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ディスポジション及びコメント

ディスポジションは、貴社のコンタクトセンター管理者が定めるお客様とのインタラクションの結果を意味します。サービスインタラクションに応対する場合、インタラクションの結果を示すディスポジション の選択を求められる場合があります。ご提供のサービスに対してディスポジションが設定されている場合、各サービスのインタラクションに適用する ディスポジションの選択タブがエージェントデスクトップの コンタクト情報パネルに表示されます。

ディスポジションの記入が求められる場合、詳しい情報はシステム管理者にご確認ください。 ディスポジション 及びその取扱について、コンタクトセンター管理者専用ガイドでご確認ください。

ディスポジションのほか、インタラクションの結果に関する詳細情報を形式自由なテキストとして記録できます。


ディスポジションの選択


ディスポジション及びコメントの入力方法

ディスポジション及び/または関連するコメントの入力方法は以下の通りです。

  1. お客様とのインタラクション中または アフターコールワーク 状態中にディスポジションの選択をクリックしてください。
  2. ドロップダウンメニュより、インタラクションの結果に当てはまる内容を選んでください。キャンペーン専用のディスポジションは、次回のコールの予定日などの追加パラメータを求められる場合があります。その場合、当パラメータはコンタクト情報パネルで表示されます。
  3. 必要な場合、テキストフィールドに形式自由なコメントを入力してください。
  4. その後、インタラクションの処理をいつも通りに実行してください。 インタラクションの終了に関する詳しい情報は 電話の切り方 及び アフターコールワークのラップアップをご覧ください。


選択されたディスポジションと形式自由なコメント


ご注意:特定のコールに関連するデータの処理時に、 コンテキスト情報エリアのカスタムフォームをご利用の場合、このフォームではコンタクト情報パネルの代わりにディスポジションの選択及びコメント フィールドが表示されます。


ディスポジションのその他使用方法

貴社のコンタクトセンターの設定によりますが、ディスポジションフォームは、インタラクション終了後に始まるイベント(且つワークフロー)を引き起こすためにもご利用できます。

ワークフローは、電話終了後のプロセスを自動化し、ディスポジション内容に応じて必要なフォローアップを管理します。そのようなフォローアップアクションには、コンテキスト変数の設定、電子メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントの計画、スケジュールされたイベントの実施、要求の作成が含まれます。ワークフローは、お客様のフォローアップ、情報収集することで、作業負荷を軽減するのに役立ちます。

例えば、あるインタラクションに対して特定のディスポジション内容を設定することは、次のイベントを引き起こすことができます。

  1. お客様へアンケートを送る
  2. ある期間を決めて待つ(例えば、30分間、1日間、1週間など )
  3. お客様へフォローアップメールを送る


ディスポジションを使ってコンテンツの削除を要求する

Bright Pattern Contact Centerバージョン5.2から、ディスポジションを使用して、特定のインタラクションのコンテンツの削除要求が可能になりました。この機能は、暗号化されていても機密情報(クレジットカード情報など)がコンタクトセンターに保存されないことを指定するPCI DSS 3.2およびGDPR要件を満たすために追加されました。Bright Patternを使用すると、音声録音、音声録音トランスクリプト、チャットトランスクリプト、電子メールメッセージ、画面録音などとして保存されているデータを手動で削除することができます。

上記のようなデータの消去作業はシステム管理者しか行えません。

What to Do

  1. If such a disposition is enabled for your contact center, you can disposition an interaction with a request to erase content, provided that you give a reason. Note that the name of the disposition is determined by your contact center. If you do not know which disposition to select, contact your supervisor or system administrator.

    Disposition "Erase content" selected


  2. In the Notes field, provide the reason for the request and enter additional details about the interaction. Then complete the interaction.

    Use Notes to provide a reason for erasing content


  3. The disposition will initiate a workflow that sends your system administrator an internal message with the request. The unique identifier tells the administrator which interaction is affected, and he or she can review the interaction and the request.

    Example message delivered to the system administrator



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