エージェントメールレポート
エージェントメール レポートは、メールメディアタイプの対話を処理するエージェントの重要業績評価指標を提供します。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、以下の通り列に分けられます。
オファー
オファー とは、指定されたレポート間隔内にエージェントへプッシュされた受信メールの件数を示します。
受け入れ無し
受け入れ無しとは、エージェントへプッシュされ、受け入れられなかった（つまり、キューまたは転送元のエージェントに返された）メールの件数を示します。延期されたメールは受け入れ済みと見なされます。
プル
プルとは、指定されたレポート間隔内にエージェントがサービスキューからプルした受信メールの件数を示します。
割り当て
割り当て とは、スーパーバイザーまたは別のエージェントによって特定のエージェントのパーソナルキューに入れられたメールの件数を示します。
持ち越し
持ち越しとは、特定のレポート間隔が開始する前に何らかの方法で特定のエージェントに配信され、間隔の開始時に未処理のままであったメールの件数を示します。
処理済み -合計
処理済み - 合計とは、特定のエージェントが特定のレポート間隔内に何らかの方法で完了した受信メールの件数を示します。これには、 返信, クローズ, 転送、 サービス変更が含まれます。
処理済み- 返信
処理済み- 返信とは、指定されたレポート間隔内に特定のエージェントが返信した受信メールの件数を示します（エージェントが転送したメールを含む）。初回返信のみがカウントされます。以前に返信されたメールに関連する可能性のあるフォローアップメールメッセージは、発信メールと見なされ、 発信メール送信済み というメトリックでカウントされます。
処理済み – クローズ
処理済み – クローズとは、指定されたレポート間隔内に特定のエージェントが返信なしで閉じた受信メールの件数を示します。
処理済み – 転送
処理済み – 転送とは、指定されたレポート間隔内に特定のエージェントが転送した受信メールの件数を示します。
処理済み – サービス変更
処理済み – サービス変更とは、特定のエージェントが再分類した（つまり、エージェントがサービスを別のメールサービスに変更した後、対話の処理を継続した）受信メールの件数を示します。
残り
残りとは、レポート間隔の終了時にエージェントのパーソナルキューにあるメールの件数を示します。
平均返信時間
平均返信時間 とは、特定のエージェントが受信メールへの返信に使った平均時間です。時間は、メールがエージェント（エージェントのデスクトップまたはマイ・キュー）に対して配信された時点から、最初の意味のある返信がエージェントのマイ・キューから送信された時点まで測定されます。
平均フォーカス時間
平均フォーカス時間とは、エージェントがアクティブな通信リストで受信メールの選択に使った平均時間です。このメトリックは、エージェントが返信したメールに対してのみ適用されます。
フォーカス外の平均時間
フォーカス外の平均時間とは、受信メールがエージェントによりエージェントデスクトップでアクティブにされており、アクティブな通信リストで選択されていない平均時間です。このメトリックは、エージェントが返信したメールに対してのみ適用されます。
平均ACW 時間
平均ACW時間とは、返信されたメールに関連する後処理にエージェントが使った平均時間です。
発信メール送信済み
発信メール送信済みとは、特定のエージェントが特定のレポート間隔内に送信した発信メールの総件数を示します。このメトリックには、新規の発信メールと、既存のスレッドに関連するフォローアップメールの両方が含まれます。
発信メール破棄済み
Outbound Discarded provides the number of outbound emails that this agent started at any time and discarded (deleted without sending) within the given reporting interval. This metric includes both new outbound emails and possible follow-up email messages related to existing email threads.