(Created page with "=== acw_time === ''acw_time'' は、エージェントが対話に関連する後処理作業に費やした時間です。") |
(Created page with "=== duration === コールおよびチャットの場合、''duration''は、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時...") |
||
| Line 47: | Line 47: | ||
''acw_time'' は、エージェントが対話に関連する後処理作業に費やした時間です。 | ''acw_time'' は、エージェントが対話に関連する後処理作業に費やした時間です。 | ||
| − | === duration === | + | === duration === |
| − | + | コールおよびチャットの場合、''duration''は、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時点までの合計継続時間です。 | |
Note that transferred interactions produce multiple records in this report, where the first record shows ''duration'' as an empty string and the last record shows the total interaction duration. | Note that transferred interactions produce multiple records in this report, where the first record shows ''duration'' as an empty string and the last record shows the total interaction duration. | ||
Revision as of 13:03, 24 December 2019
コール詳細（CSV）レポート
コール詳細レポートは、対話の詳細な記録を時系列で提供します。発信電話番号、元の宛先の電話番号、 受信電話番号というフィルターの組み合わせにより、特定の電話番号から発信されたコール、特定のサービス番号へかけられたコール、特定の電話番号に接続されたコールに関するレポートを要求できます。
ご注意: このレポートは、音声およびチャット対話に関する記録のみを提供します。メール対話の記録は、 メール詳細レポートで表示されます。
このレポートは コール詳細レポートと同じですが、.CSV形式でのみエクスポートされる点が異なります。このレポートはすぐに.CSVファイルとして利用できるため、長期間（例えば、四半期ごと、半年ごとなど）の大量のデータを、 JasperSoft Studioを使わずに一つのファイルとして簡単にエクスポートできます。
時刻は、協定世界時（UTC）で表示されています。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
id
このメトリックは予約されています。
start_time
受信対話の場合、 start_timeは、対話がシステムに入った日時を示します。
発信と内部の対話の場合、start_timeは対話が開始された日時を示します。
メディアタイプ
media_typeは、VOICE, CHAT,EMAILの利用可能な値を持つ対話のメディアタイプです。
caller_phone_type
caller_phone_typeは、対話を開始した側の場所を示します。 利用可能な値は INTERNAL と EXTERNALです。
callee_phone_type
callee_phone_typeは、対話を受信した側の場所を示します。 利用可能な値は INTERNAL と EXTERNALです。
ivr_time
ivr_timeは、コールがIVR中だった合計時間です。
queue_time
queue_time は、対話がサービスキューで費やした時間です。
pending_time
受信コールの場合、 pending_timeは、 コールが内線番号に配信された瞬間から、応答または放棄されるまでのコールの呼び出し時間を示します。 内部および発信コールの場合、pending_time はダイヤルされた番号がシステムによって受信された瞬間から、コールが応答または放棄されるまでのコールのダイヤル時間を示します。このメトリックはメールに対して適用されません。
talk_time
talk_timeは、保留時間を除く通話合計時間です。チャットの場合、talk_timeはエージェントのフォーカス合計時間です（対話が、それを処理したエージェントのアクティブな対話リストで選択された時間です）。
hold_time
hold_time は、エージェントがコールを保留した合計時間を示します。チャットの場合、hold_timeはエージェントが対話から離れた合計時間（talk_time時間を除いてエージェントのデスクトップで対話に費やされた時間）を示します。
acw_time
acw_time は、エージェントが対話に関連する後処理作業に費やした時間です。
duration
コールおよびチャットの場合、durationは、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時点までの合計継続時間です。
Note that transferred interactions produce multiple records in this report, where the first record shows duration as an empty string and the last record shows the total interaction duration.
from_phone
from_phone is the address from which the interaction was originated.
- For inbound calls, from_phone is the Caller ID.
- For outbound and internal calls, from_phone is the extension from which the call was dialed.
- For chats, from_phone is the IP address of the originating computer.
original_destination_phone
This is the original destination of the interaction.
- For inbound calls, original_destination_phone is the number originally dialed by the caller.
- For chats, original_destination_phone is the name of the Mobile/Web scenario entry.
connected_to_phone
connected_to_phone specifies the phone number of the party to which the call or chat was delivered. If the call/chat was transferred, it specifies the phone number of the party to which the call/chat was last transferred.
callee_login_id
For inbound and internal interactions, callee_login_id specifies the login ID of the user who received this interaction. If the interaction was transferred, it specifies the login ID of the user for which the interaction was last transferred.
service_name
service_name specifies the name of the service associated with the interaction. If the interaction was recategorized or transferred to a different service, each such event will produce a new record with the new service value.
scenario_name
scenario_name specifies the name of the scenario used to process this interaction. If the interaction was processed by multiple scenarios, the first applied scenario will appear in this field. (Other scenarios that may have been invoked from the main scenario do not affect this field.)
transferred_from_phone
For transferred calls and chats, transferred_from_phone is the phone number from which the call/chat was last transferred.
disposition
disposition provides information about how the interaction ended. disposition can be one of the following:
- Caller Terminated: Call/chat was terminated by the calling party (after the call was answered)
- Callee Terminated: Call/chat was terminated by the called party
- Rejected/Busy: Outbound call did not complete because the destination was busy or did not answer within a timeout
- Network Busy: Outbound call did not complete because of the network congestion
- System Disconnected: Call/chat was disconnected by the system
- Abandoned in IVR: Call was terminated by the caller while in the IVR application
- Abandoned in queue: Call/chat was terminated by the caller while waiting in queue; to distinguish normal abandoned calls from short-abandoned, use field In SL below
- Abandoned ringing: Call/chat was terminated by the caller after it was distributed to an agent and before it was answered (or before the No Answer timeout expired)
- No Answer: Call/chat was terminated while ringing after No Answer time-out expired (i.e., without being routed anywhere else)
- Transferred by XXXX: Interaction was transferred to another party by extension XXXX
- Continued: Participation of the "From" party on this call/chat, being part of a conference, ended, but the interaction between the remaining participants of the conference continued (such call will be shown as a subsequent record)
- Self Service: Processing of the call was finished by the IVR application and the requested service was provided (as indicated by execution of scenario block Self-Service Provided)
agent_disposition_name
agent_disposition_name refers to the Disposition assigned to this interaction by the agent.
agent_disposition_notes
agent_disposition_notes are free-text notes provided by the agent for this interaction.
case_number
case_number specifies the number of the case with which this email is associated. Unlike case_id, case number is a simple number suitable for manual processing.
email_subject
email_subject is the content of the email subject field.
thread_id
thread_id is the identifier of the email thread that this email is part of. This identifier is added to the subject of the email when the email is replied to and is used for case search during possible follow-up emails (see case_search_result).
in_service_level
in_service_level indicates whether this interaction was answered within the service level threshold configured for the associated service.
Possible values: Yes, No, and empty string.
Note that this field will also be set to Yes for short-abandoned calls. Such calls will have the Disposition field set to Abandoned in queue.
callId
callId is the Global interaction identifier.