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エージェントメールレポート

エージェントメール レポートは、メールメディアタイプの対話を処理するエージェントの重要業績評価指標を提供します。


エージェントメールレポートは、メールを処理するエージェントの重要業績評価指標を提供します。


メトリックの説明

このレポートのメトリックは、以下の通り列に分けられます。


オファー

オファー とは、指定されたレポート間隔内にエージェントへプッシュされた受信メールの件数を示します。


受け入れ無し

受け入れ無しとは、エージェントへプッシュされ、受け入れられなかった(つまり、キューまたは転送元のエージェントに返された)メールの件数を示します。延期されたメールは受け入れ済みと見なされます。


プル

プルとは、指定されたレポート間隔内にエージェントがサービスキューからプルした受信メールの件数を示します。


割り当て

割り当て とは、スーパーバイザーまたは別のエージェントによって特定のエージェントのパーソナルキューに入れられたメールの件数を示します。


持ち越し

持ち越しとは、特定のレポート間隔が開始する前に何らかの方法で特定のエージェントに配信され、間隔の開始時に未処理のままであったメールの件数を示します。


処理済み -合計

処理済み - 合計とは、特定のエージェントが特定のレポート間隔内に何らかの方法で完了した受信メールの件数を示します。これには、 返信, クローズ, 転送サービス変更が含まれます。


処理済み- 返信

処理済み- 返信とは、指定されたレポート間隔内に特定のエージェントが返信した受信メールの件数を示します(エージェントが転送したメールを含む)。初回返信のみがカウントされます。以前に返信されたメールに関連する可能性のあるフォローアップメールメッセージは、発信メールと見なされ、 発信メール送信済み というメトリックでカウントされます。


処理済み – クローズ

処理済み – クローズとは、指定されたレポート間隔内に特定のエージェントが返信なしで閉じた受信メールの件数を示します。


処理済み – 転送

処理済み – 転送とは、指定されたレポート間隔内に特定のエージェントが転送した受信メールの件数を示します。


処理済み – サービス変更

処理済み – サービス変更とは、特定のエージェントが再分類した(つまり、エージェントがサービスを別のメールサービスに変更した後、対話の処理を継続した)受信メールの件数を示します。


残り

残りとは、レポート間隔の終了時にエージェントのパーソナルキューにあるメールの件数を示します。


平均返信時間

平均返信時間 とは、特定のエージェントが受信メールへの返信に使った平均時間です。時間は、メールがエージェント(エージェントのデスクトップまたはマイ・キュー)に対して配信された時点から、最初の意味のある返信がエージェントのマイ・キューから送信された時点まで測定されます。


平均フォーカス時間

平均フォーカス時間とは、エージェントがアクティブな通信リストで受信メールの選択に使った平均時間です。このメトリックは、エージェントが返信したメールに対してのみ適用されます。


フォーカス外の平均時間

フォーカス外の平均時間とは、受信メールがエージェントによりエージェントデスクトップでアクティブにされており、アクティブな通信リストで選択されていない平均時間です。このメトリックは、エージェントが返信したメールに対してのみ適用されます。


平均ACW 時間

平均ACW時間とは、返信されたメールに関連する後処理にエージェントが使った平均時間です。


発信メール送信済み

発信メール送信済みとは、特定のエージェントが特定のレポート間隔内に送信した発信メールの総件数を示します。このメトリックには、新規の発信メールと、既存のスレッドに関連するフォローアップメールの両方が含まれます。


発信メール破棄済み

発信メール破棄済みとは、特定のエージェントが開始し、特定のレポート間隔内に破棄(送信せずに削除)した発信メールの件数を示します。このメトリックには、新規の送信メールと、既存のメールスレッドに関連するフォローアップメールの両方が含まれます。

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