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指定時間サービス-音声とチャットレポート

このレポートは、レポート対象期間をさらに短い期間ごとにまとめることによって、指定された受信サービスの主要業績評価指標を提供します(例えば、 週次・月次レポートには日ごと・週ごとのメトリックが表示され、日次レポートには 1時間ごとのメトリ行くが表示されます)。

このレポートは、指定時間サービス概要 レポートの拡張バージョンであり、コール/チャットの処理フェーズに関連する追加メトリックが含まれます。 メールサービスメトリックの場合、 メールサービスレポートをご利用ください。

ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。

メトリックの説明

受信コールの件数

このメトリックは、指定されたレポートのサブ期間中に特定のサービスを要求したコールまたはチャットの合計件数を示します。

転送として受信

このメトリックは、転送として受信したサービスコールまたはチャットの件数を示します。

セルフサービス

このメトリックは、エージェントの関与なしで処理された対話の件数です (セルフサービス利用 シナリオブロックの実行による表示)。

IVR中に放棄された対話の件数

このメトリックは、キューに入る前に(つまり、IVRステージにある間に)放棄された対話の件数です。

IVR中に放棄された対話の件数 %

このメトリックは、受信した対話の合計件数のうち、キューに入る前(つまり、IVRステージにある間)に放棄された対話の割合を示します。

キューに入った対話の件数

これは、キューに入った対話の件数です。 キューとは、適切なサービスが要求され、シナリオがサービスレベルと関係なく エージェントの検索 シナリオブロックを通った対話を意味します。

キューに入った対話の件数 %

これは、受信した対話の合計件数のうち、キューに入った対話の割合です。 キューとは、適切なサービスが要求され、シナリオが、サービスレベルと関係なく エージェントの検索 シナリオブロックを通ったことを意味します。

キューイング中に放棄された対話の件数

これは、キューに入った対話のうち、サービスレベルのしきい値を超えた時点で放棄された対話の件数を示します。 キューとは、適切なサービスが要求され、シナリオが、サービスレベルと関係なく エージェントの検索 シナリオブロックを通ったことを意味します。

放棄率 %

このメトリックは、受信した対話の合計件数のうち、キューイング中に放棄された対話と、エージェントへの配信後に放棄された対話の割合を示します。このメトリックには、IVR中に放棄された対話またはサービスレベルしきい値内に放棄された対話は含まれません。

応答済み

応答された対話 (つまり、コールの接続 または チャットの接続 ブロックの実行中にエージェントが応答した対話)の件数を示します。

応答済み %

このメトリックは、受信した対話の合計件数のうち、応答された対話の割合です。

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