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• 5.2

チャットセッションの転送

あらゆる理由で、チャットのやりとりを他のエージェントまたはスーパバイザに転送したい場合や、グループチャットに切り替えたい(他のエージェントやスーパーバイザをチャットに招待するなど)場合があります。

他のエージェントへのチャット転送、グループチャットの実行

エージェントは、処理中のチャットセッションに他のエージェントを招待すること及び/またはセッションを他のエージェントに転送することができます。他のエージェントを招待する前に、社内チャットまたは社内電話を通じてこのエージェントに連絡し、招待または転送の可否を確認しなければなりません。

グループチャットを行うには、以下の手順に従ってください:

  1. チャットセッションパネルの追加アイコン Add iconをクリックします。
  2. 表示される招待ウィンドウで、チャットに招待するエージェントを指定します。
  3. Okをクリックします。エージェントはチャットに追加され、三者間でチャットできます。


他のエージェントをチャットに招待する


チャットセッションを他のエージェントに転送するには、以下の手順に従ってください:

  1. 上述の通り、グループチャットを開始します。
  2. 招待されたエージェントがチャットに加わったことを確認した上で、コンタクト情報パネルチャット終了ボタンをクリックし、チャットセッションを離れます。
  3. 招待されたエージェントはお客様とのやり取りを引き続き行います。

サービスキューへの転送

同様に、サービスキューへの転送も可能です。

チャットをサービスキューへ転送するには、以下の手順に従ってください:

  1. In the chat session pane, click the add icon Add icon.
  2. In the window that appears, select the desired service queue and click Ok. At this point, you will still be connected to the chat session and, depending on the queue configuration, you may see an automated message sent from that queue to the customer.
  3. Click the End Chat button in the Contact Info Panel to leave the chat session. The session will remain in the service queue to be connected to another agent.
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