シナリオブロック
ServiceNow統合アカウントを設定した後、シナリオビルダーアプリケーション内でシナリオを作成および編集できます。次の手順は、表示されているシナリオ例と同様に、ServiceNowシナリオブロックを使ってシナリオを作成するプロセスを説明します。
ServiceNowシナリオの作成方法
コンタクトセンター管理者アプリケーションの 設定 > シナリオ > 音声へ移動します。
シナリオの追加 +ボタンをクリックし、新しいシナリオを追加するか、編集するシナリオテンプレートを選択します。
シナリオがシナリオビルダーアプリケーションで開かれます。次のステップへ進む前に、 名前を付けて保存 ボタンをクリックして、シナリオにユニークな名前を付けシナリオを保存します。
ブロックを使ってシナリオを作成する方法
シナリオからServiceNowデータにアクセスするには、次のシナリオブロックをシナリオに次の順序でドラッグします:
- エージェントの検索
- ServiceNow アカウントの選択
- ServiceNow オブジェクトの作成
- ServiceNow 検索
- ServiceNow スクリーンポップ
- ServiceNow オブジェクト更新
- コール接続
これらのブロックを基に、基本的なServiceNowシナリオが作成されます。このシナリオは、本ガイドで例として使われます。
エージェントの検索
エージェントの検索ブロックは、要求されたスキルに従ってコールに応答するのに最適なエージェントを探します。 エージェントの検索の画面プロパティの詳細については、 シナリオビルダーリファレンスガイドをご覧ください。
ServiceNowアカウントの選択
ServiceNowアカウントの選択ブロックは、特定のシナリオでServiceNowブロックが使う統合アカウントを指定するために必要です。様々なServiceNowシステムにアクセスするために、複数のServiceNow統合アカウントを作成できます。このブロックは、複数のServiceNow統合アカウントがある場合にのみ必要です。
ServiceNowアカウントの選択ブロックを使わない場合、 特定のシナリオに含まれるすべての ServiceNowブロックは既定のアカウントとしてマークされた統合アカウントからデータにアクセスします。
ServiceNowアカウントの選択の設定は以下の通りです:
- タイトルテキスト – タイトルテキストとはブロック名を意味します。
- アカウント – アカウントは、特定のシナリオの後続のServiceNowブロックによるServiceNowデータへのアクセスに使われるServiceNow統合アカウントの名前です。
ServiceNow オブジェクトの作成
ServiceNowオブジェクトの作成ブロックは、ServiceNowで新しいオブジェクトを作成するために使われます。
設定ペインでこの新しいオブジェクトの設定を行わなければなりません。これらの設定は以下の通りです:
- タイトルテキスト - タイトルテキストとはブロックの名前です。
- オブジェクトタイプ – オブジェクトタイプとは、作成されるServiceNowオブジェクトのタイプです。ドロップダウンメニューから標準オブジェクトのいずれかを選択するか、ご希望のカスタムオブジェクトタイプの名前を入力できます。
- オブジェクト IDの変数名とは、作成されるServiceNowオブジェクトの識別子として使われる 変数 の名前です。ブロックが成功した場合にのみ設定されます。
- フィールドの設定 – この設定は予約されています。
- JSONの生データ – JSONの生データをクリックすると、オブジェクトプロパティをJSON形式で指定できます。
ServiceNow 検索
ServiceNow検索ブロックはServiceNowデータを取得するために使用されます。
設定ペインで検索の設定を行わなければなりません。これらの設定は以下の通りです:
- タイトルテキスト - タイトルテキストとはブロックの名前です。
- オブジェクトタイプ – オブジェクトタイプ (例、 “問題” や “インシデント”など) は、ドロップダウンメニューから選択するか、カスタムオブジェクトとして手動で入力します。
- クエリ – クエリはレコード選択ステートメントです。 $(varname)として指定されたアプリケーション変数を含む場合があります。
- レコードセット名は、この検索操作で取得されるレコードセットの名前です。レコードセット名は、ServiceNowオブジェクトの作成ブロックのオブジェクトIDの変数名に入力した値と同じです。
ServiceNowスクリーンポップ
ServiceNow スクリーンポップブロックは、エージェントに対するコールおよび関連するServiceNowレコードの配信を同期するために使用されます。レコードは、オブジェクトIDまたは複数の選択基準を持つ定義済みのServiceNowレポートを使って取得できます。
ServiceNowスクリーンポップの設定は以下の通りです :
- * タイトルテキスト - タイトルテキストとはブロックの名前です。
- 返信の時に画面のポップ – 初期設定上、スクリーンポップは、対話がエージェントに配信されると（つまり、アラートフェーズ中に）、すぐに表示します。エージェントが処理のための対話を受け入れたときにスクリーンポップを表示する場合は、このチェックボックスを選択します。
- オブジェクトのポップ – このオプションは、シナリオがオブジェクトIDを使うことで対話に関連付けられたオブジェクトを正確に特定できる場合に使用します。オブジェクトプロパティを含むServiceNowページがエージェントの画面で表示されます。
- 検索結果のポップ – このオプションを使って、オブジェクト選択用に事前定義されたServiceNowレポートを実行します。レポートの結果は、エージェントの画面で表示されます。
- レポート ID – レポート IDは、オブジェクト選択のために実行されるServiceNowレポートの識別子です。
- スクリーンポップのキャンセル – 利用可能な対話データを使って、関連するServiceNowレコードを識別することはできません。このオプションは、同じシナリオで同じブロックの使用によって以前に設定された特定のServiceNowページのスクリーンポップをキャンセルします。
- オブジェクトID – This is the identifier of the ServiceNow object to be displayed. The Object Identifier must be specified if the Object option is selected. Note that the Object Identifier is the same as the value that you entered for オブジェクト IDの変数名 in the ServiceNow Create Object block. It may be specified as an application variable in form $(varname).
- オブジェクトタイプ – Object type is the type of the ServiceNow object to be displayed. This is selected from the drop-down menu or typed in manually as a custom object type.
ServiceNow Update Object
The ServiceNow Update Object block is used to update existing ServiceNow records.
As with the other blocks, you must specify the settings for this block on the Settings pane. These settings are described as follows:
- Title text – Title text is the name of the block instance.
- Object Type – Object Type is the type of the ServiceNow object to be created. You can either select one of the standard objects from the drop-down menu or enter the name of the desired custom object type.
- Object Identifier – This is the identifier of the object to be updated.
- Set fields – This setting is reserved.
- Raw JSON – Raw JSON enables object properties to be specified in JSON format.
Connect Call
The Connect Call block connects a call to the destination specified in the $(destination) variable (typically, the extension of the agent found by the preceding Find Agent block). If the destination extension has an agent logged in, the system tracks the agent’s state according to the state of the call. The block handles call transfers and conferences internally and only ends when the remote party disconnects or the last agent on the call disconnects.
For more information on the Connect Call block, refer to the Scenario Builder Reference Guide, section Connect Call.
Refer to the Scenario Builder Overview for additional supporting documentation on scenarios and scenario blocks.