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(Created page with "5.2:エージェントガイド/電子メールケースおよびスレッドの説明")
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= Understanding Email Cases and Threads=
= 電子メール/ケースおよびスレッドの説明=
Every email interaction is associated with a ''case'' and can be part of a ''thread''. The following is an explanation of these
=== Cases ===
=== ケース ===
A case is an instance of customer service that is created to track all communications related to a specific customer request. It is created when the request arrives, maintained as an active entity while the request is being worked on, and closed when the request is fulfilled.
When a new email request arrives, the system creates a case for it automatically and assigns a number to this case that is unique within your contact center (e.g., ''14355''). This number is typically communicated to the customer and can be used by both the customer and yourself to refer to the given request in all future communications. This number also helps you quickly find all past communications related to the case in the email history.
You can view cases by selecting ''My Cases'' on the Agent Desktop menu.
ケースを表示するには、エージェントデスクトップの ''マイ・ケース''を選択します。
A case is closed when you assign a final [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|disposition]] to an email associated with this case. A final disposition is a disposition that indicates that no further follow-up is expected or necessary for the given case (e.g., the customer has confirmed request fulfillment). Dispositions are fully customizable and can often be service-specific. Your system administrator will explain how to use dispositions and point out the ones that can be used to close cases.
ケースは、関連するメールに最終の [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|対話結果]] が割り当てられた時点で終了します。最終の対話結果とは、当該のケースに対するフォローアップが今後行われないこと (即ち、お客様のリクエストが遂行されたこと)を示す対話結果です。対話結果は、カスタマイズ可能で、貴社のサービスに応じるように自由に設定できます。対話結果の使用方法、ケース終了に使われる対話結果については、システム管理者にご確認ください。
[[File:Email-Cases-50.png|450px|thumbnail|center|My Cases]]
=== Threads ===
=== スレッド ===
A group of emails related to the same case is called an ''email thread''. Threads are created when the system matches in-reply-to email headers. Additionally, when you reply to a customer’s request for the first time, the system will generate a unique thread identifier and attach it to the email subject. Unlike the case number, the email thread identifier may contain both numbers and letters (e.g., ''JXA6PDRNQ2SO'') and is intended primarily for automatic processing.
同じケースに関連する全ての電子メールを ''電子メールスレッド ''と呼びます。スレッドは、システムがin-reply-toヘッダーを一致して作成します。さらに、お客様からのリクエストに初めて返信すると、システムはユニークなスレッドIDを生成し、それを返信の件名に加えます。ケース番号と違って、電子メールスレッドIDは数字と文字の両方を含む場合があります(例: '' JXA6PDRNQ2SO '')。そのIDは主に自動処理のために使われています。
For example, when a new email comes in, the system will analyze the subject to see if there is a matching email header. If a matching header is found and recognized, the system will automatically assign that email to the corresponding case. Depending on your service configuration, the system may also attempt to deliver that email to you if you have previously worked on this case.
[[File:Email-Headers-50.PNG|450px|thumb|center|When you reply to an email, a thread ID is added to the email subject]]

Latest revision as of 04:48, 23 October 2018

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ケースを表示するには、エージェントデスクトップの マイ・ケースを選択します。

ケースは、関連するメールに最終の 対話結果 が割り当てられた時点で終了します。最終の対話結果とは、当該のケースに対するフォローアップが今後行われないこと (即ち、お客様のリクエストが遂行されたこと)を示す対話結果です。対話結果は、カスタマイズ可能で、貴社のサービスに応じるように自由に設定できます。対話結果の使用方法、ケース終了に使われる対話結果については、システム管理者にご確認ください。



同じケースに関連する全ての電子メールを 電子メールスレッド と呼びます。スレッドは、システムがin-reply-toヘッダーを一致して作成します。さらに、お客様からのリクエストに初めて返信すると、システムはユニークなスレッドIDを生成し、それを返信の件名に加えます。ケース番号と違って、電子メールスレッドIDは数字と文字の両方を含む場合があります(例: JXA6PDRNQ2SO )。そのIDは主に自動処理のために使われています。


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