Latest revision as of 22:57, 9 September 2021

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コール詳細（CSV）レポート

コール詳細レポートは、対話の詳細な記録を時系列で提供します。発信電話番号、元の宛先の電話番号、 受信電話番号というフィルターの組み合わせにより、特定の電話番号から発信されたコール、特定のサービス番号へかけられたコール、特定の電話番号に接続されたコールに関するレポートを要求できます。

ご注意: このレポートは、音声およびチャット対話に関する記録のみを提供します。メール対話の記録は、メール詳細レポートで表示されます。

このレポートはコール詳細レポートと同じですが、.CSV形式でのみエクスポートされる点が異なります。このレポートはすぐに.CSVファイルとして利用できるため、長期間（例えば、四半期ごと、半年ごとなど）の大量のデータを、 JasperSoft Studioを使わずに一つのファイルとして簡単にエクスポートできます。

時刻は、協定世界時（UTC）で表示されています。

メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。

id

このメトリックは予約されています。

start_time

受信対話の場合、 start_timeは、対話がシステムに入った日時を示します。

発信と内部の対話の場合、start_timeは対話が開始された日時を示します。

メディアタイプ

media_typeは、VOICE, CHAT,EMAILの利用可能な値を持つ対話のメディアタイプです。

caller_phone_type

caller_phone_typeは、対話を開始した側の場所を示します。利用可能な値は INTERNAL と EXTERNALです。

callee_phone_type

callee_phone_typeは、対話を受信した側の場所を示します。利用可能な値は INTERNAL と EXTERNALです。

ivr_time

ivr_timeは、コールがIVR中だった合計時間です。

queue_time

queue_time は、対話がサービスキューで費やした時間です。

pending_time

受信コールの場合、 pending_timeは、コールが内線番号に配信された瞬間から、応答または放棄されるまでのコールの呼び出し時間を示します。内部および発信コールの場合、pending_time はダイヤルされた番号がシステムによって受信された瞬間から、コールが応答または放棄されるまでのコールのダイヤル時間を示します。このメトリックはメールに対して適用されません。

talk_time

talk_timeは、保留時間を除く通話合計時間です。チャットの場合、talk_timeはエージェントのフォーカス合計時間です（対話が、それを処理したエージェントのアクティブな対話リストで選択された時間です）。

hold_time

hold_time は、エージェントがコールを保留した合計時間を示します。チャットの場合、hold_timeはエージェントが対話から離れた合計時間（talk_time時間を除いてエージェントのデスクトップで対話に費やされた時間）を示します。

acw_time

acw_time は、エージェントが対話に関連する後処理作業に費やした時間です。

duration

コールおよびチャットの場合、durationは、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時点までの合計継続時間です。

Note that transferred interactions produce a separate record for each transfer segment, where each record shows duration of the corresponding segment.

from_phone

from_phoneは、対話が発信された元のアドレスです。

受信コールの場合、from_phoneは発信者IDです。
発信および内部コールの場合、from_phoneはコールがダイヤルされた内線番号です。
チャットの場合、from_phoneは発信先のパソコンのIPアドレスです。

original_destination_phone

対話の元の宛先です。

発信コールの場合、original_destination_phoneは発信者が最初にダイヤルした番号です。
チャットの場合、original_destination_phoneはメッセージ送信というシナリオエントリの名前です。

connected_to_phone

connected_to_phoneは、コールまたはチャットが配信された側の電話番号を示します。コール/チャットが転送された場合、コール/チャットが最後に転送された側の電話番号を示します。

callee_login_id

受信と内部対話の場合、 callee_login_idは、この対話を受信したユーザーのログインIDです。転送された対話の場合、このメトリックは、対話が最後に転送されたユーザーのログインIDを示します。

service_name

service_nameは、対話に関連するサービスの名前を示します。対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス値が付く新しいレコードを生成します。

scenario_name

scenario_name は対話の処理に使われたシナリオの名前です。対話が複数のシナリオを使って処理された場合、最初に適用されたシナリオがこのフィールドに表示されます（メインシナリオから呼び出された他のシナリオは、このフィールドに表示されません）。

transferred_from_phone

転送されたコールとチャットの場合、 transferred_from_phone は、コール/チャットを最後に転送した電話番号を示します。

disposition

dispositionは、対話の終了に関する情報を提供します。 dispositionは次のいずれかを含みます:

発信者による終了: コール/チャットは（応答された後に）発信者によって終了されました。
受信者による終了:コール/チャットは受信者によって終了されました。
拒否/話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
ネットワーク混雑: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
IVR中の放棄: コールは、IVR中に発信者によって終了されました。
キューイング中の放棄: コールは、キューイング中に発信者によって終了されました。短時間で放棄されたコールを区別するには、以下の In SLフィールドを使います。
呼び出し中の放棄: コール /チャットは、エージェントに配信されてから応答されるまで（または無応答タイムアウトがすぎるまで）に発信者によって終了されました。
無応答: コール /チャットは無応答タイムアウトが過ぎてから呼び出し中に終了されました (つまり、その次へルーティングされませんでした)。
XXXXによる転送: 対話は、XXXX内線番号によって転送されました。
継続: コール/チャット（会議）を開始した"発信者"の参加は、終了しましたが、当会議の他の参加者間の対話は継続しました(このようなコールは後続のレコードとして表示されます)。
セルフサービス: コールの処理は IVR アプリケーションによって終了され、要求されたサービスが提供されました ( セルフサービス提供というシナリオブロックの実行によって示されます)。

agent_disposition_name

agent_disposition_nameは、対話に対してエージェントが与えた対話結果を示します。

agent_disposition_notes

agent_disposition_notesは、対話に対してエージェントが加えたフリーテキストのコメントです。

case_number

case_number はメールが関連するケースの番号を示します。case_idと違って、ケース番号は手動処理に適した簡単な番号です。

email_subject

email_subjectは、メールの件名フィールドの内容です。

thread_id

thread_idは、メールが属するスレッドのIDです。このIDはメールへ返信する際にメールの件名に追加され、フォローアップメールの場合、ケース検索に使用できます (case_search_resultを参照)。

in_service_level

in_service_levelは、対話が関連サービス用に設定されたサービスレベルのしきい値内で応答されたかどうかを示します。

利用可能な値: はい、 いいえ、及び空の文字列です。

このフィールドは、短時間で放棄されたコールに対してもはいに設定されます。このようなコールでは、対話結果フィールドがキューイング中に放棄に設定されます。

callId

callIdはグローバル対話IDです。

cobrowsing

Indicates whether any co-browsing sessions took place during this interaction. Currently works for co-browsing with Surfly only.

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@@ Line 45: / Line 45: @@
 === acw_time ===
-''acw_time'' is the amount of time the agents spent doing after-call work related to this interaction.
+''acw_time'' は、エージェントが対話に関連する後処理作業に費やした時間です。
 === duration ===
-For calls and chats, ''duration'' is the total duration of the interaction from the moment it entered the system or was initiated and until it was released.
+コールおよびチャットの場合、''duration''は、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時点までの合計継続時間です。
-Note that transferred interactions produce multiple records in this report, where the first record shows ''duration'' as an empty string and the last record shows the total interaction duration.
+Note that transferred interactions produce a separate record for each transfer segment, where each record shows duration of the corresponding segment.
 === from_phone ===
-''from_phone'' is the address from which the interaction was originated.
+''from_phone''は、対話が発信された元のアドレスです。
-* For inbound calls, ''from_phone'' is the Caller ID.
+* 受信コールの場合、''from_phone''は発信者IDです。
-* For outbound and internal calls, ''from_phone'' is the extension from which the call was dialed.
+* 発信および内部コールの場合、''from_phone''はコールがダイヤルされた内線番号です。
-* For chats, ''from_phone'' is the IP address of the originating computer.
+* チャットの場合、''from_phone''は発信先のパソコンのIPアドレスです。
 === original_destination_phone ===
-This is the original destination of the interaction.
+対話の元の宛先です。
-* For inbound calls, ''original_destination_phone'' is the number originally dialed by the caller.
+* 発信コールの場合、''original_destination_phone''は発信者が最初にダイヤルした番号です。
-* For chats, ''original_destination_phone'' is the name of the Mobile/Web scenario entry.
+*チャットの場合、''original_destination_phone''はメッセージ送信というシナリオエントリの名前です。
 === connected_to_phone ===
-''connected_to_phone'' specifies the phone number of the party to which the call or chat was delivered. If the call/chat was transferred, it specifies the phone number of the party to which the call/chat was last transferred.
+''connected_to_phone''は、コールまたはチャットが配信された側の電話番号を示します。コール/チャットが転送された場合、コール/チャットが最後に転送された側の電話番号を示します。
 === callee_login_id ===
-For inbound and internal interactions, ''callee_login_id'' specifies the login ID of the user who received this interaction. If the interaction was transferred, it specifies the login ID of the user for which the interaction was last transferred.
+受信と内部対話の場合、 ''callee_login_id''は、この対話を受信したユーザーのログインIDです。 転送された対話の場合、このメトリックは、対話が最後に転送されたユーザーのログインIDを示します。
 === service_name ===
-''service_name'' specifies the name of the service associated with the interaction. If the interaction was recategorized or transferred to a different service, each such event will produce a new record with the new service value.
+''service_name''は、対話に関連するサービスの名前を示します。 対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス値が付く新しいレコードを生成します。
 === scenario_name ===
-''scenario_name'' specifies the name of the scenario used to process this interaction. If the interaction was processed by multiple scenarios, the first applied scenario will appear in this field. (Other scenarios that may have been invoked from the main scenario do not affect this field.)
+''scenario_name'' は対話の処理に使われたシナリオの名前です。対話が複数のシナリオを使って処理された場合、最初に適用されたシナリオがこのフィールドに表示されます（メインシナリオから呼び出された他のシナリオは、このフィールドに表示されません）。
 === transferred_from_phone ===
-For transferred calls and chats, ''transferred_from_phone'' is the phone number from which the call/chat was last transferred.
+転送されたコールとチャットの場合、 ''transferred_from_phone'' は、コール/チャットを最後に転送した電話番号を示します。
 === disposition ===
-''disposition'' provides information about how the interaction ended. ''disposition'' can be one of the following:
+''disposition''は、対話の終了に関する情報を提供します。 ''disposition''は次のいずれかを含みます:
-* ''Caller Terminated'': Call/chat was terminated by the calling party (after the call was answered)
+* ''発信者による終了'': コール/チャットは（応答された後に）発信者によって終了されました。
-* ''Callee Terminated'': Call/chat was terminated by the called party
+*''受信者による終了'':コール/チャットは受信者によって終了されました。
-* ''Rejected/Busy'': Outbound call did not complete because the destination was busy or did not answer within a timeout
+* ''拒否/話中'': 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
-* ''Network Busy'': Outbound call did not complete because of the network congestion
+* ''ネットワーク混雑'': ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
-* ''System Disconnected'': Call/chat was disconnected by the system
+* ''システムによる切断'': コール/チャットはシステムによって切断されました。
-* ''Abandoned in IVR'': Call was terminated by the caller while in the IVR application
+*  ''IVR中の放棄'': コールは、IVR中に発信者によって終了されました。
-* ''Abandoned in queue'': Call/chat was terminated by the caller while waiting in queue; to distinguish normal abandoned calls from short-abandoned, use field ''In SL'' below
+* ''キューイング中の放棄'': コールは、キューイング中に発信者によって終了されました。短時間で放棄されたコールを区別するには、以下の ''In SL''フィールドを使います。
-* ''Abandoned ringing'': Call/chat was terminated by the caller after it was distributed to an agent and before it was answered (or before the [[scenario-builder-reference-guide/ConnectCall|No Answer timeout]] expired)
+* ''呼び出し中の放棄'': コール /チャットは、エージェントに配信されてから応答されるまで（または[[scenario-builder-reference-guide/ConnectCall|無応答タイムアウト]]がすぎるまで）に発信者によって終了されました。
-* ''No Answer'': Call/chat was terminated while ringing after ''No Answer time-out'' expired (i.e., without being routed anywhere else)
+* ''無応答:'' コール /チャットは''無応答タイムアウト''が過ぎてから呼び出し中に終了されました (つまり、その次へルーティングされませんでした)。
-* ''Transferred by XXXX'': Interaction was transferred to another party by extension XXXX
+* ''XXXXによる転送'': 対話は、XXXX内線番号によって転送されました。
-* ''Continued:'' Participation of the "From" party on this call/chat, being part of a conference, ended, but the interaction between the remaining participants of the conference continued (such call will be shown as a subsequent record)
+* ''継続:'' コール/チャット（会議）を開始した"発信者"の参加は、終了しましたが、当会議の他の参加者間の対話は継続しました(このようなコールは後続のレコードとして表示されます)。
-* ''Self Service:'' Processing of the call was finished by the IVR application and the requested service was provided (as indicated by execution of scenario block ''Self-Service Provided'')
+* ''セルフサービス:'' コールの処理は IVR アプリケーションによって終了され、要求されたサービスが提供されました ( ''セルフサービス提供''というシナリオ ブロックの実行によって示されます)。
 === agent_disposition_name ===
-''agent_disposition_name'' refers to the [[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|Disposition]] assigned to this interaction by the agent.
+''agent_disposition_name''は、対話に対してエージェントが与えた[[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|対話結果]]を示します。
 === agent_disposition_notes ===
-''agent_disposition_notes'' are free-text notes provided by the agent for this interaction.
+''agent_disposition_notes''は、対話に対してエージェントが加えたフリーテキストのコメントです。
 === case_number ===
-''case_number'' specifies the number of the [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|case]] with which this email is associated. Unlike ''case_id'', case number is a simple number suitable for manual processing.
+''case_number'' はメールが関連する[[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|ケース]]の番号を示します。''case_id''と違って、ケース番号は手動処理に適した簡単な番号です。
 === email_subject ===
-''email_subject'' is the content of the email subject field.
+''email_subject''は、メールの件名フィールドの内容です。
 === thread_id ===
-''thread_id'' is the identifier of the [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|email thread]] that this email is part of. This identifier is added to the subject of the email when the email is replied to and is used for case search during possible follow-up emails (see ''case_search_result'').
+''thread_id''は、メールが属する [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|スレッド]]のIDです。このIDはメールへ返信する際にメールの件名に追加され、フォローアップメールの場合、ケース検索に使用できます (''case_search_result''を参照)。
 === in_service_level ===
-''in_service_level'' indicates whether this interaction was answered within the service level threshold [[contact-center-administrator-guide/ServiceLevelTab|configured for the associated service]].
+''in_service_level''は、対話が [[contact-center-administrator-guide/ServiceLevelTab|関連サービス用に設定された]]サービスレベルのしきい値内で応答されたかどうかを示します。
-Possible values: ''Yes'', ''No'', and empty string.
+利用可能な値: ''はい''、 ''いいえ''、及び空の文字列です。
-Note that this field will also be set to ''Yes'' for short-abandoned calls. Such calls will have the ''Disposition'' field set to ''Abandoned in queue''.
+このフィールドは、短時間で放棄されたコールに対しても''はい''に設定されます。このようなコールでは、''対話結果''フィールドが''キューイング中に放棄''に設定されます。
 === callId ===
-''callId'' is the [[reporting-reference-guide/GlobalInteractionIdentifier|Global interaction identifier]].
+''callId''は [[reporting-reference-guide/GlobalInteractionIdentifier|グローバル対話ID]]です。
+=== cobrowsing ===
+Indicates whether any co-browsing sessions took place during this interaction. Currently works for [[Surfly-integration-guide/About|co-browsing with Surfly]] only.

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