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(Created page with "5.2:エージェントガイド/SMSメッセージの送信方法")
 
 
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= How to Send SMS Messages=
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=SMSメッセージの送信方法=
Depending on the service configuration and your personal permissions, you may be able to send text messages via the Short Message Service (SMS) to customers who use mobile phones. This capability can be useful when you need to give your customers information that is better communicated as text (e.g., a confirmation number, mailing address, or web link).
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サービスの設定とお持ちの権限によって、携帯電話をご利用のお客様宛にSMS(Short Message Service)を介してテキストメッセージを送信できる場合があります。この機能は、お客様に確認番号、郵送先住所、Webリンクなど、文書として送った方が良い情報を提供する場合に役立ちます。
  
Text messages can be sent at any time: when you are on the phone with the mobile customer, while performing the related after-call work, and after you have finished processing of the call. If the customer replies to your text, the system will deliver this message to you, associate with your original message, and present it to you in the form of a chat session.
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テキストメッセージは、携帯電話をご利用のお客様との電話中、関連する後処理の実行中、コールの処理の完了後など、いつでも送信できます。お客様が返信したメッセージは、システムにより、元のメッセージと関連付けて、お客様とのインタラクションを担当しているユーザ宛にチャットセッションという形で送信されます。
  
== Texting While in ''Busy'' or ''After Call Work'' State ==
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== ''話中'' または''後処理''の状態でSMS送信 ==
To send an SMS message to a customer while handling the customer's service call (i.e., while you are in the [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''Busy'']] or [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''After Call Work'']] state), follow these steps:
+
お客様からのサービスコールの処理中 (即ち、[[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''話中'']] または [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''後処理'']] の状態)にお客様宛にSMSメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください:
  
# Make sure the service associated with this call supports SMS communications; if this is the case, the '''Send SMS''' icon [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]] will be displayed next to the customer’s number in the ''Contact Info Panel''.
+
#このコールに関連するサービスがSMSに対応しているかどうか確認します;対応している場合、'''SMS送信'''アイコン[[File:Send-SMS-Icon.png|26px]] は、''コンタクト情報パネル''でお客様の電話番号の横に表示されます。
# If necessary, confirm with the customer that the customer's phone can receive SMS messages.
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#必要に応じてお客様に、SMSメッセージの受信が可能であるかどうか、確認します。
# Click the '''Send SMS''' icon.
+
# '''SMSの送信'''アイコンをクリックします。
# Type the desired message in the '''Text Input Field'''.  
+
# '''テキスト入力フィールド'''.にメッセージを入力します。
# You can use the '''Pre-defined text message''' icon [[File:agent-guide-image80.PNG|26px]] to enter a message from your predefined text message set. For more information about predefined messages, see section [[agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|How to Create and Edit Chat Responses]]. Note that there is a limit for the number of characters in one SMS message. The limit (160 characters) and the current number of characters already entered are displayed below the text input field.
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# '''定型文''' アイコン [[File:agent-guide-image80.PNG|26px]] をクリックすると、あらかじめ登録してある定型文をメッセージフィールドに入力できます。定型文に関する詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|チャット定型文の作成と編集]]をご覧ください。SMSメッセージは、文字数制限がありますのでご注意ください。テキスト入力フィールドの下に最大文字数(160字)及び入力中の文字数が表示されます。
# When the message is ready, press '''Enter''' or click '''Send SMS''' icon below [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]]. The message will be sent to the customer and will appear with a timestamp in the transcript area above the '''Text Input Field'''. When the system confirms message transmission with the carrier, the status of the message will be displayed as '''Delivered'''.
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#入力が終わったら、'''Enter'''キーを押すか、'''SMSの送信'''アイコン [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]]をクリックします。メッセージは、お客様宛に送信され、 '''テキスト入力フィールド'''の上にある記録でタイムスタンプ付きで表示されます。 システムが通信事業者にメッセージ送信完了について確認してから、メッセージのステータスは'''送信済み'''に切り替わります。
  
  
[[File:Texting-While-Busy-50.png|thumb|800px|center|SMS text input field]]
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[[File:Texting-While-Busy-50.png|thumb|800px|center|SMSテキスト入力フィールド]]
  
  
If the customer replies to your message, the customer's message will appear in the transcript area highlighted in a different color.
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お客様から返信されたメッセージは、異なる色でメッセージリストに表示されます。
  
You can continue exchanging SMS messages in this manner for as long as necessary. All such messages will be presented to you via transcript as part of the same conversation. Note that such exchange can extend beyond the call and even beyond your current login session.
+
このようにSMSメッセージを交換し続けることができます。それらのメッセージはすべて、同じインタラクションの一部としてメッセージリストで表示されます。メッセージ交換は、コールまたは現在のログインセッションが終了しても延長できます。
  
When you know that the message exchange is over, click the '''End Chat''' button. If the customer continues to send SMS messages to you after you end the session, those messages will be ignored.
+
メッセージ交換が終了することが明らかになったら、 '''チャット終了'''ボタンをクリックします。セッションが終了した後、お客様が引き続きSMSメッセージを送信すると、それらのメッセージは無視されます。
  
== Texting While in ''Ready'' or ''Not Ready'' State ==
+
== ''受付可能'' または ''受付不可'' の状態でのSMS送信 ==
To send an SMS message to a customer while in [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''Ready'']] or [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''Not Ready'']] state follow these steps:
+
[[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''受付可能'']] または[[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''受付不可'']]の状態でSMSメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください:
  
# Select the service associated with this SMS message. See section [[agent-guide/HowtoMakeanOutboundCall|How to Make an Outbound Call]] for more information about selecting services.
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#SMSメッセージに関連するサービスを選択します。サービスに関する詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoMakeanOutboundCall|外線電話のかけ方]] をご覧ください。
# If the selected service is configured to support SMS messages, the '''Send SMS''' button [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]] will be displayed next to the '''Number Input Field''', adjacent to the '''Call''' button.
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#選択されたサービスが、SMSメッセージに対応している場合、'''SMSの送信'''ボタン[[File:Send-SMS-Icon.png|26px]]'''番号入力フィールド''' '''呼び出し'''ボタン)の横に表示されます。
# In the '''Number Input Field''', enter the customer’s phone number. Make sure this is a mobile number.
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# '''番号入力フィールド'''にお客様の電話番号を入力します。これが携帯電話番号であることを入力前に確認します。
# Click the '''Send SMS''' button. The '''Contact Info Panel''' will display an active chat session with the entered number and the '''Text Input Field''' at the bottom.
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# '''SMSの送信'''ボタンをクリックします。'''コンタクト情報パネル'''では、入力された電話番号とのアクティブなチャットセッションが表示され、その下には'''テキスト入力フィールド'''が表示されます。
# Follow steps 3 to 6 of the process of sending an SMS message to a customer while handling his service call (see section "Texting While in ''Busy'' or ''After Call Work'' State").
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#サービスコールの処理中に、お客様へのSMS送信手順の3 から 6まで実行します("''話中'' または ''後処理''の状態でのSMS送信"を参照にします)
  
  
'''Note:''' Depending on you contact center configuration, your customers may also be able to initiate a contact with you via SMS. For you, as an agent, such SMS messages will be presented in the same way as if they were regular incoming service chat requests. For more information, see section [[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|Handling Service Chats]].
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'''ご注意:''' コンタクトセンターの設定によって、お客様がSMSを使って連絡をとれる場合があります。エージェント側では、そのようなSMSメッセージは、通常のチャットリクエストと同じように表示されます。詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|サービスチャットへの対応]]をご覧ください。
  
  
  
 
<center>[[agent-guide/HowtoScheduleaFollow-upActivity|< Previous]]  |  [[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|Next >]]</center>
 
<center>[[agent-guide/HowtoScheduleaFollow-upActivity|< Previous]]  |  [[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|Next >]]</center>

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SMSメッセージの送信方法

サービスの設定とお持ちの権限によって、携帯電話をご利用のお客様宛にSMS(Short Message Service)を介してテキストメッセージを送信できる場合があります。この機能は、お客様に確認番号、郵送先住所、Webリンクなど、文書として送った方が良い情報を提供する場合に役立ちます。

テキストメッセージは、携帯電話をご利用のお客様との電話中、関連する後処理の実行中、コールの処理の完了後など、いつでも送信できます。お客様が返信したメッセージは、システムにより、元のメッセージと関連付けて、お客様とのインタラクションを担当しているユーザ宛にチャットセッションという形で送信されます。

話中 または後処理の状態でSMS送信

お客様からのサービスコールの処理中 (即ち、話中 または 後処理 の状態)にお客様宛にSMSメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください:

  1. このコールに関連するサービスがSMSに対応しているかどうか確認します;対応している場合、SMS送信アイコンSend-SMS-Icon.png は、コンタクト情報パネルでお客様の電話番号の横に表示されます。
  2. 必要に応じてお客様に、SMSメッセージの受信が可能であるかどうか、確認します。
  3. SMSの送信アイコンをクリックします。
  4. テキスト入力フィールド.にメッセージを入力します。
  5. 定型文 アイコン Agent-guide-image80.PNG をクリックすると、あらかじめ登録してある定型文をメッセージフィールドに入力できます。定型文に関する詳しい情報は、チャット定型文の作成と編集をご覧ください。SMSメッセージは、文字数制限がありますのでご注意ください。テキスト入力フィールドの下に最大文字数(160字)及び入力中の文字数が表示されます。
  6. 入力が終わったら、Enterキーを押すか、SMSの送信アイコン Send-SMS-Icon.pngをクリックします。メッセージは、お客様宛に送信され、 テキスト入力フィールドの上にある記録でタイムスタンプ付きで表示されます。 システムが通信事業者にメッセージ送信完了について確認してから、メッセージのステータスは送信済みに切り替わります。


SMSテキスト入力フィールド


お客様から返信されたメッセージは、異なる色でメッセージリストに表示されます。

このようにSMSメッセージを交換し続けることができます。それらのメッセージはすべて、同じインタラクションの一部としてメッセージリストで表示されます。メッセージ交換は、コールまたは現在のログインセッションが終了しても延長できます。

メッセージ交換が終了することが明らかになったら、 チャット終了ボタンをクリックします。セッションが終了した後、お客様が引き続きSMSメッセージを送信すると、それらのメッセージは無視されます。

受付可能 または 受付不可 の状態でのSMS送信

受付可能 または受付不可の状態でSMSメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください:

  1. SMSメッセージに関連するサービスを選択します。サービスに関する詳しい情報は、外線電話のかけ方 をご覧ください。
  2. 選択されたサービスが、SMSメッセージに対応している場合、SMSの送信ボタンSend-SMS-Icon.png番号入力フィールド 呼び出しボタン)の横に表示されます。
  3. 番号入力フィールドにお客様の電話番号を入力します。これが携帯電話番号であることを入力前に確認します。
  4. SMSの送信ボタンをクリックします。コンタクト情報パネルでは、入力された電話番号とのアクティブなチャットセッションが表示され、その下にはテキスト入力フィールドが表示されます。
  5. サービスコールの処理中に、お客様へのSMS送信手順の3 から 6まで実行します("話中 または 後処理の状態でのSMS送信"を参照にします)。


ご注意: コンタクトセンターの設定によって、お客様がSMSを使って連絡をとれる場合があります。エージェント側では、そのようなSMSメッセージは、通常のチャットリクエストと同じように表示されます。詳しい情報は、サービスチャットへの対応をご覧ください。


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