From Bright Pattern Documentation
< 5.2:Agent-guide
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• 5.2

アウトバウンド キャンペーンに関する一般情報

エージェントは、アウトバウンドキャンペーンの実施をタスクとして割り当てられる場合があります。アウトバウンドキャンペーンを実施するエージェントは、事前に用意された電話リス。トに基づいて数多くのお客様に特定の目的で連絡します。貴社のコンタクトセンターの慣行に応じて、そのようなキャンペーンは "プレディクティブ"、 "プログレッシブ"または "プレビュー"のいずれかのモードで行われます。


プレディクティブとプログレッシブモード

プレディクティブとプログレッシブモードでは、システムは電話リストに含まれている電話番号を自動的にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。お客様が応答したコールは、キャンペーンを実行するエージェントに転送されます。従って、これらのモードでは、 対応可能 な状態にあるエージェントにコールが転送されたら、着信音が鳴り、インバウンドサービスコールと同様に着信のポップアップウィンドウがデスクトップ上で表示されます。 このポップアップウィンドウには、キャンペーン名・お客様名・電話番号が含まれています。

着信の通知及び応答方法に関する詳しい情報は 電話を取る方法をご覧ください。貴社のコンタクトセンターの慣行によりますが、エージェントのデスクトップに転送されるプレディクティブキャンペーンコールは自動的に応答される場合があります。

プレビューモード

プレビューモードでは、システムが、キャンペーン電話リストから電話記録をエージェントデスクトップに転送し、エージェントがコールする前にそのお客様の情報を確認(プレビュー)できます。このモードでは、電話記録が、エージェントが 対応可能な状態にある場合に転送されます。エージェントは 電話記録を承認・確認してから、手動でこの番号をダイヤルできます。

For more information, see section How to Review a Calling Record.


Call Handling

After a campaign call between you and the customer is established, further handling of such a call will be no different from processing of regular service calls. Note however, that in the outbound campaigns, selecting the correct disposition for each call as well as each unsuccessful call attempt is a critical, and usually a mandatory, part of call handling. For more information, see section How to Enter Dispositions and Notes.

During a campaign, at least some of the call attempts are likely to be connected to the called party’s answering machines. Depending on the purpose of the campaign, you may be expected to leave a message in this case. Such a message may be prerecorded and played back to the answering machine, automatically allowing you to disconnect and make yourself available for the next campaign call. For more information, see section How to Use Pre-recorded Messages.

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