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Revision as of 12:57, 10 December 2019
対話記録の検索
画面上部の 対話記録 タブを選択すると、アプリケーションペインに検索ページが表示され、探している対話のメディアタイプと、関係するその他の検索条件(時間枠、参加エージェント、サービスなど)を定義できます。
このセクションでは、対話記録の検索機能の概要について説明します。検索条件と検索結果の詳細については、対話記録の検索条件リスト と 検索結果をご覧ください。
ご注意： 対話記録の検索結果には完了した対話セグメントのみが表示されます。メールは、返信された、返信なしで閉じられた、または下書きとして保存された後の場合のみ、検索結果に表示されます。したがって、初期配信キュー内のメールは表示されません。
詳細な対話記録と履歴レポートの作成に使用される生データの集計期間は原則として15分です。そのため、通常の状況では、完了した対話とエージェントアクティビティの詳細な記録は対話記録とエージェントタイムラインで最大15分の遅れで利用可能になります。
検索条件の追加
検索条件には、複数の条件 (つまり、検索条件)を任意で追加できます。検索に条件を追加するには、条件の追加をクリックします。既存の条件を編集または削除するには、マウスオーバーを行います。
検索条件の保存
将来の使用のために一連の検索条件を保存できます。同じ検索を定期的に実行するたびに条件の手動追加の手間を省く便利な機能です。一連の検索条件を保存するには、保存をクリックし、その条件に名前を付けます。以前に保存した検索条件のセットを使用するには、読み込みをクリックし、ドロップダウンメニューから名前を選択します。
検索結果の表示
必要な検索条件がすべて指定されたら、検索 ボタンをクリックします。 検索結果ページが開き、検索条件に一致する対話記録のリストが表示されます。表示された表内の各行は、一件の対話を表します。
複数のセグメントから成る対話の場合(例えば、コールが複数のエージェントによって処理された場合など)、コールのセグメント数は、セグメント列に表示されます。選択したコールの各セグメントの詳細を表示するには、その番号をクリックします。
一部の列には、メディアタイプ固有のデータが表示されます（例えば、ケースIDは電子メールの場合のみ表示されます）。表のフォーマットを調整して、必要なデータの列のみを表示できます。列を削除するには、列ヘッダーにカーソルを合わせてドロップダウンメニューを開き、不要なデータの列の選択を解除します。
検索結果ページに表示されるすべてのレコードを.CSV形式でダウンロードできます。レコードをエクスポートするには、ページの下部にある エクスポートボタンをクリックします。
また、検索結果ページに表示される対話のメールコンテンツ、通話記録、コール進捗分析（CPA）の記録を手動でダウンロードできます。手動ダウンロードは、それぞれ最大100件のメール、100件の通話記録、500件のCPA記録に制限されています。
コール/ CPA記録の定期的な自動エクスポートは、コンタクトセンター管理者アプリケーションのサービスとキャンペーン > 結果タブで設定できます。
Erasing Interaction Content
The Erase feature for an interaction record allows you to remove the content of the record (i.e., voice recording and/or transcript for a call, the transcript for a chat, message body for an email, etc.), which may be necessary in order to comply with privacy laws or security standards. When taking this action, note that you can delete the content of one interaction at a time. For bulk erasure of interaction content, see the Contact Center Administrator Guide, section Results Tab > Interactions Erasing.
How to Erase Interaction Content
To erase content of a single interaction, take the following steps:
- Configure the desired criteria for your records search and find the desired interaction record.
- Open the record for review by clicking it's content item.
- At the bottom of the record, select the Erase
button; this will pop the Erase interaction window
- Select Items to erase, which displays the type of content you wish to erase (e.g., a voice recording, a transcript, or both)
- Fill in the mandatory Reason field; this allows you to provide a reason the content was erased.
- Select the Erase button and you will see a new prompt, warning you that erasing the interaction is permanent.
- Select the Erase button again and the interaction will be permanently erased. Note that for email interactions, the Erase function erases content of one email message at a time. For other media types (voice, chat), the content of the entire interaction will be erased at once, regardless of the number of interaction segments.
Note that in the interaction window, if you select the segment that was erased, a message will display the time, date, user, and reason the interaction was erased.
