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*エージェントデスクトップの右ペインにある[[supervisor-guide / AgentMetricsView | ''エージェントメトリックビュー'']]からエージェントを選択します。 エージェントはアクティブな対話を処理しており、[[agent-guide / HowtoInterpretYourCurrentStateInformation |話中]]状態でなければなりません。
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*エージェントデスクトップの右ペインにある[[supervisor-guide / AgentMetricsView | ''エージェントメトリックビュー'']]からエージェントを選択します。 エージェントはアクティブな対話を処理しており、[[agent-guide / HowtoInterpretYourCurrentStateInformation |話中]]の状態でなければなりません。
  
 
* The ''Contact Info Panel'' will display the monitoring functions.
 
* The ''Contact Info Panel'' will display the monitoring functions.

Revision as of 13:45, 10 July 2019

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コールモニタリング、コーチング、バージイン

スーパーバイザーはチームメンバーが処理しているサービスコールまたはチャットに接続できます。 これは、サービス品質の監視、対話が困難な場合にエージェントのサポートなどを目的とします。 エージェントはスーパーバイザーに対してチャットメッセージを送信するか( パーソナルチャットを参照)、即時のヘルプが必要な場合、対話にフラッグを付けることができます。 対話にフラッグが付くと、エージェントメトリックビューのエージェント状態の横にフラッグアイコンが表示されます。


エージェントメトリックビューでのフラッグの付いたコール


目的に応じて、以下の3つの接続モードから一つを選んでください:

  • モニターリング(監視) - このモードでは、対話の監視ができます。 通話の場合は、エージェントとお客様間の会話はスーパーバイザーに聞こえますが、どちらもスーパーバイザーの声は聞こえません。 チャットの場合は、対話内容が閲覧できます。 エージェントには、自分の対話が監視されていることが通知されません。 スーパーバイザーがエージェントに対して何かを伝えるときは、チャットを使用しなければなりません。
  • コーチング - このモードでは、対話を監視すると同時にエージェントにフィードバックを提供できます。 通話の場合は、エージェントとお客様間の会話を聞くことができるほか、エージェントと話すこともできます。スーパーバイザーの声は エージェントには聞こえますが、お客様には聞こえません。 チャットの場合は、チャットの内容が確認できるほか、お客様に知らせずにエージェントとチャットできます。
  • バージイン - このモードでは、お客様とエージェントの両方は、スーパーバイザーの声が聞こえ、スーパーバイザーが発信するチャットメッセージを見ることができ、スーパーバイザーと対話することができます。


上記のモードのいずれかを使用してサービスコールおよびチャットへの接続ができます。また、同じ対話の途中でいつでも何度でもモードを切り替えることができます。例えば、対話が困難でエージェントがヘルプを求めるチャットメッセージを送信した場合は、まず監視モードで通話内容を聞くことができ、次に状況の判断に応じてエージェントに指示をだすためにコーチングに切り替えるか、またはお客様との会話に積極的に参加するために' バージインモードに切り替えることが可能です。


スーパーバイザーモードをオン/オフに切り替えるには

スーパーバイザーモードの一つを起動させる:

  • エージェントデスクトップの右ペインにある エージェントメトリックビューからエージェントを選択します。 エージェントはアクティブな対話を処理しており、話中の状態でなければなりません。
  • The Contact Info Panel will display the monitoring functions.
    • If the Monitor/Coach/Barge-in button displays the desired supervision mode, click the button.
    • If you wish to be connected in a different supervision mode, click the arrow section of the Monitor/Coach/Barge-in button, and select the desired supervision mode from the drop-down menu.


Call Monitoring and Pull Screen controls


When you are connected to an interaction in a particular supervision mode, the Monitor/Coach/Barge-in button will display the “next” supervisor mode (i.e., if the current mode is Monitor, the button will display Coach, and so on).

  • To switch to this “next” mode, click the button itself.
  • To switch to a different supervision mode (e.g., from Monitor directly to Barge-in), click the arrow section of and select the desired supervision mode from the drop-down menu.

If on a call, the system will automatically start call recording as soon as you connect to this call in any supervisor mode. Note also that the system supports simultaneous monitoring of one agent by more than one supervisor.


To stop the supervision activity for this call:

Click the End Call button.


How to View Agents' Context Information Area

At any time during call supervision, you can view the content of the Context Information Area of the monitored agent’s desktop. If this area is used to show any customer data related to the call, this may help you understand the context of the agent-customer interaction. To get the content of the Context Information Area of the agent’s desktop, click the Pull screen button Supervisor-guide-image30.png.

Note that the screen you will see is the screen that the agent received via screen pop (i.e., if the agent has changed screens after the initial screen pop, you will not see those changes). To monitor an agent's screen in real time, use the screen monitoring function.


An example of a supervisor's screen after barging-in on a flagged chat
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