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Customers have increasingly been able to contact businesses via applications that they download to their smartphones. Such applications were originally designed for self-service and web-form inquiries. More recently, however, web and mobile applications have begun to support live interactions, including chat, voice, and video calling. The picture below shows an example of a customer communicating with an insurance agent via a mobile chat application.
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お客様は最近、スマートフォンにダウンロードしたアプリケーションを介して様々な会社に連絡をとれるようになりました。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスやWebフォームの照会用に開発されていました。しかし最近、ウェブアプリケーションやモバイルアプリケーションは、チャット、音声、ビデオ電話などのライブインタラクションをサポートするようになりました。以下の図は、モバイルチャットアプリケーションを介して保険代理店とお客様との対話の例です。
  
  

Revision as of 16:39, 15 September 2018

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モバイルインタラクションの一般情報

お客様は最近、スマートフォンにダウンロードしたアプリケーションを介して様々な会社に連絡をとれるようになりました。このようなアプリケーションは、もともとセルフサービスやWebフォームの照会用に開発されていました。しかし最近、ウェブアプリケーションやモバイルアプリケーションは、チャット、音声、ビデオ電話などのライブインタラクションをサポートするようになりました。以下の図は、モバイルチャットアプリケーションを介して保険代理店とお客様との対話の例です。


Mobile chat application example


Thus, depending on your service configuration, you may be expected to handle interactions that customers initiate via such smartphone applications. Generally speaking, you handle mobile voice and chat interactions in the same way that you handle regular service calls and service chats. A few differences that you may need to be aware of while handling mobile interactions are discussed in the sections that follow.

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