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コール詳細(CSV)レポート

コール詳細レポートは、対話の詳細な記録を時系列で提供します。発信電話番号元の宛先の電話番号受信電話番号というフィルターの組み合わせにより、特定の電話番号から発信されたコール、特定のサービス番号へかけられたコール、特定の電話番号に接続されたコールに関するレポートを要求できます。

ご注意: このレポートは、音声およびチャット対話に関する記録のみを提供します。メール対話の記録は、 メール詳細レポートで表示されます。

このレポートは コール詳細レポートと同じですが、.CSV形式でのみエクスポートされる点が異なります。このレポートはすぐに.CSVファイルとして利用できるため、長期間(例えば、四半期ごと、半年ごとなど)の大量のデータを、 JasperSoft Studioを使わずに一つのファイルとして簡単にエクスポートできます。

時刻は、協定世界時(UTC)で表示されています。


メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。

id

このメトリックは予約されています。

start_time

受信対話の場合、 start_timeは、対話がシステムに入った日時を示します。

発信と内部の対話の場合、start_timeは対話が開始された日時を示します。

メディアタイプ

media_typeは、VOICE, CHAT,EMAILの利用可能な値を持つ対話のメディアタイプです。

caller_phone_type

caller_phone_typeは、対話を開始した側の場所を示します。 利用可能な値は INTERNAL と EXTERNALです。

callee_phone_type

callee_phone_typeは、対話を受信した側の場所を示します。 利用可能な値は INTERNAL と EXTERNALです。

ivr_time

ivr_timeは、コールがIVR中だった合計時間です。

queue_time

queue_time は、対話がサービスキューで費やした時間です。

pending_time

受信コールの場合、 pending_timeは、 コールが内線番号に配信された瞬間から、応答または放棄されるまでのコールの呼び出し時間を示します。 内部および発信コールの場合、pending_time はダイヤルされた番号がシステムによって受信された瞬間から、コールが応答または放棄されるまでのコールのダイヤル時間を示します。このメトリックはメールに対して適用されません。

talk_time

talk_timeは、保留時間を除く通話合計時間です。チャットの場合、talk_timeはエージェントのフォーカス合計時間です(対話が、それを処理したエージェントのアクティブな対話リストで選択された時間です)。

hold_time

hold_time は、エージェントがコールを保留した合計時間を示します。チャットの場合、hold_timeはエージェントが対話から離れた合計時間(talk_time時間を除いてエージェントのデスクトップで対話に費やされた時間)を示します。

acw_time

acw_time は、エージェントが対話に関連する後処理作業に費やした時間です。

duration

コールおよびチャットの場合、durationは、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時点までの合計継続時間です。

このレポートでは、転送された対話によって複数のレコードが生成されます。最初のレコードには空の文字列として durationが表示され、最後のレコードには対話の合計時間が表示されます。

from_phone

from_phoneは、対話が発信された元のアドレスです。

  • 受信コールの場合、from_phoneは発信者IDです。
  • 発信および内部コールの場合、from_phoneはコールがダイヤルされた内線番号です。
  • チャットの場合、from_phoneは発信先のパソコンのIPアドレスです。

original_destination_phone

対話の元の宛先です。

  • 発信コールの場合、original_destination_phoneは発信者が最初にダイヤルした番号です。
  • チャットの場合、original_destination_phoneはメッセージ送信というシナリオエントリの名前です。

connected_to_phone

connected_to_phoneは、コールまたはチャットが配信された側の電話番号を示します。コール/チャットが転送された場合、コール/チャットが最後に転送された側の電話番号を示します。

callee_login_id

受信と内部対話の場合、 callee_login_idは、この対話を受信したユーザーのログインIDです。 転送された対話の場合、このメトリックは、対話が最後に転送されたユーザーのログインIDを示します。

service_name

service_nameは、対話に関連するサービスの名前を示します。 対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス値が付く新しいレコードを生成します。

scenario_name

scenario_name は対話の処理に使われたシナリオの名前です。対話が複数のシナリオを使って処理された場合、最初に適用されたシナリオがこのフィールドに表示されます(メインシナリオから呼び出された他のシナリオは、このフィールドに表示されません)。

transferred_from_phone

転送されたコールとチャットの場合、 transferred_from_phone は、コール/チャットを最後に転送した電話番号を示します。

disposition

dispositionは、対話の終了に関する情報を提供します。 dispositionは次のいずれかを含みます:

  • 発信者による終了: コール/チャットは(応答された後に)発信者によって終了されました。
  • 受信者による終了:コール/チャットは受信者によって終了されました。
  • 拒否/話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
  • ネットワーク混雑: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
  • システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
  • IVR中の放棄: コールは、IVR中に発信者によって終了されました。
  • キューイング中の放棄: コールは、キューイング中に発信者によって終了されました。短時間で放棄されたコールを区別するには、以下の In SLフィールドを使います。
  • 呼び出し中の放棄: コール /チャットは、エージェントに配信されてから応答されるまで(または無応答タイムアウトがすぎるまで)に発信者によって終了されました。
  • 無応答: コール /チャットは無応答タイムアウトが過ぎてから呼び出し中に終了されました (つまり、その次へルーティングされませんでした)。
  • XXXXによる転送: 対話は、XXXX内線番号によって転送されました。
  • 継続: コール/チャット(会議)を開始した"発信者"の参加は、終了しましたが、当会議の他の参加者間の対話は継続しました(このようなコールは後続のレコードとして表示されます)。
  • セルフサービス: コールの処理は IVR アプリケーションによって終了され、要求されたサービスが提供されました ( セルフサービス提供というシナリオ ブロックの実行によって示されます)。

agent_disposition_name

agent_disposition_nameは、対話に対してエージェントが与えた対話結果を示します。

agent_disposition_notes

agent_disposition_notesは、対話に対してエージェントが加えたフリーテキストのコメントです。

case_number

case_number はメールが関連するケースの番号を示します。case_idと違って、ケース番号は手動処理に適した簡単な番号です。

email_subject

email_subjectは、メールの件名フィールドの内容です。

thread_id

thread_idは、メールが属する スレッドのIDです。このIDはメールへ返信する際にメールの件名に追加され、フォローアップメールの場合、ケース検索に使用できます (case_search_resultを参照)。

in_service_level

in_service_levelは、対話が 関連サービス用に設定されたサービスレベルのしきい値内で応答されたかどうかを示します。

利用可能な値: はいいいえ、及び空の文字列です。

このフィールドは、短時間で放棄されたコールに対してもはいに設定されます。このようなコールでは、対話結果フィールドがキューイング中に放棄に設定されます。

callId

callIdグローバル対話IDです。

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