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=対応結果及びコメント=
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=対話結果及びコメント=
対応結果は、貴社のコンタクトセンター管理者が定めるお客様とのインタラクションの結果を示します。サービスインタラクションに応対する場合、インタラクションの結果を定義する[[3.14:contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|対応結果]] の選択を求められる場合があります。対応結果がご提供のサービスに対して設定されている場合、各サービスのインタラクションに適用する ''対応結果の選択''タブがエージェントデスクトップの  [[agent-guide/UserInterfaceOverview|''コンタクト情報パネル'']]に表示されます。
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対話結果は、貴社のコンタクトセンターの管理者が定めるお客様とのインタラクションの結果を意味します。サービスインタラクションに応対する場合、インタラクションの結果を示す[[3.14:contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|対話結果]] の選択を求められる場合があります。ご提供のサービスに対して対話結果が設定されている場合、各サービスのインタラクションに適用する ''対話結果の選択''タブがエージェントデスクトップの  [[agent-guide/UserInterfaceOverview|''コンタクト情報パネル'']]に表示されます。
  
対応結果の記入が求められる場合、詳しい情報はシステム管理者にご確認ください。 [[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|対応結果]] 及びその取扱について、''コンタクトセンター管理者専用ガイド''でご確認ください。
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対話結果の入力が求められる場合、詳しい情報はシステム管理者にご確認ください。 [[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|対話結果]] 及びその取扱について、''コンタクトセンター管理者専用ガイド''でご確認ください。
  
In addition to dispositions, you can also enter free-form text notes to provide more information about the outcome of the interaction.
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対話結果のほか、インタラクションの結果に関する詳細情報を形式自由なテキストとして記録できます。
  
  
[[File:Disposition-50.png|thumb|800px|center|Disposition selector]]
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[[File:Disposition-50.png|thumb|800px|center|対話結果の選択]]
  
  
== How to Enter Dispositions and Notes ==
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==対話結果及びコメントの入力方法 ==
To enter a disposition for an interaction and/or related notes, follow these steps:
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対話結果及び/または関連するコメントの入力方法は以下の通りです。
  
# At any time during the interaction with the customer or while in the [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''After Call Work'']] state, click the ''Disposition selector''.
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# お客様とのインタラクション中または [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''後処理'']] の状態中に''対話結果の選択''をクリックしてください。
# From the drop-down menu, select the disposition that corresponds to the result of the interaction. Some dispositions specific to outbound campaigns may require additional parameters, such as scheduling of another call attempt. If such parameters are required, they will be displayed in the ''Contact Info Panel''.
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# ドロップダウンメニュより、インタラクションの結果に当てはまる内容を選んでください。キャンペーンを実施する場合の対話結果は、次回のコールの予定日などの追加パラメータを求められる場合があります。その場合、当パラメータは''コンタクト情報パネル''で表示されます。
# If necessary, enter free-form notes in the text field.
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#必要な場合、テキストフィールドに形式自由なコメントを入力してください。
# Continue to process the interaction normally. For more information about finishing interactions, see [[agent-guide/HowtoReleaseaCall|How to Release a Call]] and [[agent-guide/HowtoWrapUpAfter-callWork|How to Wrap Up After-call Work]].
+
#その後、インタラクションの処理をいつも通りに実行してください。 インタラクションの終了に関する詳しい情報は [[agent-guide/HowtoReleaseaCall|通話の終了]] 及び [[agent-guide/HowtoWrapUpAfter-callWork|後処理のラップアップ]]をご覧ください。
  
  
[[File:Notes-Dispositions-50.png|thumb|800px|center|Selected disposition and free-form notes]]
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[[File:Notes-Dispositions-50.png|thumb|800px|center|選択された対話結果と形式自由なコメント]]
  
  
'''Note:''' If you use a custom form in the ''Context Information Area'' for processing data related to a specific call, both the ''Disposition Selector'' and the ''Notes'' field may appear in that form instead of the ''Contact Info Panel''.
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'''ご注意:'''特定のコールに関連するデータの処理時に、 ''コンテキスト情報エリア''のカスタムフォームをご利用の場合、このフォームでは''コンタクト情報パネル''の代わりに''対話結果の選択''及び''コメント'' フィールドが表示されます。
  
  
== Other Uses for Dispositions ==
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==対話結果のその他使用方法==
If configured for your contact center, a disposition can be used to trigger a ''workflow'', an automated series of events that are initiated when an interaction is completed.
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貴社のコンタクトセンターの設定によりますが、対話結果は、インタラクション終了後に始まるイベント(且つ''ワークフロー'')を引き起こすためにもご利用できます。
  
Workflows automate what happens after the conversation is done and will handle any necessary follow-ups, depending on the interaction’s disposition type. Such follow-up actions include setting context variables, sending an email, sending a text message, scheduling an event, clearing a scheduled event, and making a request. Workflows help to reduce your workload by following up with customers and gathering data in a consistent way.
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ワークフローは、電話終了後のプロセスを自動化し、対話結果内容に応じて必要なフォローアップを管理します。そのようなフォローアップ活動には、コンテキスト変数の設定、電子メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントの計画、スケジュールされたイベントの実施、リクエストの作成が含まれます。ワークフローは、お客様のフォローアップ、情報収集することで、作業負荷を軽減するのに役立ちます。
  
For example, setting a particular disposition for an interaction could trigger the following series of events to happen:
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<div class="mw-translate-fuzzy">
# Send a survey to the customer
+
例えば、あるインタラクションに対して特定の対話結果内容を設定すると、次のイベントを引き起こすことができます。
# Wait a specified amount of time (e.g., 30 minutes, 1 day, 1 week, etc.)
+
#お客様へアンケートを送る
# Send a follow-up email to the customer.
+
#ある期間を決めて待つ(例えば、30分間、1日間、1週間など )
 +
#お客様へフォローアップメールを送る
 +
</div>
  
  
=== Using Dispositions to Request That Content Be Erased ===
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===対話結果を使ってコンテンツの削除を要求する===
Starting with Bright Pattern Contact Center version 5.2, you can use a disposition to request that content from a specific interaction be erased. This capability was added to meet PCI DSS 3.2 and GDPR requirements, which specify that sensitive data (e.g., credit card information) may not be stored in your contact center, even if it is encrypted. As such, Bright Pattern allows for the manual deleting of data that is stored in voice recordings, voice recording transcripts, chat transcripts, email messages, screen recordings, and so forth.
+
Bright Pattern Contact Centerバージョン5.2から、対話結果を使用して、特定のインタラクションのコンテンツの削除要求が可能になりました。この機能は、暗号化されていても機密情報(クレジットカード情報など)がコンタクトセンターに保存されないことを指定するPCI DSS 3.2およびGDPR要件を満たすために追加されました。Bright Patternを使用すると、音声録音、音声録音トランスクリプト、チャットトランスクリプト、電子メールメッセージ、画面録音などとして保存されているデータを手動で削除することができます。
  
You can request that such data be erased, but only your system administrator can erase it.
+
上記のようなデータの削除作業はシステム管理者しか行えません。
  
==== What to Do ====
+
==== 削除プロセス ====
# If such a disposition is enabled for your contact center, you can disposition an interaction with a request to erase content, provided that you give a reason. Note that the name of the disposition is determined by your contact center. If you do not know which disposition to select, contact your supervisor or system administrator.<br /><br />[[File:Erase1-52.PNG|450px|thumbnail|center|Disposition "Erase content" selected]]<br /><br />
+
#対話結果"削除 "が有効である場合、理由を明記した上でインタラクションのコンテンツの削除を要求することが可能です。 対話結果名は貴社のコンタクトセンターにより定められます。 対話結果の選択については、スーパーバイザまたはシステム管理者にご確認ください。<br /><br />[[File:Erase1-52.PNG|450px|thumbnail|center| 対話結果"削除 "の選択]]<br /><br />
# In the ''Notes'' field, provide the reason for the request and enter additional details about the interaction. Then complete the interaction.<br /><br />[[File:Erase2-52.PNG|450px|thumbnail|center|Use Notes to provide a reason for erasing content]]<br /><br />
+
# ''コメント''フィールドには、要求の理由を明記し、インタラクションに関する情報を入力してください。そしてインタラクションを終了させてください。<br /><br />[[File:Erase2-52.PNG|450px|thumbnail|center|コメントを使ってコンテンツの削除理由を入力する]]<br /><br />
# The disposition will initiate a workflow that sends your system administrator an internal message with the request. The unique identifier tells the administrator which interaction is affected, and he or she can review the interaction and the request.<br /><br />[[File:Erase3-52.png|450px|thumbnail|center|Example message delivered to the system administrator]]
+
#この対話結果を使うことによってワークフローが作成され、システム管理者に対し削除要求のメールが送信されます。一意識別子は、対象のインタラクションを特定します。そのおかげでシステム管理者は対象のインタラクション及び要求内容を確認できます。 <br /><br />[[File:Erase3-52.png|450px|thumbnail|center|システム管理者宛に送信されるメッセージの例]]
  
  

Latest revision as of 04:44, 21 September 2018

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English • ‎日本語
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対話結果及びコメント

対話結果は、貴社のコンタクトセンターの管理者が定めるお客様とのインタラクションの結果を意味します。サービスインタラクションに応対する場合、インタラクションの結果を示す対話結果 の選択を求められる場合があります。ご提供のサービスに対して対話結果が設定されている場合、各サービスのインタラクションに適用する 対話結果の選択タブがエージェントデスクトップの コンタクト情報パネルに表示されます。

対話結果の入力が求められる場合、詳しい情報はシステム管理者にご確認ください。 対話結果 及びその取扱について、コンタクトセンター管理者専用ガイドでご確認ください。

対話結果のほか、インタラクションの結果に関する詳細情報を形式自由なテキストとして記録できます。


対話結果の選択


対話結果及びコメントの入力方法

対話結果及び/または関連するコメントの入力方法は以下の通りです。

  1. お客様とのインタラクション中または 後処理 の状態中に対話結果の選択をクリックしてください。
  2. ドロップダウンメニュより、インタラクションの結果に当てはまる内容を選んでください。キャンペーンを実施する場合の対話結果は、次回のコールの予定日などの追加パラメータを求められる場合があります。その場合、当パラメータはコンタクト情報パネルで表示されます。
  3. 必要な場合、テキストフィールドに形式自由なコメントを入力してください。
  4. その後、インタラクションの処理をいつも通りに実行してください。 インタラクションの終了に関する詳しい情報は 通話の終了 及び 後処理のラップアップをご覧ください。


選択された対話結果と形式自由なコメント


ご注意:特定のコールに関連するデータの処理時に、 コンテキスト情報エリアのカスタムフォームをご利用の場合、このフォームではコンタクト情報パネルの代わりに対話結果の選択及びコメント フィールドが表示されます。


対話結果のその他使用方法

貴社のコンタクトセンターの設定によりますが、対話結果は、インタラクション終了後に始まるイベント(且つワークフロー)を引き起こすためにもご利用できます。

ワークフローは、電話終了後のプロセスを自動化し、対話結果内容に応じて必要なフォローアップを管理します。そのようなフォローアップ活動には、コンテキスト変数の設定、電子メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントの計画、スケジュールされたイベントの実施、リクエストの作成が含まれます。ワークフローは、お客様のフォローアップ、情報収集することで、作業負荷を軽減するのに役立ちます。

例えば、あるインタラクションに対して特定の対話結果内容を設定すると、次のイベントを引き起こすことができます。

  1. お客様へアンケートを送る
  2. ある期間を決めて待つ(例えば、30分間、1日間、1週間など )
  3. お客様へフォローアップメールを送る


対話結果を使ってコンテンツの削除を要求する

Bright Pattern Contact Centerバージョン5.2から、対話結果を使用して、特定のインタラクションのコンテンツの削除要求が可能になりました。この機能は、暗号化されていても機密情報(クレジットカード情報など)がコンタクトセンターに保存されないことを指定するPCI DSS 3.2およびGDPR要件を満たすために追加されました。Bright Patternを使用すると、音声録音、音声録音トランスクリプト、チャットトランスクリプト、電子メールメッセージ、画面録音などとして保存されているデータを手動で削除することができます。

上記のようなデータの削除作業はシステム管理者しか行えません。

削除プロセス

  1. 対話結果"削除 "が有効である場合、理由を明記した上でインタラクションのコンテンツの削除を要求することが可能です。 対話結果名は貴社のコンタクトセンターにより定められます。 対話結果の選択については、スーパーバイザまたはシステム管理者にご確認ください。

    対話結果"削除 "の選択


  2. コメントフィールドには、要求の理由を明記し、インタラクションに関する情報を入力してください。そしてインタラクションを終了させてください。

    コメントを使ってコンテンツの削除理由を入力する


  3. この対話結果を使うことによってワークフローが作成され、システム管理者に対し削除要求のメールが送信されます。一意識別子は、対象のインタラクションを特定します。そのおかげでシステム管理者は対象のインタラクション及び要求内容を確認できます。

    システム管理者宛に送信されるメッセージの例



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