von ihrem Arbeitsplatz aus im selben Raum befinden Aktive Konversationen liste und dem Gebiet der Kontextinformationen.
MitRemote Assist können Agenten eine oder mehrere Dateien oder Ordner zwischen sich und dem Kunden kopieren oder austauschen, Text aus der Zwischenablage kopieren und einfügen, zwischen den Monitoren eines Kunden umschalten, die Sitzung erhöhen, um bestimmte Funktionen auszuführen, und Tastenanschläge wie Strg+Alt+Löschen an den Computer des Kunden senden. Agenten können längere Sitzungen im Hintergrund starten, ohne die Verbindung zu verlieren, ausgesperrt zu werden oder für andere Kunden nicht verfügbar zu sein.
Wenn Agenten zusätzliches Fachwissen benötigen, um den Kunden zu unterstützen, können sie die Sitzung, den Anruf oder den Chat an einen anderen Agenten transferieren und andere Agenten oder Experten einladen, daran teilzunehmen. Remote-Assist-Sitzungen bleiben so lange aktiv, wie ein teilnehmender Agent anwesend ist. Falls erforderlich, können Agenten mehrere Remote-Assist-Sitzungen gleichzeitig bearbeiten.
Wenn die Interaktion beendet ist, können entweder der Agent oder der Kunde die Sitzung beenden. Es gibt ein Zeitfenster von dreißig Sekunden, in dem beide Parteien erneut an der Sitzung teilnehmen können.
Remote Assist arbeitet mit unterstützten Kommunikations-Widgets direkt in den CRM-Plattformen der Kunden, einschließlich ServiceNow, Salesforce, ZenDesk und Microsoft Dynamics, und speichert den Verlauf der Aktivitäten in den CRM-Datensätzen. Remote Assist funktioniert sowohl unter Windows als auch unter MacOS.
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Remote Assist requires a license. Contact centers must grant agents the appropriate privileges in Contact Center Administrator to use this feature within Agent Desktop. Clients nutzen von MacOS müssen möglicherweise zusätzliche Erlaubnisse erteilen, wenn Sie den Remote Assist Kunden herunterladen und installieren. | |
Übersicht
Konfiguration
- Überblick über die Konfiguration
- Zuweisen von Rollen und Privilegien
- Windows-Erweiterung
- Öffnen von Remote Assist in einem neuen Fenster
- Vorinstallation der Anwendung "Remote Assist Kunde
Referenzen
- Die Registerkarte Remote Assist
- Fenster "Kundeninteraktion
- Versehentliches Beenden einer Sitzung innerhalb einer Remote Assist-Sitzung
- Verlassen einer Remote-Assist-Sitzung
- Mehrere Remote Assist-Sitzungen
- Navigieren durch die verfügbaren Monitorbildschirme in einer Remote-Assist-Sitzung
- Neue PIN oder URL in einer Remote-Assist-Sitzung
- Anzeigen des Remote Assist-Anzeigefensters reinkommen
- Verlauf der Remote Assist-Aktivitäten
- Remote Assist innerhalb einer CRM-Sitzung
- Übertragen von Dateien in einer Remote Assist-Sitzung
Lehrgänge
- Remote Assist auf Macs
- Runterladen und Ausführen der Remote Assist-Anwendung
- Beginnen einer Chat Remote Assist-Sitzung
- Beginn eines Telefon-Anrufs und einer Remote Assist-Sitzung
- So setzen Sie eine Chat-Sitzung mit Remote-Unterstützung fort, wenn der Browser des Kunden neu gestartet werden muss
- Wie man den Desktop hochfährt und eine Remote Assist Sitzung fortsetzt
- Umschalten eines Anwenders in den Administratormodus unter Windows
- Nutzen der Senden-Tasten während einer Remote Assist-Sitzung
- Mehrere Agenten in einer Remote-Assist-Sitzung
- Übertragen einer Remote Assist-Sitzung an einen anderen Agenten
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