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= Using Contacts to Aid Conversations=
As outlined in [[agent-guide/GeneralInformationAboutContacts|General Information About Contacts]], Agent Desktop recognizes and stores information from all types of conversations. Over time, caller data can turn into running lists of multiple conversations and topics. This data is accessible through the ''Contacts'' center and is very useful to have.
Utilizing the information from ''Contacts'', you may:
* Search [[agent-guide/Activities|''Activities'']] and track a contact’s entire case history, even when working on multiple tickets or emails.
* 複数のチケットまたは電子メールを処理する場合でも、[[agent-guide/Activities|''アクティビティ'']] の検索およびコンタクトの全ケースの履歴の追跡。
* Gather and cross-reference data from different [[agent-guide/Cases|''Cases'']].
* 様々な[[agent-guide/Cases|''ケース'']]からのデータ収集・相互参照。
* Correct and add customer [[agent-guide/Details|''Details'']] while on active calls.
* Use the information for [[agent-guide/HowtoWrapUpAfter-callWork|''After Call Work (ACW)'']].
* 情報を [[agent-guide/HowtoWrapUpAfter-callWork|''後処理 (ACW)'']]のために利用。
* Resume interrupted conversations (i.e., disconnected calls).
It is important to note the information in ''Selected Conversation's Documents'' is similar to what is in ''Contacts'', however, ''Active Call Information'' is not available in ''Contacts'' until the conversation is finished.
''選択された会話のコンテンツ'' に含まれる情報は、''コンタクト''の情報に似ていますが,、会話が終了するまで ''アクティブコール情報''''コンタクト''で表示されません。
== Case Example ==
==ケースの例 ==
Agent Christy Borden accepts a call from Jeanne at 1234 Warehousing, Inc. After some discussion, she learns Jeanne's coworker, Alex Green, had previously contacted her organization for help.
エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。
[[File:Contacts-Using-Conversations-1-50.png|thumb|800px|center|Christy processes a call from Jeanne]]
Using the ''Search'' section in the Contact Center, Christy is able to look up the related information - ''Activities'' and ''Cases'' - under Alex's name.
コンタクトセンターの ''検索''機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報(''アクティビティ'' および ''ケース'')を検索できます。
[[File:Contacts-Using-Conversations-2-50.PNG|thumb|800px|center|Christy finds related records under Alex's contact info]]
[[File:Contacts-Using-Conversations-2-50.PNG|thumb|800px|center|Christyは、 Alexのコンタクトに関連するレコードを検索しました。]]
After accessing these conversations, Christy now knows the full history of the problem without needing Jeanne to explain everything again. Additionally, Christy is able to correct some of Jeanne's contact ''Details'', which will allow for better conversations in the future.
上記のレコードにアクセスしたChristyは、履歴を完全に把握したため、Jeanneはそれについて説明をする必要がありません。さらに Christy は Jeanneのコンタクトの''詳細''を修正できます。それは、将来的にお客様の満足度向上に繋がります。
[[File:Contacts-Using-Conversations-3-50.PNG|thumb|800px|center|Christy updates Jeanne's contact information for future reference]]
[[File:Contacts-Using-Conversations-3-50.PNG|thumb|800px|center|Christyは、将来的に参照できるように Jeanneのコンタクト情報を更新します。]]
== How to Resume Interrupted Conversations ==
==中断された通話の再開 ==
If a call ends prematurely, using the information stored in ''Contacts'', you may easily pick back up where the conversation left off.
To do this, follow these steps:
# If not immediately known, search for the disrupted caller's name in the ''Recent'' area in the ''Active Call List (ACL)''.
#発信者の名前が分からない場合、''アクティブな会話リスト (ACL)''''最近のコール''エリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
# Click on the ''Contacts'' icon [[File:AD-Contacts-50.png|26px]] in the main menu.
#メインメニュの''コンタクト''アイコン [[File:AD-Contacts-50.png|26px]] をクリックします。
# Find the caller's information using the ''Search Term'' area or by manual selection.
# Double click on the caller's entry and you will see all known contact information in the ''Details'' tab.
#発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が ''詳細''タブで表示されます。
# From here, hover your cursor over the phone number and the '''Make a call''' icon will appear.
# Click the icon and you will be reconnected with the caller.
[[File:Contacts-Make-A-Call-50.PNG|225px|thumbnail|center|The '''Make a call''' icon]]
If other information is stored in ''Details'', you may also reach back out via the customer's preferred method.

Latest revision as of 15:45, 3 October 2018

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  • 複数のチケットまたは電子メールを処理する場合でも、アクティビティ の検索およびコンタクトの全ケースの履歴の追跡。
  • 様々なケースからのデータ収集・相互参照。
  • 電話中に、コンタクトの詳細の修正および追加。
  • 情報を 後処理 (ACW)のために利用。
  • 中断(終了)された通話の再開。

選択された会話のコンテンツ に含まれる情報は、コンタクトの情報に似ていますが,、会話が終了するまで アクティブコール情報コンタクトで表示されません。


エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。


コンタクトセンターの 検索機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報(アクティビティ および ケース)を検索できます。

Christyは、 Alexのコンタクトに関連するレコードを検索しました。

上記のレコードにアクセスしたChristyは、履歴を完全に把握したため、Jeanneはそれについて説明をする必要がありません。さらに Christy は Jeanneのコンタクトの詳細を修正できます。それは、将来的にお客様の満足度向上に繋がります。

Christyは、将来的に参照できるように Jeanneのコンタクト情報を更新します。




  1. 発信者の名前が分からない場合、アクティブな会話リスト (ACL)最近のコールエリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
  2. メインメニュのコンタクトアイコン AD-Contacts-50.png をクリックします。
  3. 検索語エリアを使用してまたは手動で選択して発信者の情報を検索します。
  4. 発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が 詳細タブで表示されます。
  5. カーソルを電話番号に合わせると、電話アイコンが表示されます。
  6. アイコンをクリックすると、発信者に再接続されます。


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