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= Outbound Campaigns Overview =
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= 発信キャンペーンの概要 =
As an agent, you may be assigned to participate in outbound campaigns, where many customers are usually called for the same specific reason based on preconfigured calling lists. Depending on your contact center practices, such campaigns may operate in either ''predictive'', ''progressive'' or ''preview'' mode.
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エージェントは、発信キャンペーンに参加するように割り当てられる場合があります。発信キャンペーンでは、システムは、事前設定されたコールリストに基づいて、多くのお客様に対して特定の理由で電話をかけます。コンタクトセンターの慣行に応じて、そのようなキャンペーンは  ''プレディクティブ'', ''プログレッシブ'' ''プレビュー'' モードで実行できます。
  
 
== プレディクティブとプログレッシブモード ==
 
== プレディクティブとプログレッシブモード ==
プレディクティブとプログレッシブモードでは、システムは電話リストに含まれている電話番号を自動的にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。お客様が応答したコールは、キャンペーンを実行するエージェントに転送されます。従って、これらのモードでは、 [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''受付可能'']] な状態にあるエージェントにコールが転送されたら、着信音が鳴り、インバウンドサービスコールと同様に着信のポップアップウィンドウがデスクトップ上で表示されます。 このポップアップウィンドウには、キャンペーン名・お客様名・電話番号が含まれています。
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プレディクティブとプログレッシブモードでは、システムはコールリストに含まれている電話番号を自動的にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。お客様が応答したコールは、キャンペーンを実行するエージェントに転送されます。従って、これらのモードでは、 [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''受付可能'']] な状態にあるエージェントにコールが転送されたら、着信音が鳴り、受信サービスコールと同様に着信のポップアップウィンドウがデスクトップ上で表示されます。 このポップアップウィンドウには、キャンペーン名・お客様名・電話番号が含まれています。
  
着信の通知及び応答方法に関する詳しい情報は [[agent-guide/HowtoAnsweranIncomingCall|電話を取る方法]]をご覧ください。貴社のコンタクトセンターの慣行によりますが、エージェントのデスクトップに転送されるプレディクティブキャンペーンコールは自動的に応答される場合があります。
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着信の通知及び応答方法に関する詳しい情報は [[agent-guide/HowtoAnsweranIncomingCall|受信電話への応答]]をご覧ください。コンタクトセンターの慣行によりますが、エージェントのデスクトップに転送されるプレディクティブキャンペーンコールは自動的に応答される場合があります。
  
== Preview Mode ==
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== プレビューモード ==
In ''Preview'' mode, the system will send calling records from the campaign list to agents’ desktops, giving the agents an opportunity to review customer information before making an outbound call. In this mode, calling records are distributed to you when you are in the ''Ready'' state. After accepting and reviewing the calling record, you will be able to dial its number(s) manually.
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''プレビュー'' モードでは、システムはキャンペーンリストからエージェントのデスクトップに通話記録を送信し、エージェントが発信コールを行う前に顧客情報を確認できます。このモードでは、エージェントが ''受付可能 ''な状態にあるときに通話記録が配信されます。エージェントは通話記録を受け入れて確認した後、その番号を手動でダイヤルできます。
  
For more information, see section [[agent-guide/HowtoReviewaCallingRecord|How to Review a Calling Record]].
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詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoReviewaCallingRecord|電話記録の確認]]をご覧ください。
  
== Call Handling ==
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==コールの処理 ==
After a campaign call between you and the customer is established, further handling of such a call will be no different from processing of regular service calls. Note however, that in the outbound campaigns, selecting the correct disposition for each call as well as each unsuccessful call attempt is a critical, and usually a mandatory, part of call handling. For more information, see section [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|How to Enter Dispositions and Notes]].
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キャンペーンコールが成立した後の処理手順は、通常のサービスコールと同じです。但し、発信キャンペーンでは、各コール(失敗したコールも含む)に対して正確な対話結果を選択することがコール処理の重要な作業であり、殆どの場合必須項目でもあります。詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|対話結果及びコメントの入力方法]]をご覧ください。
  
During a campaign, at least some of the call attempts are likely to be connected to the called party’s answering machines. Depending on the purpose of the campaign, you may be expected to leave a message in this case. Such a message may be prerecorded and played back to the answering machine, automatically allowing you to disconnect and make yourself available for the next campaign call. For more information, see section [[agent-guide/HowtoUsePre-recordedMessages|How to Use Pre-recorded Messages]].
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キャンペーン中に、エージェントが行うコールがお客様の留守番電話に接続される可能性が十分あります。キャンペーン目的によって、メッセージを残す必要があります。このようなメッセージをあらかじめ録音し留守番電話で再生できるように設定すると、エージェントはこの電話を切り次のキャンペーンコールに応答できます。詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoUsePre-recordedMessages|事前に録音されたメッセージの使用方法]]をご覧ください。
  
== Tutorials ==
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== チュートリアル ==
Learn more about handling campaign calls in this guide's [[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/Overview|Tutorials]] section.
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コールの処理に関する詳しい情報は、本ガイドの [[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/Overview|チュートリアル]]をご覧ください。
*[[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/HowtoRejectaCallingRecord |  Reject a Calling Record]]
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*[[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/HowtoRejectaCallingRecord |  電話記録の確認リクエストの拒否]]
*[[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/HowtoRescheduleaCallAttempt |  Reschedule a Call Attempt]]
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*[[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/HowtoRescheduleaCallAttempt |  コールの再スケジュール]]
*[[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/HowtoReviewaCallingRecord |  Review a Calling Record]]
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*[[Agent-guide/Tutorials/OutboundCampaigns/HowtoReviewaCallingRecord |  電話記録の確認]]

Latest revision as of 07:20, 13 August 2020

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発信キャンペーンの概要

エージェントは、発信キャンペーンに参加するように割り当てられる場合があります。発信キャンペーンでは、システムは、事前設定されたコールリストに基づいて、多くのお客様に対して特定の理由で電話をかけます。コンタクトセンターの慣行に応じて、そのようなキャンペーンは プレディクティブ, プログレッシブプレビュー モードで実行できます。

プレディクティブとプログレッシブモード

プレディクティブとプログレッシブモードでは、システムはコールリストに含まれている電話番号を自動的にダイヤルし、コールの進行状況をモニタリングします。お客様が応答したコールは、キャンペーンを実行するエージェントに転送されます。従って、これらのモードでは、 受付可能 な状態にあるエージェントにコールが転送されたら、着信音が鳴り、受信サービスコールと同様に着信のポップアップウィンドウがデスクトップ上で表示されます。 このポップアップウィンドウには、キャンペーン名・お客様名・電話番号が含まれています。

着信の通知及び応答方法に関する詳しい情報は 受信電話への応答をご覧ください。コンタクトセンターの慣行によりますが、エージェントのデスクトップに転送されるプレディクティブキャンペーンコールは自動的に応答される場合があります。

プレビューモード

プレビュー モードでは、システムはキャンペーンリストからエージェントのデスクトップに通話記録を送信し、エージェントが発信コールを行う前に顧客情報を確認できます。このモードでは、エージェントが 受付可能 な状態にあるときに通話記録が配信されます。エージェントは通話記録を受け入れて確認した後、その番号を手動でダイヤルできます。

詳しい情報は、 電話記録の確認をご覧ください。

コールの処理

キャンペーンコールが成立した後の処理手順は、通常のサービスコールと同じです。但し、発信キャンペーンでは、各コール(失敗したコールも含む)に対して正確な対話結果を選択することがコール処理の重要な作業であり、殆どの場合必須項目でもあります。詳しい情報は、 対話結果及びコメントの入力方法をご覧ください。

キャンペーン中に、エージェントが行うコールがお客様の留守番電話に接続される可能性が十分あります。キャンペーン目的によって、メッセージを残す必要があります。このようなメッセージをあらかじめ録音し留守番電話で再生できるように設定すると、エージェントはこの電話を切り次のキャンペーンコールに応答できます。詳しい情報は、 事前に録音されたメッセージの使用方法をご覧ください。

チュートリアル

コールの処理に関する詳しい情報は、本ガイドの チュートリアルをご覧ください。