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= How to Use My Follow-ups to Send a Follow-up Outbound Email=
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=マイ・フォローアップを使ってフォローアップメールの送信=
  
Depending on the type of service you provide, a single reply may not always be sufficient to fulfill the customer request. For example, the initial reply may simply inform the customer that the request has been received and advise the customer of the estimated processing time, while the actual request fulfillment will be communicated via one or more follow-up emails. Such follow-up emails are placed in ''My Follow-ups''.
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ご提供のサービスのタイプによっては、1回の返信がお客様のリクエストを満たすのに十分ではない場合もあります。例えば、エージェントは、1回目の返信メールによって、リクエストの受理および処理にかかる時間をお客様に通知し、リクエストの履行に関するやり取りを、後ほどの1つまたは複数のフォローアップメールを通じて行う場合があります。フォローアップメールは ''マイ・フォローアップ''で保存されます。
  
''My Follow-ups'' is a section of the ''Active Communications List'' that contains emails that have been marked for follow-up. An email is marked for follow-up when the agent sets a non-final disposition and when the agent clicks the pin button [[File:Follow-Up-Pin.png|26px]] within the email preview or the opened email.
+
''マイ・フォローアップ''は、''アクティブな対話リスト''のセクションであり、フォローアップのマークが付けられた電子メールを含みます。対話結果が最終的でないメールおよびピンボタン[[File:Follow-Up-Pin.png|26px]]がメールの確認中に付けられたメールがフォローアップの対象となります。
  
  
[[File:Draft-Email-Icons.png|800px|thumbnail|center|Drafting a reply email]]
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[[File:Draft-Email-Icons.png|800px|thumbnail|center|返信メールの下書き]]
  
  
Because the pin button is available in both Preview mode and Opened Email mode, it is possible to follow-up without taking the email item from a queue. The pin button is, by default, checked when replying or dispositioning emails. The pin becomes unchecked and hidden when a final disposition is selected.
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ピンボタンはプレビューモードと開封済みメールモードの両方で使用できるため、メールをキューから取得することなくフォローアップできます。電子メールの返信や対話結果の選択を行うとき、ピンボタンはデフォルトでチェックされています。最終的な対話結果が選択されると、ピンボタンはチェックが解除され、非表示になります。
  
'''Note:''' Only emails that do not have a final disposition can be marked for follow-up. For more information on dispositions, see section [[3.15:agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|Dispositions and Notes]] of the ''Agent Guide''.
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'''ご注意:''' 対話結果が最終的に決まっていないメールのみがフォローアップの対象となります。対話結果に関する詳しい情報は、''エージェントガイド''の [[3.15:agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|対話結果およびコメント]] をご覧ください。
  
All emails marked for follow-up appear in ''My Follow-ups'', which is located in between the [[3.15:agent-guide/HowtoRetrieveanEmailfromYourPersonalQueue|My Queue]] and [[3.15:agent-guide/HowtoRetrieveanEmailfromtheTeamQueue|Team Queue]] sections of the ''Active Communications List''. The sections open and close like an accordion, as shown.
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フォローアップのマークが付けられた全てのメールは、''アクティブな対話リスト''[[3.15:agent-guide/HowtoRetrieveanEmailfromYourPersonalQueue|パーソナルキュー]]および [[3.15:agent-guide/HowtoRetrieveanEmailfromtheTeamQueue|チームキュー]]の間にある ''マイ・フォローアップ''に表示されます。セクションは、図のように、アコーディオンメニューで表示されます。
  
  
[[File:My-Queue-My-Follow-Ups.png|800px|thumbnail|center|Queues are expanded and minimized like an accordion]]
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[[File:My-Queue-My-Follow-Ups.png|800px|thumbnail|center|キューは、アコーディオンのように、拡大縮小できます。]]
  
  
== Enabling My Follow-ups ==
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== マイフォローアップの有効化 ==
To view the ''My Follow-ups'' section in the ''Active Communications List'' as well as to view the follow-up pin button, the '''Enable Email Follow-up section''' personal setting must be checked in ''Settings''.
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''アクティブな対話リスト''''マイ・フォローアップ''およびフォローアップピンボタンを表示させるには、 ''設定'''''電子メールフォローアップを有効にする'''チェックボックスをチェックします。
From the ''Settings'' menu, select '''Preferences'''.
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''設定''メニュから '''個人設定'''を選択します。
  
  
[[File:Settings-Preferences-315.png|800px|thumbnail|center|Settings > Preferences]]
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[[File:Settings-Preferences-315.png|800px|thumbnail|center|設定 > 個人設定]]
  
  
In Preferences, select the checkbox for '''Enable Email Follow-up section'''.
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個人設定では、'''電子メールフォローアップを有効にする'''をチェックします。
  
  
[[File:Settings-Preferences-Follow-Ups-315.png|800px|thumbnail|center|Select this checkbox to enable email to appear in My Follow-ups]]
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[[File:Settings-Preferences-Follow-Ups-315.png|800px|thumbnail|center|チェックボックスをチェックし、メールがマイフォローアップで表示できるようにする。]]
  
  
When checked, both the ''My Follow-ups'' section and follow-up pin button are shown. Note that by default, '''Enable Email Follow-up section''' is checked. If you do not wish to view ''My Follow-ups'', uncheck the box.
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そうすることによって、''マイ・フォローアップ''およびフォローアップピンボタンが表示されます。初期設定上、'''電子メールフォローアップを有効にする'''チェックボックスがチェックされています。''マイ・フォローアップ''を非表示にするには、チェック解除を行います。
  
  
== Using My Follow-ups ==
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== マイ・フォローアップの使用 ==
The ''My Follow-ups'' queue shows the properties (i.e., name, subject line, etc.) of the first received email. To view the email message body in the ''Context Information Area'', select/click an email item in the queue. The email message will appear in the ''Context Information Area'' for viewing only.
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''マイ・フォローアップ''キューでは、最初に受信したメールのプロパティ (名前。件名など)が表示されます。''コンテキスト情報エリア''におけるメールの本文を表示するには、キューから当該のメールを選択/クリックします。 メール本文は、''コンテキスト情報エリア''(読み取り専用)に表示されます。
  
To reply to an email marked for follow-up, either double-click the email item or click the '''Reply''' button [ Reply-Email-Button.png] at the bottom right corner of the ''Reply Editor''. The email message will appear in the ''Reply Editor'' as a draft. Note that the pin button is visible only if the email has been marked with a non-final disposition. For more information on sending replies, refer to section [[3.15:agent-guide/HowtoComposeaReply|How to Compose a Reply]] of the ''Agent Guide''.
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フォローアップのマークが付けられたメールに返信するには、メールをダブルクリックするか、 ''返信エディタ''の右下にある '''返信'''ボタン [ Reply-Email-Button.png] をクリックします。メッセージは、下書きとして''返信エディタ''に表示されます。ピンボタンは、対話結果が最終的でない メールに対してのみ表示されます。返信に関する詳しい情報はエージェントガイドの [[3.15:agent-guide/HowtoComposeaReply|返信の作成]] をご覧ください。
  
  
[[File:Draft-Email-315.png|800px|thumbnail|center|Drafting a reply]]
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[[File:Draft-Email-315.png|800px|thumbnail|center|返信の下書き]]
  
  
If multiple agents pin the same email, it will appear in the ''My Follow-ups'' section of all the agents who pinned it. When a final disposition is selected by one agent, the email becomes unpinned and disappears from the ''My Follow-ups'' section of all agents who pinned it.
+
複数のエージェントが同じメールにフォローアップのマークを付けると、そのメールはマークをつけたエージェント全員の''マイ・フォローアップ''に表示されます。一人のエージェントがこのメールに対して最終的な対話結果を選択した場合、この電子メールはピンが解除され、エージェント全員の''マイ・フォローアップ''から削除されます。
  
Supervisors opening an agent’s ''My Queue'' section see only ''My Queue'' items, not ''My Follow-ups''.
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エージェントの ''パーソナルキュー''を開くスーパーバイザは、 ''パーソナルキュー''に含まれるアイテムだけ確認でき、''マイ・フォローアップ''に含まれるアイテムを見ることができません。
  
'''Note:''' Follow-up emails can also be sent by navigating to '''Cases''' in the ''Active Communications List''. For more information, see section [[3.15:agent-guide/HowtoSendaFollow-upOutboundEmail|How to Use Cases to Send a Follow-up Outbound Email]] of the ''Agent Guide''.
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'''ご注意:''' フォローアップのメールは、''アクティブな対話リスト''''ケース''を使って送信できます。詳しい情報は、 エージェントガイドの[[3.15:agent-guide/HowtoSendaFollow-upOutboundEmail|ケースを使ってフォローアップメールの送信]] をご覧ください。

Latest revision as of 14:34, 1 October 2018

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マイ・フォローアップを使ってフォローアップメールの送信

ご提供のサービスのタイプによっては、1回の返信がお客様のリクエストを満たすのに十分ではない場合もあります。例えば、エージェントは、1回目の返信メールによって、リクエストの受理および処理にかかる時間をお客様に通知し、リクエストの履行に関するやり取りを、後ほどの1つまたは複数のフォローアップメールを通じて行う場合があります。フォローアップメールは マイ・フォローアップで保存されます。

マイ・フォローアップは、アクティブな対話リストのセクションであり、フォローアップのマークが付けられた電子メールを含みます。対話結果が最終的でないメールおよびピンボタンFollow-Up-Pin.pngがメールの確認中に付けられたメールがフォローアップの対象となります。


返信メールの下書き


ピンボタンはプレビューモードと開封済みメールモードの両方で使用できるため、メールをキューから取得することなくフォローアップできます。電子メールの返信や対話結果の選択を行うとき、ピンボタンはデフォルトでチェックされています。最終的な対話結果が選択されると、ピンボタンはチェックが解除され、非表示になります。

ご注意: 対話結果が最終的に決まっていないメールのみがフォローアップの対象となります。対話結果に関する詳しい情報は、エージェントガイド対話結果およびコメント をご覧ください。

フォローアップのマークが付けられた全てのメールは、アクティブな対話リストパーソナルキューおよび チームキューの間にある マイ・フォローアップに表示されます。セクションは、図のように、アコーディオンメニューで表示されます。


キューは、アコーディオンのように、拡大縮小できます。


マイフォローアップの有効化

アクティブな対話リストマイ・フォローアップおよびフォローアップピンボタンを表示させるには、 設定電子メールフォローアップを有効にするチェックボックスをチェックします。 設定メニュから 個人設定を選択します。


設定 > 個人設定


個人設定では、電子メールフォローアップを有効にするをチェックします。


チェックボックスをチェックし、メールがマイフォローアップで表示できるようにする。


そうすることによって、マイ・フォローアップおよびフォローアップピンボタンが表示されます。初期設定上、電子メールフォローアップを有効にするチェックボックスがチェックされています。マイ・フォローアップを非表示にするには、チェック解除を行います。


マイ・フォローアップの使用

マイ・フォローアップキューでは、最初に受信したメールのプロパティ (名前。件名など)が表示されます。コンテキスト情報エリアにおけるメールの本文を表示するには、キューから当該のメールを選択/クリックします。 メール本文は、コンテキスト情報エリア(読み取り専用)に表示されます。

フォローアップのマークが付けられたメールに返信するには、メールをダブルクリックするか、 返信エディタの右下にある 返信ボタン [ Reply-Email-Button.png] をクリックします。メッセージは、下書きとして返信エディタに表示されます。ピンボタンは、対話結果が最終的でない メールに対してのみ表示されます。返信に関する詳しい情報はエージェントガイドの 返信の作成 をご覧ください。


返信の下書き


複数のエージェントが同じメールにフォローアップのマークを付けると、そのメールはマークをつけたエージェント全員のマイ・フォローアップに表示されます。一人のエージェントがこのメールに対して最終的な対話結果を選択した場合、この電子メールはピンが解除され、エージェント全員のマイ・フォローアップから削除されます。

エージェントの パーソナルキューを開くスーパーバイザは、 パーソナルキューに含まれるアイテムだけ確認でき、マイ・フォローアップに含まれるアイテムを見ることができません。

ご注意: フォローアップのメールは、アクティブな対話リストケースを使って送信できます。詳しい情報は、 エージェントガイドのケースを使ってフォローアップメールの送信 をご覧ください。

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