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リスト

リストには、自動発信ダイヤルの宛先データが含まれています。各リストレコードは1件の宛先に関する情報を提供し、原則としてお客様名、少なくとも1つの電話番号、ダイヤル目的に関連するその他の情報を含みます。例えば、満足度調査キャンペーンで使用されるリストには、お客様が購入した製品に関する情報が含まれている場合があります。リストはサービスとキャンペーン ーリストタブのセクションで説明したように、発信サービスと混合サービスで使用されます。

リストデータは、以下の場合に架電リストデータベースから自動的に削除されます:

  • 対応するリストオブジェクトが削除された場合
  • 更新ポリシーリストデータの置換えに設定され、リストの内容が定期的なインポートを通じて更新された場合。

リストを操作するには、ルートメニューから リストオプションを選択します。新しいリストをインポートして設定するには、“+“記号のボタンをクリックします。リストインポートウィザードが開きます。


リストインポートウォザード


リストインポート

リストインポートウィザードの画面とプロパティに関する説明は以下の通りです。


リストタイプの画面

リストタイプの選択

このリストにデータをインポートする方法を選択します(ファイルまたはSalesforce.comクエリ)。後者を選する場合、 Salesforce.com統合アカウントをシステム内で設定しなければなりません。

Salesforce.comアプリケーションからのデータインポートについては、 Salesforce.com統合ガイド 架電リストのインポートとキャンペーン結果のエクスポートをご覧ください。


名前およびソースの画面

データソース

データソースとは、このリストのデータソースを意味します。ローカルソースからファイルをアップロードするには、アップロードを選択し、 参照をクリックし、必要なデータファイルを選択します。対話結果のフィルターがかかった前のキャンペーンの結果をリストデータのソースとしてご利用できます。

外部ソースからデータを取得するには、転送プロトコル(FTPまたはSFTP)を選択し、アドレス(URL)、ユーザー名、およびパスワードを指定します。

リストデータのソースとしてサポートされているのはプレーンテキストのリストファイル(.CSVまたは固定幅)だけです。この設定はリストタイプ ファイル に対してのみ指定できます。

リスト名

リスト名は必須であり、コンタクトセンター内で一意でなければなりません。選択したデータソースの名前がデフォルトの名前として表示されます。

リストフォーマット

以前にインポートしたリストのフォーマットに基づいてリストを作成したい場合は、ドロップダウンメニューからご希望の リストフォーマット を選択します。既存のリストフォーマットを使用すると、以降のインポート作業、特に フィールド ウィザード画面を実行する際、時間が短縮できます。

適用する前にフォーマットを確認したい場合は、ウィザードを閉じて、リストビューのフォーマット列でご希望のフォーマットを探し、対応するリストを選択して、プロパティタブの表示リンクをクリックします。

既存のリストフォーマットを選択してインポートされたリストに変更を加えたい場合(例えば、フィールド名を変更するなど)、ウィザードを閉じるときにこれらの変更を新しいフォーマットとして保存するかどうかのメッセージが表示されます。

インポートしたリストのレイアウトを使用して新しいフォーマットを作成したい場合は、 新しいフォーマットの作成を選択します。この設定はリストタイプ ファイルに対してのみ指定できます。

Salesforce.com統合アカウント

Salesforce.com統合アカウントは、リスト用のSalesforce.comデータを取得するために使用されるものです。この設定は、リストタイプSalesforce.comに対してのみ指定できます。

リストのオブジェクトを選択するためのSOQLクエリ

このフィールドを使用して、架電リスト用のSalesforce.comレコードを選択するためのクエリを指定します。クエリはSalesforce オブジェクトクエリ言語 (SOQL)で明記しなければなりません。レコードはオブジェクトIDおよび少なくとも1つの電話番号を含まなければなりません。

この設定は、リストタイプSalesforce.comに対してのみ指定できます。 SOQLクエリが送信された後、SFDCからデータの受信を開始するには、Bright Pattern コンタクトセンター側では30秒のタイムアウトが設けられています。


フォーマットタイプの画面 (リストタイプ ファイル のみ)

区切り

カンマやタブなどの文字がインポートデータの各フィールドを区切る場合は、区切り を選択します。

最初の行にフィールド名が含まれています

インポートされたデータの1行目に列の見出しが含まれている場合は、このチェックボックスを選択します。バージョン3.13以降、フィールド名は大文字と小文字を区別しません。従って、大文字と小文字だけが異なるフィールド名が同じフィールドを意味します。

固定幅

インポートしたデータのフィールドが各フィールドの間にスペースを空けて縦に並んでいる場合は、このオプションを選択します。

入力ファイルのエンコード

入力ファイルのエンコード を使うと、ソースファイルで使われているエンコードを選択できます。最初はUTF-8エンコードがデフォルトで提案されます。リストインポート中に別のエンコードを選択した場合、そのエンコードはそれ以降のリストインポートに対してデフォルトで提案されます。


フォーマットオプションの画面 (リストタイプ ファイルの場合のみ)

区切り文字

インポートデータの各フィールドを区切るための文字を選択ます。区切り文字がコンマ、タブ、またはセミコロン以外のものである場合は、 カスタムオプションを使用して文字を指定します。正しい区切り文字が選択されると、プレビューにはインポートしたデータが表形式で表示されます。


フィールドの画面

フィールドをインポートしない(スキップ)

このフィールドは、選択したフィールドをインポートするかどうかを示します。選択したフィールドのデータがコンタクトセンターの操作に不要で(つまり、ダイヤルに使用されたり、シナリオで分析されたり、エージェントに表示されたりしない場合など)、キャンペーン結果で表示する必要がない場合、このチェックボックスを選択します。

タイプ

選択したフィールドに含まれるデータのタイプを指定します。データタイプがドロップダウンメニューで事前定義されているデータタイプに該当しない場合は、その他を選択します。インポートされたリストで少なくとも1つのフィールドは 電話番号タイプでなければなりません。

インポートされたデータの最初の行に列名が含まれている場合、ウィザードは一致する列名に従ってフィールドタイプを自動的に指定します(例えば、 "都道府県"というタイトルの列はフィールドタイプ "都道府県"に設定されます)。マッピングが正しいことを確認するために、全ての名前とタイプの組み合わせを確認する必要があります。

利用可能なフィールドタイプは以下の通りです。

アカウント

アカウント は、顧客IDを含むフィールドに使用できます。定義されている場合、このフィールドの値は対応する架電レコードによって開始された全てのコール履歴の一部として保存され、対話レコードの検索の選択基準として使用できます。ユニークなアカウント番号は、架電レコードキーとしても使用できます(下記参照)。リストはこのタイプのフィールドを1つだけ含むことができます。

エージェントログインID

エージェントログインIDは、リストレコードを特定のエージェントに割り当てるために使用できます。例えば、相手が知っている担当者(エージェント)から連絡を希望する場合など、ビジネス関係が既に確立されているお客様に積極的に連絡を取る時に便利です。このようなレコードの割り当てはプレビューキャンペーンの場合のみご使用できます。特定のエージェントに割り当てられたレコードを含むリストがプレディクティブ、プログレッシブ、または自動/ IVRキャンペーンで使用される場合、その割り当てはすべて無視されます。

発信者 ID

キャンペーン中にレコードをダイヤルするときに発信者IDとして表示される番号が架電レコードには含まれている場合は、この番号を含むフィールドにフィールドタイプ 発信者ID を使用します。キャンペーン中に発信者IDとしての番号の使用は、キャンペーンの発信者ID設定(オプション リストフィールド“発信者ID”,から, そうでない場合は既定)によって有効になります。 サービスプロバイダは、発信コールに任意の発信者IDの使用を許可または拒否できます。発信者IDを任意で使用できない場合は、架電レコードで指定された番号が発信者IDとして使用できるのは、コンタクトセンターに割り当てられたいずれかの アクセス番号に一致する場合だけです。それ以外の場合は、指定された既定の番号が使用されます。このフィールドを使用してキャンペーンの発信者IDを指定する際、事業を行う地域で発信者IDとして送信できるものについて、すべての法的要件と制限を必ず確認してください。

会社名

会社名は、架電レコードが会社名を含む場合に使用できます。

日付/時刻

架電リストがお客様のコールバック要求(オプトインコールバックリスト)に基づいている場合、地域のテレマーケティング規制により、そのようなコールバックを特定の日数以内に行なうことが求められる場合があります。この場合、インポートされたリストには通常、コールバックが要求された日付に関する情報が含まれます。この情報には、フィールドタイプ 日付 / 時刻を使用してください。 日付 / 時刻タイプのフィールドはキャンペーンクォータの設定には使用できません。

日付/時間 ーコール予定

日付/時間ーコール予定を使用することによって、リストのインポート中に、Webサイトからのコールバックのスケジュール設定、コールを実行するエージェントの指定ができます。そのようなコールは、時間情報(すなわちタイムゾーン、日付/時間フォーマット)およびエージェント情報(すなわちID)を使用してリストのインポート中にスケジュールできます。

コールは指定された日時にできるだけ近い時に実行しなければなりません。安全な架電時間帯も考慮されます。リストがロードしている時点でコール予定日が既に過ぎた場合、フィールドの内容は無視されます。

暗号化データ

暗号化データ は、暗号化して保存しなければならない機密情報を保存するために使用できます。この機密情報は、コール試行が成功した時にレコードを処理するエージェントに対してのみプレーンテキストとして表示されます。暗号化されたデータはシステムにより自動処理されないため、電話番号、郵便番号、都道府県など、キャンペーンの自動化に使用される情報や、キャンペーンクォータの設定に使用される情報を含まない場合があります。 暗号化データフィールドタイプが表示されないことは、サービスプロバイダがコンタクトセンターに対してデータ暗号化機能を有効にしなかったことを意味します。

とは、相手のファーストネームを意味します。

整数

整数 は、キャンペーンクォータを設定するために使われる数値データ(例えば、相手の年齢や口座残高)を含むフィールドを対象とします。

は、相手のラストネームを意味します。

その他

その他は、 上述された特定のフィールドタイプに該当しないフィールドに使用できます。

電話番号

電話番号 は、キャンペーン中にダイヤル可能な電話番号のフィールドを対象とします。リストには、このタイプのフィールドが少なくとも1つ含まれます。

郵便番号

郵便番号は、相手の郵便番号を意味します。安全な架電時間帯を使用するオプションが必要な場合、郵便番号を指定しなければなりません。

優先順位
優先順位 は、同じリスト内において、レコードの試行順位を示します。このプロパティは、例えば、即時の対応が効果的である最新のWebリードを優先的に呼び出すために役立ちます。レコードの優先順位フィールドが空文字列、ゼロ、 "no"、または "false"以外の値に設定されている場合、レコードは優先レコードとして扱われます。優先順位の設定は、レコードへの最初のダイヤル試行にのみ適用されます。それ以降の試行においては、優先レコードは通常のレコードとして扱われます。レコードの優先順位は、指定された期間の経過後に無効になるように設定できます(プロパティ 優先順位の期限切れ をご覧ください)。 
都道府県

都道府県とは、相手の都道府県を意味します。エリア別架電時間帯を遵守するには、架電レコードではこのフィールドまたは郵便番号のいずれかを指定しなければなりません。

名前

インポートされたデータの最初の行に列見出しが含まれる場合、これらの見出しは既定のフィールド名として使用されます。それ以外の場合、既定の名前 Field1 Field2 、…、 FieldN が割り当てられます。このオプションを使用して、必要に応じて既定のフィールド名を変更してください。フィールド名では大文字と小文字が区別されます。つまり、大文字と小文字が異なるフィールド名は同じフィールドを意味します。

必須フィールド

必須フィールド は、このフィールドのデータが必須であることを示します。それを選択すると、インポートプロセスはこのフィールドにデータがないレコードをスキップしません。

電話番号タイプの全てのフィールドの場合、このチェックボックスは自動的に選択されています。オプションである電話番号のフィールドについては、このチェックボックスは手動で選択解除できます。ただし、インポートされたリストで少なくとも1つのフィールドは 電話番号タイプでなければなりません。

Salesforce.comタイプのリストの場合、フィールド IDは自動的に選択されており、選択解除できません。

電話番号のフォーマット

この設定は、電話番号のフィールドタイプの場合のみ表示されます。

このフィールドの全ての電話番号がアメリカおよび/またはカナダの番号である場合、 アメリカとカナダを選択してください。そうすると、このフィールドの電話番号は次の規則に従って処理されます。

  • 番号が”+”または”011”から始まる場合は、そのまま保存されます。
  • 番号が”1”から始まり11桁である場合は、そのまま保存されます。
  • 番号が”1”以外の数字から始まり10桁である場合は、”1”が前に追加されます。
  • それ以外の場合、レコードはインポートされません。

このフィールドの番号の一部または全部がアメリカまたはカナダ以外の国のものである場合は、 他の国または複数の国を選択してください。そうすると、このフィールドの電話番号は次の規則に従って処理されます。

  • 番号が “+“から始まっている場合は、そのまま保存されます。
  • それ以外の場合、番号は国コードから始まると見なされ、 “プレフィックスを削除する “または “既定の国コード “の設定を使用して変更しない限り、そのまま保存されます。

プレフックスを削除する

この設定は電話タイプのフィールドの場合のみ表示され、番号のフォーマットがその他の国または複数の国に設定されている場合に使用できます。このフィールドの電話番号に削除が必要なプレフィックスが含まれている場合は、ここでこのプレフィックスを指定します。それ以外の場合、この設定を空白のままにします。

既定の国番号

この設定は電話タイプのフィールドの場合のみ表示され、番号フォーマットがその他の国または複数の国に設定されている場合に使用できます。初期設定上、電話タイプのフィールドの番号には国コードが含まれていると見なされます。この場合、このフィールドを空白のままにすることができます。それ以外の場合は、ここで国コードを指定します。番号が“+”から始まっていない限り、国番号がこのフィールドの各番号の前に自動的に追加されます。

架電時間制限のあるキャンペーンの場合、国番号を指定する必要があります。

タイムゾーン

この設定は 日付/時刻 タイプのフィールドの場合のみ表示されます。初期設定上、このフィールドの時刻はコンタクトセンターの一般設定に示されているタイムゾーンに基づいて指定されます。この設定を使用して、このフィールドに対して別のタイムゾーンを指定できます。

日付/時刻フォーマット

この設定は 日付/時刻 タイプのフィールドの場合のみ表示されており、このフィールドで日付と時刻が表示されるフォーマットを選択できます。インポートされたリストで使用されている日付/時刻フォーマットと完全に一致するフォーマットが見つからない場合は、Java SimpleDateFormat 規則を使って、編集可能なフィールドでこのフォーマットを手動で指定します。

Note that campaign results report timestamps of call attempts in the following format: MM/dd/yyyy HH:mm:ss z Z, where z Z is the time zone (e.g., 11/09/2015 13:59:57 PST -0800).

Order of prioritized records

This setting is displayed for the fields of type Priority only and defines the order in which prioritized records received during list updates will be attempted.

Priority expires after

This setting is displayed for the fields of type Priority only and specifies the time period during which records with a non-empty value of this field will be considered a prioritized record. Upon expiration, priority of these records will be lowered to normal.


Key screen (for list type File only)

Fields

This screen allows you to select a field, or a combination of fields, whose values will be used as keys (i.e., will uniquely identify records within the list). Only the fields that were marked as Required in the previous wizard step will appear as possible keys. Records with the same key values are considered duplicates, and only one of such duplicate records will appear in the imported list. Keys are also used to reference the campaign results to the original list records.

Save config only

Click this button, instead of clicking Next, if you wish to save only the list format (i.e., the configured field and key information without the actual data). The result will appear as a new list with zero records in the list view.


Import Complete screen

Import results

This screen provides statistics about the imported list, including the number of successfully imported records, as well as the numbers of records that have not been imported for various reasons.

Calling records that contain the same phone number in multiple fields of the Phone type will be successfully imported. The dialer will detect duplicate numbers while processing the list for use in a specific campaign and will only use the number in the first phone field while ignoring that number in all other phone fields of the same record. For example, if a calling record contains the same number in the field Home Phone, which happens to be the fourth field in the record, and in field Mobile Phone, which is the sixth field, the dialer will use this number according to the calling hours set for home phones. It will ignore this number when dialing mobile numbers (or when sending preview records to agents in case of a preview campaign).


Updating Lists

New lists imported via the list import wizard appear in the list view of Lists. You can update these lists manually or set up periodic automatic updates.


Manual List Update

To update a list manually, select it from the list view and click the Add records button at the bottom of the screen. (Note that this function is not available for lists of Salesforce.com type.) A list update wizard appears. Its screens and properties are described as follows.


Name and Source screen

List name

List name is the name of the selected list. It is read-only.

Data source

Data source is the source of data for this list. To upload a file from a local source, select Upload, click Browse, and select the data file. To obtain data from an external source, select the transport protocol (FTP or SFTP), and specify the address (URL), Username, and Password.

Note that only plain text list files (.CSV or fixed width) are supported as sources for list data. Note that the data structure of the selected data source shall correspond to the data structure of the data source used for the original import.


Update Policy screen

replace list data

Select this option if the data from the specified data source shall replace the existing list data. Note the following:

  • Any campaign results that may have been associated with the existing list records will be deleted.
  • Replacement of existing list data requires internal re-processing of the entire calling list. Thus, if updates with this policy are applied to a list within a running campaign, use of this list within the given campaign will be suspended until list re-processing is complete. The suspension time will depend on the list size and, for long lists, may amount to tens of minutes. Other lists associated with the same campaign will not be affected.

add list data

Select this option if the data from the specified data source shall be added to the existing list data. Note that data records whose keys match with keys of the existing records will not be imported.


Import Complete screen

Import results

This screen provides statistics about the imported list, including the number of successfully imported records, as well as the numbers of records that have not been imported for various reasons.


List Properties and Automated Updates

To view the current content of a list, set up periodic automatic updates, or view the list import/update history, select the desired list from the list view.


Lists


Lists screen properties

Properties tab

Name

This is the name of the list. List name is originally defined during the initial list import, but it can be changed at any time. The name must be unique within the contact center.

Format

Format is the name of the format that this list is based on. It is read-only. (The format is selected or defined during the initial list import.)

To review the format, click the view link. A new dialog window will open with description of all fields defined within this format. For more information, see description of the Fields screen of the List Import Wizard above. If any activity forms are mapped to lists based on this format, this view will also show the mapping between the form fields and list fields.

For lists of the Salesforce.com type, the window will also show the SOQL query that is used to extract the list records from the Salesforce.com application. While you cannot change the field composition or formatting, you can modify the data selection criteria for these fields (i.e., any condition in the WHERE part of the query). To do so, hover over the SOQL query and click EDIT. The new selection criteria will be applied upon the next list update.

Campaigns

Click add to associate this list with one or more campaigns. For additional configuration options related to use of the list within the associated campaign, select this campaign in the Services and Campaigns list view and open the Lists tab.

Expire records

You can set the list records to expire in a specified number of days. If a record expires before it is completed according to the regular campaign dial rules, its processing within campaign will be finished with the predefined disposition Record Expired.

To set the records of the given list to expire, select the checkbox, specify the Expiration period, and indicate the starting point from which this period will be counted:

  • To count from the date when records appear in the system (either via the initial list import or subsequent list updates), select Count expiration period since record insertion. This expiration mechanism can be used to comply with your local telemarketing regulations that may require periodic scrubbing of calling records against national or state-wide do-not-call lists, after which any unmatched numbers are considered to be good for dialing over a certain period (e.g., 30 days for numbers added to the US National Do-Not-Call Registry or 15 days for numbers ported to mobile phones).
  • To count from the date specified in the calling record itself, select Count expiration period using date in record. This expiration mechanism can be used for calling lists that are based on customers’ callback requests (opt-in callback lists) if your local telemarketing regulations require that such callbacks are made within a specific number of days.
Expiration period

Expiration period is the number days in which the records of this list expire. See the description of the Expire records setting for more information.

Expiration field

Expiration field is the field of the calling list that will be used to determine when the callback request was made, which is necessary in order to calculate when it expires. Only fields of type Date/Time are available for selection as expiration fields. This setting is essential if you have selected the Count expiration using date in record option. See the description of the Expire records setting for more information.

Periodic Import

To set up automatic periodic updates for this list, click edit.

In the dialog that appears:

  1. Specify the protocol (FTP or SFTP), URL with file name, FTP Username, and FTP Password; this setting is specified for lists of File type only.
  2. Select the Start date and time of the first update and specify the desired Import interval.
  3. Select the desired Update Policy. (Note that the replace list data policy may suspend use of this list within a running campaign for the time it takes to re-process the list.) This setting is specified for lists of the File type only.
  4. Click OK.
  5. Once these parameters are defined, select the Enabled checkbox to activate periodic import.

For lists of the Salesforce.com type, new records matching the original SOQL query will be added to the list during each update, while any records that may have been removed from Salesforce will be disabled in the list. If there are campaign results available for such disabled records, they will be preserved.

For lists of the 'Salesforce.com type, there is a 30-second timeout on the Bright Pattern Contact Center side to begin receiving data from SFDC after the SOQL query is submitted.

You can also run import with the above settings at any time by clicking Run import now.


Contents tab

List pane

The List pane shows the entire content of the list. It is read-only.

Record pane

The Record pane shows the content of the record selected from the List pane. It is read-only.

Timestamp

Timestamp is the timestamp of the operation.

Errors is the total number of records that were not imported due to various errors (missing required fields, duplicate keys, incorrect format).

Operator

Operator is the username of the user who performed this operation.


Comment

Comment is the operation result.

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