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シナリオ例

このセクションでは、バーチャルキュー(VQ)関連のロジックを備えた受信音声シナリオのフラグメントについて説明します。このシナリオ例は、 バーチャルキュー(コールバック)シナリオテンプレートに基づきます。 このテンプレートをシナリオビルダーアプリケーションで開き、シナリオに含める各ブロックの設定を確認できます。

テンプレートからシナリオを作成する方法については、コンタクトセンター管理者ガイドシナリオの概要をご覧ください。


Virtual-queue-tutorial-image4.PNG
Virtual-queue-tutorial-image7.PNG


シナリオの流れ

シナリオは、シナリオブロックによって開始されるアクションから構成されています。VQが有効になっているこのシナリオのブロックの流れについて上から下まで簡単に説明します。


プロンプトの再生ブロックは発信者に挨拶します。

プロンプトの再生ブロックはシナリオを開始します。発信者に対して 最初のアナウンス (ウェルカムメッセージや詳細情報のプロンプト)が流れます。


プロンプトの再生ブロック


エージェントの検索ブロックは、発信者がキューで待機するか、コールバックオプションを受け入れるかを促します。

バーチャルキューオプションは、このチュートリアルの設定セクションで説明されているように、 エージェントの検索 ブロックで提供されます。

オンラインで待つことを選ぶ発信者は、接続される番が近くまでまでエージェントの検索ブロックで待機します。バーチャルキューオプションを受け入れる発信者は、コールバック 出口を介してこのブロックを出ます。


エージェントの検索ブロック


エージェントなしのブロックは、対応可能なエージェントが見つからない場合、発信者にシナリオを終了する方法を提供します。

コールの受付が可能なエージェントがいない場合、シナリオは エージェントなしの出口で終了します。


エージェントなしの条件付き出口


コールバックのプロパティは変数の設定およびIfブロックによって処理されます。

このシナリオではバーチャルキュー/コールバックが有効になっているため、エージェントがいない場合や発信者がキューで待機したくない場合は、発信者に対してコールバックを受信するオプションが提供されます。変数の設定 ブロックおよび Ifブロックによって、コールバックの処理方法が決定されます。

コールバック出口における最初の変数の設定ブロックで、コールバック用の番号は初期設定上 $(item.from)の値に設定されます。これは、元のコールの発信者IDです。


Ifブロックは、 発信者IDがあるかどうか、およびIDに対してダイヤルできるかどうかを決定します。

次に、シナリオは If ブロックを使って以下のことについて確認します:

  • コールバック用に使う発信者ID (ANI) があること (ANIがない場合、電話番号の情報が収集されます。)
  • 発信者IDがダイヤル可能で、1-900番号でないこと (length()関数は電話番号の桁数を確認するために使用されます。)


コールバック > 変数の設定 > If


メニューブロックは、コールバック番号を指定するよう発信者に要求します。

メニューブロックは、発信者にコールバック番号を選択するように要求します。発信者は、現在の電話を使用するか、別のコールバック用の電話番号を入力できます。


メニューブロック


数字の取得ブロックは、必要に応じてコールバック用の新しい番号を取得します。

発信者が別のコールバック用の電話番号を選択した場合は、新しい番号を取得するには、 数字の取得 ブロックが使われます。


数字の取得ブロック


If ブロックは番号がダイヤル可能かどうかを決定します。

次に、入力された番号がダイヤル可能で、1-900番号でないことを確認するには、 Ifブロックが使われます。length() 関数は、数字の数を確認するのに使われます。

コールバック用の番号が特定されると、コールは コールバックのリクエスト ブロックに戻されます。このブロックは、リクエストの確定、元のコールの終了、関連付けられたコールバックリクエストのバーチャルキューへの配置、エージェントが対応するまでの待機、エージェントが受付可能になる時または予想待機時間(EWT)が終了する時にコールバックの実行をします。


メニューブロックは、コールの受信者へのコールバックについて説明します。

メニュー ブロックは、コールバックの受信者に対してコールの目的を通知します。これは、コールが正しく接続されていることを確認するためです。

その後、コールはエージェントに配信するためにエージェントの検索ブロックに転送されます。すぐに受付可能なエージェントはいないというEWTの予想にも関わらず、コールはサービスキューの一番目に配置され、次に受付可能になるエージェントが対応します。


If ブロックと変数の設定ブロック


コールの接続ブロックは発信者をエージェントに接続します。

原則として、 コールの接続 ブロックは、コールをエージェントの検索ブロックで特定されたエージェントに接続するために使用されます。


コールの接続ブロック
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