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エージェントは、受信メールの処理を行う資格を持っている場合、メールを確認してからお客様に対して返信をしなければなりません。このセクションでは、一からの返信メールの作成について説明します。 メールのやり取りに ナレッジベースの記事を使うには、ナレッジベースをご覧ください。

ステップ 1: 下書きの作成を開始します。

  1. 返信メールを作成するには、返信ボタンEmail-Reply-Option-50.pngをクリックします。
  2. 元の件名にRe:が付与され、Toフィールドにお客様のメールアドレスが入っているメール下書きが画面に表示されます。
  3. 必要であれば、ccおよび/または bccを追加します。
  4. 返信エディタのテキストフィールドに本文を直接入力します。エディタには、様々なフォントスタイルとサイズ、フォントと背景の色、箇条書きと段落番号機能、段落の配置など、返信メールの見た目をよくするテキスト編集ツールがあります。
  5. 今まで適用された書式を解除するには、書式の解除 Remove-Formatting-Option-50.pngアイコンをクリックします。

ご注意: 返信メールの情報量が多い場合、エディタウィンドウのスプリッタバーを下および/または左へドラッグすることによって、ウィンドウが拡大できます。


ステップ 2: 必要であれば、添付ファイルを追加します。


  1. 添付ファイルを追加するには、添付ファイルの追加ボタン Attachment-Button-50.png をクリックし、ファイルを選択します。1つ以上のファイルを追加したい場合は、この操作を繰り返します。添付されたファイル名は、作成中のメッセージのアドレスフィールドの下に表示されます。
  2. 添付ファイルを削除するには、当該ファイルの横にあるX アイコンをクリックします。


Depending on your contact center configuration, you may see some standard messages pre-inserted into the text field for each reply you are composing. These message may appear above (the header) and/or below (the footer) the area of the main text of your reply. Some examples of such messages are references to case numbers, legal disclaimers, and company’s contact information. These messages are editable.

Step 3: Review and send

  1. When the reply is ready to be sent, click the Send email button Send-Email-Button-50.png. The email will be sent to the customer. You will no longer be able to edit the email, and, depending on your service configuration, you may be placed in the After Call Work state. You can use this mode to complete the interaction processing. For example, you may be expected to select a disposition for this interaction.
  2. Click the disposition selector and choose an appropriate disposition.
  3. If necessary, enter free-form text comments in the Notes Editor.

Step 4: Complete the interaction

Click the Complete button. The interaction processing will be finished. You are likely to receive a new interaction for processing shortly.

Note: You can also select disposition and/or enter notes before sending the email.

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