サービス別処理状況レポート
このレポートは、一般およびオーバーフロー宛先への、選択されたサービスに関連する受信コールの配信状況を表示します。特定のサービスに関連するコールの処理を行ったエージェントの各チームは、同サービスの個別の宛先として報告されます。特定のサービスに関連するコールのオーバーフローターゲットとして使われた外部の電話番号も同サービスの個別の宛先として報告されます。
このレポートの全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。
ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。
メトリックの説明
応答されたコールの件数
サービスの場合、応答されたコールの件数は、エージェントが応答した特定のサービスコールの合計件数です。
宛先の場合、 応答されたコールの件数は、指定された宛先で応答された特定のサービスコールの件数です。
平均処理時間 (受信)
平均処理時間 (受信) は、特定のサービスコールが宛先に関係なく処理された平均時間です。
宛先の場合、 平均処理時間 (受信)は、特定の宛先にルーティングされたサービスコールが当該の宛先で処理された平均時間です。
放棄率 %
宛先の場合、 放棄率 %は、特定のサービスを要求して特定の宛先にルーティングされたコールの合計件数に対する、同宛先にルーティングされてから鳴動中に放棄された同サービスへのコールの割合です。サービスレベルのしきい値を超えて放棄されたコールのみがカウントされます。
サービスの場合、 放棄率 %は、特定のサービスを要求していずれかの宛先にルーティングされたコールの合計件数に対する、いずれかの宛先にルーティングされてから鳴動中に放棄された同サービスへのコールの割合です。サービスレベルのしきい値を超えて放棄されたコールのみがカウントされます。