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チームキューより電子メールの取得

電子メールは、プル受信方法を使って配信される場合、チームキューに表示されます。エージェントは、アクティブな対話リストのエントリ マイケース をチェックすることで、キューに電子メールがあるかどうか、すぐに確認できます。このエントリは、現在パーソナルキューおよびチームキューにある電子メールの数が表示されます。



チームキューの内容確認

チームキューの内容を確認するには、マイケースエントリを選択します。 パーソナルキュー およびチームキューは、コンタクト情報パネルに表示されます。チームキューをクリックして、その中のメールを確認してください。

キューに入れられた電子メールごとに、お客様の表示名、受信日時、件名、および添付ファイルアイコン(添付ファイルがある場合)が表示されます。システム設定によっては、受信日時の横にサービス名の略が表示される場合があります。略が使用されている場合は、その解説についてシステム管理者にご確認ください。


お客様名・サービス名・受信日時・件名を含むチームキュー内の電子メール


送信者のメールアドレスを表示するには、お客様の表示名にカーソルを合わせます。

サービス名を確認するには、サービス名の略にカーソルを合わせます。

添付ファイルのアイコン Add-Attachment-Button.png は、一つのスレッドの中で送受信されたメッセージに添付ファイルがあるかどうかを表します。このアイコンは、スレッド内で各メールの最後に表示されます。

各電子メールの横にあるバーのインジケーターは、現在の待ち時間がサービスレベルアグリーメント(SLA)に違反していないかを表しています。 SLAとは、お客様に対する回答を提供するまでの平均時間を取り決めたものです。 SLAバーのインジケーターの網掛けのない部分は、SLA違反(ブリーチ)までの残り時間を表します。この時間は、電子メールがキューに表示される既定の順序も定めます。以下の例では、最初の電子メールがSLA違反に近づいており、2番目の電子メールがSLAのしきい値の半分が残り、3番目の電子メールは受信されたばかりです。


SLA インジケーター


チームキューにある電子メールは、作成時間, 更新時間, 顧客最終更新, SLAエイジ %, From, 件名及び フラグに基いて、並べ替えることができます。さらに、項目ごとに並べ替え条件を昇順または降順に設定することができます。そのため、上下を表す矢印アイコンをクリックしてください。


Team queue with the service filter sorting controls

Adjusting Team Queue View

If your team is assigned to handling emails for multiple services, you can adjust your Team Queue view to display emails for any one of those services separately or for all assigned services at once. The name of the currently selected service will be displayed under the queue title. To view another service, click on the currently selected service name and select the desired service from the drop-down menu. To view queued emails for all assigned services, click All.

Note: The limited screen space allocated for the team queue on the screen only allows to see a few emails. You can use scrolling to see more emails.


Preview Email Content Without Retrieving It

You can preview content of an email in the Team Queue without retrieving it. To preview an email, click it once.

For more information about reviewing email content, see section How to Review an Incoming Email.


Retrieving Email

To retrieve an email for handling, double-click it. (Note that double-clicking the email moves the email to your Personal Queue. The Active Communications List will display the email icon Email-Icon-50.png, indicating that you now have an active email on your desktop. For subsequent email handling steps, see section How to Review an Incoming Email.

Note: If subsequent handling of a selected email involves replying or forwarding, you can also retrieve it for handling by selecting the corresponding action from the editing area. For more information, see sections How to Forward an Email and How to Compose a Reply.

Instead of retrieving an email for handling, you can move it to Personal Queue for processing at a later time. To move an email to Personal Queue, you can click the Grab button in the reading pane, drag the selected email from the team queue and drop it anywhere in Personal Queue, or double-click it.

You can use the drag-and-drop operation to move multiple emails to Personal Queue in one step. Click the desired emails while holding the Ctrl button. (If you select a range, you can click the first and last email in the range while holding the Shift button.) Drag selected emails and drop them anywhere in Personal Queue.

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