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= Call Monitoring, Coaching, and Barge-In=
= コールモニタリング、コーチング、バージイン=
As a supervisor, you can connect to a service call or chat handled by any member of your team. You can do this in order, for example, to monitor the quality of service or to help an agent with a difficult interaction. Note that the agent may send you a chat message (see section [[supervisor-guide/IndividualChat|Individual Chat]]) or flag an interaction that the agent needs immediate help handling. When the interaction is flagged, you will see the flag icon next to the agent’s state in the ''Agent Metrics View''.
スーパーバイザーはチームメンバーが処理しているサービスコールまたはチャットに接続できます。 これは、サービス品質の監視、対話が困難な場合にエージェントのサポートなどを目的とします。 エージェントはスーパーバイザーに対してチャットメッセージを送信するか([[supervisor-guide / IndividualChat | パーソナルチャット]]を参照)、即時のヘルプが必要な場合、対話にフラッグを付けることができます。 対話にフラッグが付くと、''エージェントメトリックビュー''のエージェント状態の横にフラッグアイコンが表示されます。
[[File:Flagged-Chat-Flag-50.PNG|thumb|800px|center|Flagged call in Agent Metrics View]]
Depending on the purpose, you can select one of the following three connection modes:
* '''Monitor''' - In this mode, you may observe the interaction. For calls, this means you can hear the conversation between the agent and the customer, but neither of them can hear you; for chats, this means you can observe the interaction as it is happening. Note that the agent will not have any indication that his interaction is being monitored. However, if you wish to make a suggestion for the agent, you can do this using chat.
* '''モニタリング''' - このモードでは、対話の監視ができます。 通話の場合は、エージェントとお客様間の会話はスーパーバイザーに聞こえますが、どちらもスーパーバイザーの声は聞こえません。 チャットの場合は、対話内容が閲覧できます。 エージェントには、自分の対話が監視されていることが通知されません。 スーパーバイザーがエージェントに対して何かを伝えるときは、チャットを使用しなければなりません。
* '''Coach''' - In this mode, you may provide feedback to agents while observing the interaction. For calls, this means you can hear the conversation between the agent and the customer, and you can talk to the agent. The agent will hear you, but the customer will not. For chats, this means you can see the chat as it is happening and chat with the agent without any indication to the customer.
* '''コーチング''' - このモードでは、対話を監視すると同時にエージェントにフィードバックを提供できます。 通話の場合は、エージェントとお客様間の会話を聞くことができるほか、エージェントと話すこともできます。スーパーバイザーの声は エージェントには聞こえますが、お客様には聞こえません。 チャットの場合は、チャットの内容が確認できるほか、お客様に知らせずにエージェントとチャットできます。
* '''Barge-in''' - In this mode, both the customer and the agent will hear you speak or see you chat and will be able to interact with to you.
* '''バージイン''' - このモードでは、お客様とエージェントの両方は、スーパーバイザーの声が聞こえ、スーパーバイザーが発信するチャットメッセージを見ることができ、スーパーバイザーと対話することができます。
You can connect to a service call or chat using any of the above modes, and you can switch from one mode to another at any time and any number of times during the same interaction. For example, if an agent sends you a chat message requesting help with a difficult call, you can first listen to the call in ''Monitor'' mode and then, depending on your assessment of the situation, either switch to ''Coach'' mode to provide instructions to the agent or activate ''Barge-in'' mode to participate actively in the conversation with the customer.
上記のモードのいずれかを使用してサービスコールおよびチャットへの接続ができます。また、同じ対話の途中でいつでも何回でもモードを切り替えることができます。例えば、対話が困難でエージェントがヘルプ依頼のチャットメッセージを送信した場合は、まず''モニター''モードで通話内容を聞くことができ、次に状況の判断に応じてエージェントに指示をだすために''コーチング''に切り替えるか、またはお客様との会話に積極的に参加するために' ''バージイン''モードに切り替えることが可能です。
== How to Turn On/Off Supervision Modes ==
== 監視モードをオン/オフに切り替えるには ==
'''To activate one of the supervision modes:'''
* Select an agent from the [[supervisor-guide/AgentMetricsView|''Agent Metrics View'']] in the right pane of Agent Desktop. The agent must be handling an active interaction and be in the [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|Busy]] state.
*エージェントデスクトップの右ペインにある[[supervisor-guide / AgentMetricsView | ''エージェントメトリックビュー'']]からエージェントを選択します。 エージェントはアクティブな対話を処理しており、[[agent-guide / HowtoInterpretYourCurrentStateInformation |話中]]の状態でなければなりません。
* The ''Contact Info Panel'' will display the monitoring functions.
** If the ''Monitor/Coach/Barge-in'' button displays the desired supervision mode, click the button.
** ''モニタリング/コーチング/バージイン''ボタンがご希望の監視モードを表示している場合は、ボタンをクリックします。
** If you wish to be connected in a different supervision mode, click the arrow section of the ''Monitor/Coach/Barge-in'' button, and select the desired supervision mode from the drop-down menu.
[[File:Flagged-Agent-Options-50.PNG|thumb|800px|center|Call Monitoring and Pull Screen controls]]
When you are connected to an interaction in a particular supervision mode, the ''Monitor/Coach/Barge-in'' button will display the “next” supervisor mode (i.e., if the current mode is ''Monitor'', the button will display ''Coach'', and so on).
特定の監視モードで対話に接続しているとき、 ''モニタリング/コーチング/バージイン ''ボタンには“次“のモードが表示されます(つまり、現在のモードが ''モニタリング ''の場合、ボタンには ''コーチング''が表示されます。
* To switch to this “next” mode, click the button itself.
* To switch to a different supervision mode (e.g., from ''Monitor'' directly to ''Barge-in''), click the arrow section of and select the desired supervision mode from the drop-down menu.
If on a call, the system will automatically start call recording as soon as you connect to this call in any supervisor mode. Note also that the system supports simultaneous monitoring of one agent by more than one supervisor.
スーパーバイザーが監視モードを使ってアクティブな通話に接続すると、自動的に通話録音が開始します。 また、複数のスーパーバイザーは一人のエージェントの作業を同時に監視できます。
'''To stop the supervision activity for this call:'''
Click the '''End Call''' button.
== How to View Agents' Context Information Area ==
At any time during call supervision, you can view the content of the ''Context Information Area'' of the monitored agent’s desktop. If this area is used to show any customer data related to the call, this may help you understand the context of the agent-customer interaction. To get the content of the ''Context Information Area'' of the agent’s desktop, click the '''Pull screen''' button [[File:Supervisor-guide-image30.png|26px]].
通話監視中はいつでも、監視対象のエージェントのデスクトップの''コンテキスト情報エリア''の内容を表示できます。 このエリアには通話に関連する顧客データが含まれる場合、これはエージェントとお客様間の対話の内容を理解するのに役立ちます。 エージェントのデスクトップの''コンテキスト情報エリア''の内容を表示するには、''プル画面''ボタン[[File:Supervisor-guide-image30.png|26px]].をクリックします。
Note that the screen you will see is the screen that the agent received via [[agent-guide/UnderstandingScreen-pop|screen pop]] (i.e., if the agent has changed screens after the initial screen pop, you will not see those changes). To monitor an agent's screen in real time, use the [[supervisor-guide/AgentScreenMonitoring|screen monitoring function]].
表示される画面は、エージェントが[[agent-guide / UnderstandingScreen-pop |スクリーンポップ]]を介して受け取った画面です(つまり、エージェントが最初のスクリーンポップ後に画面を変更した場合、それらの変更は表示されません)。  エージェントの画面をリアルタイムで監視するには、[[supervisor-guide / AgentScreenMonitoring |画面監視機能]]を使用します。
[[File:Flagged-Chat-Supervisor-Barge-50.PNG|800px|thumb|center|An example of a supervisor's screen after barging-in on a flagged chat]]

Latest revision as of 14:38, 10 July 2019

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スーパーバイザーはチームメンバーが処理しているサービスコールまたはチャットに接続できます。 これは、サービス品質の監視、対話が困難な場合にエージェントのサポートなどを目的とします。 エージェントはスーパーバイザーに対してチャットメッセージを送信するか( パーソナルチャットを参照)、即時のヘルプが必要な場合、対話にフラッグを付けることができます。 対話にフラッグが付くと、エージェントメトリックビューのエージェント状態の横にフラッグアイコンが表示されます。



  • モニタリング - このモードでは、対話の監視ができます。 通話の場合は、エージェントとお客様間の会話はスーパーバイザーに聞こえますが、どちらもスーパーバイザーの声は聞こえません。 チャットの場合は、対話内容が閲覧できます。 エージェントには、自分の対話が監視されていることが通知されません。 スーパーバイザーがエージェントに対して何かを伝えるときは、チャットを使用しなければなりません。
  • コーチング - このモードでは、対話を監視すると同時にエージェントにフィードバックを提供できます。 通話の場合は、エージェントとお客様間の会話を聞くことができるほか、エージェントと話すこともできます。スーパーバイザーの声は エージェントには聞こえますが、お客様には聞こえません。 チャットの場合は、チャットの内容が確認できるほか、お客様に知らせずにエージェントとチャットできます。
  • バージイン - このモードでは、お客様とエージェントの両方は、スーパーバイザーの声が聞こえ、スーパーバイザーが発信するチャットメッセージを見ることができ、スーパーバイザーと対話することができます。

上記のモードのいずれかを使用してサービスコールおよびチャットへの接続ができます。また、同じ対話の途中でいつでも何回でもモードを切り替えることができます。例えば、対話が困難でエージェントがヘルプ依頼のチャットメッセージを送信した場合は、まずモニターモードで通話内容を聞くことができ、次に状況の判断に応じてエージェントに指示をだすためにコーチングに切り替えるか、またはお客様との会話に積極的に参加するために' バージインモードに切り替えることが可能です。



  • エージェントデスクトップの右ペインにある エージェントメトリックビューからエージェントを選択します。 エージェントはアクティブな対話を処理しており、話中の状態でなければなりません。
  • コンタクト情報パネルにモニタリング機能が表示されます。
    • モニタリング/コーチング/バージインボタンがご希望の監視モードを表示している場合は、ボタンをクリックします。
    • 別の監視モードで接続したい場合は、モニタリング/コーチング/バージインボタンの矢印部分をクリックし、ドロップダウンメニューからご希望の監視モードを選択します。


特定の監視モードで対話に接続しているとき、 モニタリング/コーチング/バージイン ボタンには“次“のモードが表示されます(つまり、現在のモードが モニタリング の場合、ボタンには コーチングが表示されます。

  • この“次“のモードに切り替えるには、ボタンをクリックします。
  • 別の監視モード(例えば、モニタリングからバージイン)に切り替えるには、矢印をクリックし、ドロップダウンメニューからご希望の監視モードを選択します。

スーパーバイザーが監視モードを使ってアクティブな通話に接続すると、自動的に通話録音が開始します。 また、複数のスーパーバイザーは一人のエージェントの作業を同時に監視できます。




通話監視中はいつでも、監視対象のエージェントのデスクトップのコンテキスト情報エリアの内容を表示できます。 このエリアには通話に関連する顧客データが含まれる場合、これはエージェントとお客様間の対話の内容を理解するのに役立ちます。 エージェントのデスクトップのコンテキスト情報エリアの内容を表示するには、プル画面ボタンSupervisor-guide-image30.png.をクリックします。

表示される画面は、エージェントがスクリーンポップを介して受け取った画面です(つまり、エージェントが最初のスクリーンポップ後に画面を変更した場合、それらの変更は表示されません)。 エージェントの画面をリアルタイムで監視するには、画面監視機能を使用します。

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