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マイ・フォローアップを使ってフォローアップメールの送信

ご提供のサービスのタイプによっては、1回の返信がお客様のリクエストを満たすのに十分ではない場合もあります。例えば、エージェントは、1回目の返信メールによって、リクエストの受理および処理にかかる時間をお客様に通知し、リクエストの履行に関するやり取りを、後ほどの1つまたは複数のフォローアップメールを通じて行う場合があります。フォローアップメールは マイ・フォローアップで保存されます。

マイ・フォローアップは、アクティブな対話リストのセクションであり、フォローアップのマークが付けられた電子メールを含みます。対話結果が最終的でないメールおよびピンボタンFollow-Up-Pin.pngがメールの確認中に付けられたメールがフォローアップの対象となります。


返信メールの下書き


ピンボタンはプレビューモードと開封済みメールモードの両方で使用できるため、メールをキューから取得することなくフォローアップできます。電子メールの返信や対話結果の選択を行うとき、ピンボタンはデフォルトでチェックされています。最終的な対話結果が選択されると、ピンボタンはチェックが解除され、非表示になります。

ご注意: 対話結果が最終的に決まっていないメールのみがフォローアップの対象となります。対話結果に関する詳しい情報は、エージェントガイド対話結果およびコメント をご覧ください。

フォローアップのマークが付けられた全てのメールは、アクティブな対話リストパーソナルキューおよび チームキューの間にある マイ・フォローアップに表示されます。セクションは、図のように、アコーディオンメニューで表示されます。


キューは、アコーディオンのように、拡大縮小できます。


マイフォローアップの有効化

アクティブな対話リストマイ・フォローアップおよびフォローアップピンボタンを表示させるには、 設定電子メールフォローアップを有効にするチェックボックスをチェックします。 設定メニュから 個人設定を選択します。


設定 > 個人設定


個人設定では、電子メールフォローアップを有効にするをチェックします。


チェックボックスをチェックし、メールがマイフォローアップで表示できるようにする。


そうすることによって、マイ・フォローアップおよびフォローアップピンボタンが表示されます。初期設定上、電子メールフォローアップを有効にするチェックボックスがチェックされています。マイ・フォローアップを非表示にするには、チェック解除を行います。


マイ・フォローアップの使用

マイ・フォローアップキューでは、最初に受信したメールのプロパティ (名前。件名など)が表示されます。コンテキスト情報エリアにおけるメールの本文を表示するには、キューから当該のメールを選択/クリックします。 メール本文は、コンテキスト情報エリア(読み取り専用)に表示されます。

フォローアップのマークが付けられたメールに返信するには、メールをダブルクリックするか、 返信エディタの右下にある 返信ボタン [ Reply-Email-Button.png] をクリックします。メッセージは、下書きとして返信エディタに表示されます。ピンボタンは、対話結果が最終的でない メールに対してのみ表示されます。返信に関する詳しい情報はエージェントガイドの 返信の作成 をご覧ください。


Drafting a reply


If multiple agents pin the same email, it will appear in the My Follow-ups section of all the agents who pinned it. When a final disposition is selected by one agent, the email becomes unpinned and disappears from the My Follow-ups section of all agents who pinned it.

Supervisors opening an agent’s My Queue section see only My Queue items, not My Follow-ups.

Note: Follow-up emails can also be sent by navigating to Cases in the Active Communications List. For more information, see section How to Use Cases to Send a Follow-up Outbound Email of the Agent Guide.

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