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電子メール処理の簡単なケースでは、お客様からのリクエストに対して返信を一回送信すると、インタラクションが終了します。複雑なケースは、コンタクトセンターからの複数のフォローアップメッセージおよび/またはお客様からの追加の連絡を含む場合があります。これらのシナリオに対応できるように、各電子メールは、[[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''ケース'']] および [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''スレッド'']]に接続されています。 詳しい情報は、 [[3.14:agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|電子メールケースおよびスレッドの説明]]をご覧ください。
 
電子メール処理の簡単なケースでは、お客様からのリクエストに対して返信を一回送信すると、インタラクションが終了します。複雑なケースは、コンタクトセンターからの複数のフォローアップメッセージおよび/またはお客様からの追加の連絡を含む場合があります。これらのシナリオに対応できるように、各電子メールは、[[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''ケース'']] および [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|''スレッド'']]に接続されています。 詳しい情報は、 [[3.14:agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|電子メールケースおよびスレッドの説明]]をご覧ください。
  
Depending on your contact center configuration, you may be expected to handle multiple emails simultaneously. Your system administrator will advise you about the maximum number of emails that you may have active on your desktop at any given time. Regardless of how many active emails you have, only one of them will be in focus at any given moment. The in-focus email is the one that is currently selected in the ''Active Communications List''. The email working area will be entirely dedicated to the in-focus email and all of its controls will take effect for that email only. You can place another email in focus by selecting it from the ''Active Communications List''. You can switch between your various active emails in this manner at any time.
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貴社のコンタクトセンターの設定によっては、同時に複数の電子メールの処理を行う場合があります。デスクトップ上で所定時間内に処理できるアクティブな電子メールの最大件数については、システム管理者にご確認ください。デスクトップ上にあるアクティブな電子メールの件数を問わず、いかなる瞬間に処理できるのは、1件だけです。処理できるのは、現在 ''アクティブな対話リスト''で選択された電子メールです。電子メール作業領域及びそのコントロールは選択された電子メールに対してのみ有効です。 別のメールを選択するには、''アクティブな対話リスト''から選択してください。この方法を使っていつでもメールの選択を行うことができます。

Revision as of 16:05, 24 September 2018

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• 5.2

電子メールの処理に関する一般情報

エージェントは、コールとチャットのほか、電子メールでお客様から入ったリクエストを処理する場合があります。貴社のコンタクトセンターの慣行によって、お客様からの電子メールはエージェントのデスクトップに直接送信されるか(つまり、 プッシュ 方法)、チームキューに表示されてから手動で受信されます(プル方法)。また電子メールは、スーパーバイザーがエージェントに割り当てることもできます。この場合、割り当てられた電子メールはエージェントのパーソナルキューに表示され、手動で受信されます。最後に、電子メールは他のエージェントによって転送される場合もあります。受信した電子メール(キューから手動受信したものを含む)は、その後の処理手順は同じです。


コンタクト情報パネルのパーソナルキューとチームキューのあるエージェントデスクトップ


電子メール処理の簡単なケースでは、お客様からのリクエストに対して返信を一回送信すると、インタラクションが終了します。複雑なケースは、コンタクトセンターからの複数のフォローアップメッセージおよび/またはお客様からの追加の連絡を含む場合があります。これらのシナリオに対応できるように、各電子メールは、ケース および スレッドに接続されています。 詳しい情報は、 電子メールケースおよびスレッドの説明をご覧ください。

貴社のコンタクトセンターの設定によっては、同時に複数の電子メールの処理を行う場合があります。デスクトップ上で所定時間内に処理できるアクティブな電子メールの最大件数については、システム管理者にご確認ください。デスクトップ上にあるアクティブな電子メールの件数を問わず、いかなる瞬間に処理できるのは、1件だけです。処理できるのは、現在 アクティブな対話リストで選択された電子メールです。電子メール作業領域及びそのコントロールは選択された電子メールに対してのみ有効です。 別のメールを選択するには、アクティブな対話リストから選択してください。この方法を使っていつでもメールの選択を行うことができます。

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