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(Created page with "5.2:エージェントガイド/チームキューより電子メールの取得")
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= How to Retrieve an Email from the Team Queue=
If emails are distributed via the Pull method, they will appear in your team queue. You can immediately see if there are any emails in the queue by checking entry '''My Cases''' in your ''Active Communications List''. The entry will show how many emails you currently have in ''Personal Queue'' and in ''Team Queue''.
電子メールは、プル受信方法を使って配信される場合、チームキューに表示されます。エージェントは、''アクティブな対話リスト''のエントリ''' マイケース ''' をチェックすることで、キューに電子メールがあるかどうか、すぐに確認できます。このエントリは、現在''パーソナルキュー''および''チームキュー''にある電子メールの数が表示されます。
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== Viewing Team Queue Content ==
==チームキューの内容確認 ==
To view the content of the ''Team Queue'', select the '''My Cases''' entry. Both ''Personal Queue'' and the ''Team Queue'' will be displayed in the ''Contact Info Panel'' area. Click on ''Team Queue'' to view all emails in the team queue.
''チームキュー''の内容を確認するには、'''マイケース'''エントリを選択します。  ''パーソナルキュー'' および''チームキュー''は、''コンタクト情報パネル''に表示されます。''チームキュー''をクリックして、その中のメールを確認してください。
For each queued email, customer’s display name, arrival date/time, subject line, and attachment indicator (if there are attachments) will be shown. Depending on your system configuration, an abbreviated service name may also be displayed next to the arrival date/time. If such short names are used, you will receive their descriptions from your system administrator.
[[File:Email-Queues-50.png|thumb|800px|center|Email in team queue with customer name, service name, arrival time, and subject]]
To see the full sender’s email address, hover over the customer’s display name.
To see the full service name, hover over the abbreviated service name.
The attachment indicator [[File:Add-Attachment-Button.png|26px]] shows whether there are any attachments in the messages sent or received in the entire email thread. The indicator is displayed for each message in the thread at the end of the line in the queue.
添付ファイルのアイコン [[File:Add-Attachment-Button.png|26px]] は、一つのスレッドの中で送受信されたメッセージに添付ファイルがあるかどうかを表します。このアイコンは、スレッド内で各メールの末尾に表示されます。
A bar indicator next to each email will indicate how close the current wait time is to breaching the service level agreement (SLA). The SLA is your contact center's "standard" time for replying to customers’ emails. The unshaded portion of the SLA bar represents the time remaining to the SLA breach. This time also defines the default order in which emails appear in the queue. In the following example, the first email is close to breaching the SLA, the second one has about a half of the SLA threshold time remaining, and the third has just arrived.
各電子メールの横にあるバーのインジケーターは、現在の待ち時間がサービスレベルアグリーメント(SLA)に違反していないかを表しています。 SLAとは、お客様に対する回答を提供するまでの平均時間を取り決めたものです。 SLAバーのインジケーターの網掛けのない部分は、SLA違反(ブリーチ)までの残り時間を表します。この時間は、電子メールがキューに表示される既定の順序も定めます。以下の例では、最初の電子メールがSLA違反に近づいており、2番目の電子メールがSLAのしきい値の半分が残り、3番目の電子メールは受信されたばかりです。
[[File:SLA-Age-50.png|thumb|800px|center|SLA indicators]]
[[File:SLA-Age-50.png|thumb|800px|center|SLA インジケーター]]
You can sort emails in the team queue by ''Create Time'', ''Update Time'', ''Last customer update'', ''SLA Age %'', ''From'', ''Subject'', and ''Flag''. In addition, you may choose either ascending or descending order of email appearance in each case. This is done by clicking the up/down arrow icon.
チームキューにある電子メールは、''作成時間'', ''更新時間'', ''顧客最終更新'', ''SLAエイジ %'', ''From'', ''件名''及び ''フラグ''に基いて、並べ替えることができます。さらに、項目ごとに並べ替え条件を昇順または降順に設定することができます。そのため、上下を表す矢印アイコンをクリックしてください。
[[File:Email-Sort-50.png|thumb|800px|center|Team queue with the service filter sorting controls]]
== Adjusting Team Queue View ==
==チームキューの表示調整 ==
If your team is assigned to handling emails for multiple services, you can adjust your ''Team Queue'' view to display emails for any one of those services separately or for all assigned services at once. The name of the currently selected service will be displayed under the queue title. To view another service, click on the currently selected service name and select the desired service from the drop-down menu. To view queued emails for all assigned services, click '''All'''.
エージェントは、属するチームが複数のサービスの電子メールを処理する場合は、チームキューの表示を調整して、電子メールをサービスごとに分けて表示させるか、全てのメールの一覧を表示させることができます。現在選択されているサービス名がキューのタイトルの下に表示されます。別のサービスに関連するメールを表示するには、現在選択されているサービス名をクリックし、ドロップダウンメニューから対象のサービスを選択します。割り当てられた全てのサービスのキューに入った電子メールを表示するには、 '''全て'''をクリックします。
'''Note:''' The limited screen space allocated for the team queue on the screen only allows to see a few emails. You can use scrolling to see more emails.
'''ご注意:''' チームキューに割り当てられた画面スペースが限られているため、一度に表示できる電子メールは数件だけです。画面をスクロールすると、表示しきれない電子メールを表示できます。
== Preview Email Content Without Retrieving It ==
You can preview content of an email in the ''Team Queue'' without retrieving it. To preview an email, click it once.
For more information about reviewing email content, see section [[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|How to Review an Incoming Email]].
メール内容のレビューに関する詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|受信メールの確認]]をご覧ください。
== Retrieving Email ==
==電子メールの取得 ==
To retrieve an email for handling, double-click it. (Note that double-clicking the email moves the email to your ''Personal Queue''. The ''Active Communications List'' will display the email icon [[File:Email-Icon-50.png|26px]], indicating that you now have an active email on your desktop. For subsequent email handling steps, see section [[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|How to Review an Incoming Email]].
処理する電子メールを取得するには、その電子メールをダブルクリックします。メールをダブルクリックすると、当該のメールが ''パーソナルキュー''へ転送されます。''アクティブな対話リスト''には、デスクトップ上にアクティブな電子メールがあることを表す電子メールアイコン [[File:Email-Icon-50.png|26px]]が表示されます。電子メールの処理手順は、 [[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|受信メールの確認]]をご覧ください。
'''Note:''' If subsequent handling of a selected email involves replying or forwarding, you can also retrieve it for handling by selecting the corresponding action from the editing area. For more information, see sections [[agent-guide/HowtoForwardanEmail|How to Forward an Email]] and [[agent-guide/HowtoComposeaReply|How to Compose a Reply]].
'''ご注意:''' 選択した電子メールの処理プロセスは、返信や転送が含まれる場合、編集エリアから当該のアクションを選択することによって、その電子メールを取得することもできます。詳細については、 [[agent-guide/HowtoForwardanEmail|電子メールの外部への転送]]および[[agent-guide/HowtoComposeaReply|返信メールの作成]]をご覧ください。
Instead of retrieving an email for handling, you can move it to ''Personal Queue'' for processing at a later time. To move an email to ''Personal Queue'', you can click the '''Grab''' button in the reading pane, drag the selected email from the team queue and drop it anywhere in ''Personal Queue'', or double-click it.
電子メールを後で処理するために、そのメールを''パーソナルキュー''に移動することができます。電子メールを''パーソナルキュー''に移動するには、閲覧ウィンドウの '''Grab '''ボタンをクリックし、選択したメールをチームキューからドラッグして''パーソナルキュー''にドロップするか、ダブルクリックします。
You can use the drag-and-drop operation to move multiple emails to ''Personal Queue'' in one step. Click the desired emails while holding the '''Ctrl''' button. (If you select a range, you can click the first and last email in the range while holding the '''Shift''' button.) Drag selected emails and drop them anywhere in ''Personal Queue''.
ドラッグアンドドロップ操作を使用すると、複数の電子メールを一度に''パーソナルキュー''に移動することができます。 '''Ctrl''' ボタンを押したまま、希望のメールをクリックし選択してください。 (範囲を選択する場合、 '''Shift''' ボタンを押したまま範囲内の最初と最後のメールをクリックしてください。)選択したメールをドラッグして''パーソナルキュー''にドロップします。

Latest revision as of 00:32, 1 October 2018

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電子メールは、プル受信方法を使って配信される場合、チームキューに表示されます。エージェントは、アクティブな対話リストのエントリ マイケース をチェックすることで、キューに電子メールがあるかどうか、すぐに確認できます。このエントリは、現在パーソナルキューおよびチームキューにある電子メールの数が表示されます。


チームキューの内容を確認するには、マイケースエントリを選択します。 パーソナルキュー およびチームキューは、コンタクト情報パネルに表示されます。チームキューをクリックして、その中のメールを確認してください。





添付ファイルのアイコン Add-Attachment-Button.png は、一つのスレッドの中で送受信されたメッセージに添付ファイルがあるかどうかを表します。このアイコンは、スレッド内で各メールの末尾に表示されます。

各電子メールの横にあるバーのインジケーターは、現在の待ち時間がサービスレベルアグリーメント(SLA)に違反していないかを表しています。 SLAとは、お客様に対する回答を提供するまでの平均時間を取り決めたものです。 SLAバーのインジケーターの網掛けのない部分は、SLA違反(ブリーチ)までの残り時間を表します。この時間は、電子メールがキューに表示される既定の順序も定めます。以下の例では、最初の電子メールがSLA違反に近づいており、2番目の電子メールがSLAのしきい値の半分が残り、3番目の電子メールは受信されたばかりです。

SLA インジケーター

チームキューにある電子メールは、作成時間, 更新時間, 顧客最終更新, SLAエイジ %, From, 件名及び フラグに基いて、並べ替えることができます。さらに、項目ごとに並べ替え条件を昇順または降順に設定することができます。そのため、上下を表す矢印アイコンをクリックしてください。



エージェントは、属するチームが複数のサービスの電子メールを処理する場合は、チームキューの表示を調整して、電子メールをサービスごとに分けて表示させるか、全てのメールの一覧を表示させることができます。現在選択されているサービス名がキューのタイトルの下に表示されます。別のサービスに関連するメールを表示するには、現在選択されているサービス名をクリックし、ドロップダウンメニューから対象のサービスを選択します。割り当てられた全てのサービスのキューに入った電子メールを表示するには、 全てをクリックします。

ご注意: チームキューに割り当てられた画面スペースが限られているため、一度に表示できる電子メールは数件だけです。画面をスクロールすると、表示しきれない電子メールを表示できます。



メール内容のレビューに関する詳しい情報は、 受信メールの確認をご覧ください。


処理する電子メールを取得するには、その電子メールをダブルクリックします。メールをダブルクリックすると、当該のメールが パーソナルキューへ転送されます。アクティブな対話リストには、デスクトップ上にアクティブな電子メールがあることを表す電子メールアイコン Email-Icon-50.pngが表示されます。電子メールの処理手順は、 受信メールの確認をご覧ください。

ご注意: 選択した電子メールの処理プロセスは、返信や転送が含まれる場合、編集エリアから当該のアクションを選択することによって、その電子メールを取得することもできます。詳細については、 電子メールの外部への転送および返信メールの作成をご覧ください。

電子メールを後で処理するために、そのメールをパーソナルキューに移動することができます。電子メールをパーソナルキューに移動するには、閲覧ウィンドウの Grab ボタンをクリックし、選択したメールをチームキューからドラッグしてパーソナルキューにドロップするか、ダブルクリックします。

ドラッグアンドドロップ操作を使用すると、複数の電子メールを一度にパーソナルキューに移動することができます。 Ctrl ボタンを押したまま、希望のメールをクリックし選択してください。 (範囲を選択する場合、 Shift ボタンを押したまま範囲内の最初と最後のメールをクリックしてください。)選択したメールをドラッグしてパーソナルキューにドロップします。

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