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= Cases=
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= ケース=
The ''Cases'' tab is where you may search for cases associated with a selected interaction. Cases are useful as they keep track of not only the interactions, but also related notes from multiple agents, and any subsequent follow-up activities, all the while keeping the content available to anyone on your team.
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''ケース''タブを使うと、選択した対話に関連するケースの検索ができます。ケースは、対話内容自体だけではなく、複数のエージェントが残したコメント、フォローアップ活動も追跡できるため、とても便利です。このコンテンツはチームに属するエージェント全員がアクセス可能です。
  
  
By default, cases are emails; however, cases also may be created from chats or calls. Cases can be filtered by status (active or closed) or by additional filters; these filters are:
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初期設定では、ケースが電子メールのことを意味します。ただし、チャットや通話内容に基いてケースを作成することもできます。ケースは状態(アクティブまたは終了したもの)または以下の追加フィルタをかけて検索できます。
  
* Relevance
+
*関連性
* Create time
+
*作成日
* Update time
+
*更新日
* Last customer update
+
*顧客情報の最終更新
* SLA Age %
+
* SLAエイジ %
 
* From
 
* From
* Subject
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* 件名
* Flag
+
* フラグ
  
  
For additional information about creating cases, see the sections [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|Understanding Email Cases and Threads]] and [[agent-guide/HowtoCreateaCasefromaChatSession|How to Create a Case from a Chat Session]].
+
ケースの作成に関する詳しい情報は、[[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|電子メールケースおよびスレッドの説明]]および[[agent-guide/HowtoCreateaCasefromaChatSession|チャットセッションに基いてケースの作成]]をご覧ください。
  
  
== Searching for a Case ==
+
==ケースの検索 ==
To search for cases, use the search bar at the top of the contacts section; searching may take place while on active calls or chats. You may search for cases by name, case number, or case title. The results of the search will appear under the ''Cases'' tab of the [[agent-guide/GeneralInformationAboutContacts|Contacts]] section. Additionally, cases may appear as a tab in the ''Selected Conversation’s Documents'' section if you are having an active conversation. If you have not sent an email from the case, it will be listed as ''Active''; cases where a follow-up email was sent will be listed as ''Closed''.
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ケースを検索するには、コンタクトセクションの上部にある検索バーをご利用ください。通話中またはチャット中にも検索が可能です。ケース名、ケース番号、またはタイトルで検索できます。検索結果は[[agent-guide/GeneralInformationAboutContacts|コンタクト]]の  ''ケース''タブで表示されます。また、会話対応中に、 ケースは、''選択された会話のコンテンツ''にタブとして表示される場合があります。ケースからメールが送信されていない場合、当該のケースは、''アクティブ''として表示されます。フォローアップメールが送信された場合は、''終了''として表示されます。
  
  
[[File:Cases-From-Chat-4-50.PNG|800px|thumb|center|Search for cases in Contacts]]
+
[[File:Cases-From-Chat-4-50.PNG|800px|thumb|center|コンタクトセクションにおけるケースの検索]]
  
  
== Sending Follow-Up Emails from Cases ==
+
== ケースよりフォローアップメールの送信 ==
When selected, the case with the chat transcript will appear in the right panel; click the '''Open''' [[File:Open-Case-50.PNG|50px]] button at the bottom of the panel. From here, you will have the option to send the customer a follow-up email, flag it, or transfer the case to another agent. To transfer the case, click the '''transfer''' [[File:Cases-Transfer-Button-50.PNG|35px]] button. When an email is sent, it will be included in the case record.
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ケースを選択すると、右側のパネルにチャット履歴が表示されます。パネルの下部にある'''開く''' [[File:Open-Case-50.PNG|50px]] ボタンをクリックします。これより、お客様に対するフォローアップメールの送信、フラグ付け、他のエージェントへの転送が可能です。ケースを転送するには、'''転送''' [[File:Cases-Transfer-Button-50.PNG|35px]]ボタンをクリックします。送信済みのメールは、ケースレコードに移動されます。
  
  
[[File:Cases-From-Chat-5-50.PNG|800px|thumb|center|Opening a case allows you to email the customer]]
+
[[File:Cases-From-Chat-5-50.PNG|800px|thumb|center|ケースを開くと、お客様へメールが送信できます。]]

Latest revision as of 05:54, 4 October 2018

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ケース

ケースタブを使うと、選択した対話に関連するケースの検索ができます。ケースは、対話内容自体だけではなく、複数のエージェントが残したコメント、フォローアップ活動も追跡できるため、とても便利です。このコンテンツはチームに属するエージェント全員がアクセス可能です。


初期設定では、ケースが電子メールのことを意味します。ただし、チャットや通話内容に基いてケースを作成することもできます。ケースは状態(アクティブまたは終了したもの)または以下の追加フィルタをかけて検索できます。

  • 関連性
  • 作成日
  • 更新日
  • 顧客情報の最終更新
  • SLAエイジ %
  • From
  • 件名
  • フラグ


ケースの作成に関する詳しい情報は、電子メールケースおよびスレッドの説明およびチャットセッションに基いてケースの作成をご覧ください。


ケースの検索

ケースを検索するには、コンタクトセクションの上部にある検索バーをご利用ください。通話中またはチャット中にも検索が可能です。ケース名、ケース番号、またはタイトルで検索できます。検索結果はコンタクトケースタブで表示されます。また、会話対応中に、 ケースは、選択された会話のコンテンツにタブとして表示される場合があります。ケースからメールが送信されていない場合、当該のケースは、アクティブとして表示されます。フォローアップメールが送信された場合は、終了として表示されます。


コンタクトセクションにおけるケースの検索


ケースよりフォローアップメールの送信

ケースを選択すると、右側のパネルにチャット履歴が表示されます。パネルの下部にある開く Open-Case-50.PNG ボタンをクリックします。これより、お客様に対するフォローアップメールの送信、フラグ付け、他のエージェントへの転送が可能です。ケースを転送するには、転送 Cases-Transfer-Button-50.PNGボタンをクリックします。送信済みのメールは、ケースレコードに移動されます。


ケースを開くと、お客様へメールが送信できます。
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