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= ID=
 
= ID=
ID設定は、お客様との対話(通話、SMS /テキスト、モバイルなど)のシステムによる処理方法、コンタクトの識別方法、処理される全ての対話を対象するコンタクトの作成方法と保存方法を定義します。
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ID設定は、お客様との対話(通話、SMS /テキスト、モバイルなど)のシステムによる処理方法、コンタクトの識別方法、処理される全ての対話を対象とするコンタクトの作成方法と保存方法を定義します。
  
 
ID設定が有効になっていると、エージェントは新規および既存の顧客情報の両方にすぐにアクセスできます。これにより、対話を迅速かつ円滑に進めることができます。
 
ID設定が有効になっていると、エージェントは新規および既存の顧客情報の両方にすぐにアクセスできます。これにより、対話を迅速かつ円滑に進めることができます。
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=== 着信番号に適合するコンタクト情報を以下から検索 ===
 
=== 着信番号に適合するコンタクト情報を以下から検索 ===
''内部のコンタクトデータベースを使用する'' を選択すると、内部のコンタクトデータベースを使って発信者が識別できます。
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''内部のコンタクトデータベースを使用する'' を選択すると、内部のコンタクトデータベースを使って発信者を識別できます。
  
内部のコンタクトデータベースではなく外部のデータベースにデータを保存する場合は、''内部のコンタクトデータベースを使用する''チェックボックスが選択されているかどうか確認してください。次に[[ contact-center-administrator-guide/Identification#add | 追加]]をクリックして、検索したい外部データベースを指定します。
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内部のコンタクトデータベースではなく外部のデータベースにデータを保存する場合は、''内部のコンタクトデータベースを使用する''チェックボックスが選択されていないことを確認してください。次に[[ contact-center-administrator-guide/Identification#add | 追加]]をクリックして、検索したい外部データベースを指定します。
  
==== Enable Service continuation for up to __ hours ====
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====有効なサービスを持続する時間====  
The service continuation function allows your customers to be connected to the same agent on a repeated interaction attempt. This may be useful in the event that their original interaction has been dropped or when a customer has an immediate follow-up question.
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サービス持続機能により、同じお客様から繰り返される対話試行を同じエージェントに接続できます。この機能は、元の対話が中断された場合や、お客様がすぐにフォローアップの質問をした場合に役立ちます。
  
For example, if a customer was connected to Agent A on an inbound voice service and the connection was lost, the customer could call back and be connected once again to Agent A. The customer is able to continue the service with the same agent because the system has kept a ''Current Contact'' Object (see section [[contact-center-administrator-guide/Identification#TheIdentificationProcess|The Identification Process]]) after an interaction has ended.
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例えば、お客様が受信音声サービスによってエージェントAに接続されてから接続が切断された場合、お客様はコールバックしてエージェントAにもう一度接続できます。システムが対話の終了後に''処理中のコンタクト''をオブジェクトとして保管するため、お客様は同じエージェントと対話を続けることができます ([[contact-center-administrator-guide/Identification#TheIdentificationProcess|IDプロセス]]をご覧ください)
  
 
''有効なサービスを持続する時間'' が選択されないと、サービスが持続されません。電話をかけ直すお客様は、受付可能なエージェントに接続されます。
 
''有効なサービスを持続する時間'' が選択されないと、サービスが持続されません。電話をかけ直すお客様は、受付可能なエージェントに接続されます。
  
Note that this function relies on information in the contact's activity history and only works with the internal contact database (i.e., option "Use Internal Contact Database" must be enabled).
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この機能はコンタクトのアクティビティ履歴の情報に基づいており、内部コンタクトデータベースでのみ機能します(つまり、"内部コンタクトデータベースの使用"オプションを有効にする必要があります)。
  
Also note that for continuation to be supported, you also need to use a scenario that includes a Find Agent block with the condition "Specific agent = $(item.continuationUserId)" such as in our scenario-building exercise [[Scenario-builder-reference-guide/Exercises/HowtoCreateaVoiceScenarioThatRoutesCallerstoLastAgentwithVoicemail | How to Route Callers to the Last Agent and Provide a Voicemail Option]].
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また、持続機能がサポートされるようにするには、[[Scenario-builder-reference-guide/Exercises/HowtoCreateaVoiceScenarioThatRoutesCallerstoLastAgentwithVoicemail | 発信者を最後のエージェントにルーティングし、ボイスメールオプションを提供する方法]]というシナリオ作成エクササイズ と同様に、"特定のエージェント = $(item.continuationUserId)"という条件付きのエージェントの検索ブロックを含むシナリオを使わなければなりません。
  
 
==== コンタクトを常に内部データベースで作成する ====
 
==== コンタクトを常に内部データベースで作成する ====
 
''コンタクトを常に内部データベースで作成する''を選択すると、コンタクト/アカウントのレコードは自動的に内部のデータベースに保存されます。
 
''コンタクトを常に内部データベースで作成する''を選択すると、コンタクト/アカウントのレコードは自動的に内部のデータベースに保存されます。
  
Note that this option will not automatically create contacts for any calls made within predictive/progressive campaigns. The scenario block [[Scenario-builder-reference-guide/BrightPatternCreateObject|Bright Pattern Create Object]] can be used to create contacts automatically for such calls in scenarios associated with disposition(s) where automatic contact creation is desired.
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このオプションの場合、プレディクティブ/プログレッシブキャンペーン内で行われたコールのコンタクトが自動的に作成できません。[[ Scenario-builder-reference-guide/BrightPatternCreateObject | Bright Pattern オブジェクトの作成]]というシナリオブロックを使用すると、コンタクトの自動作成が必要な対話結果に関連するシナリオにおいて上記のようなコールに対してコンタクトを自動的に作成できます。
  
==== add ====
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==== 追加 ====
Click '''add''' to add an external database to be searched. Contact information for incoming calls will be matched by performing searches in the external database(s) that you have added.
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検索される外部データベースを追加するには、 '''追加'''をクリックします。受信コールのコンタクト情報は、追加した外部データベースで検索を実行することによって照合されます。
  
  
[[File:Identification-Add-50.PNG|450px|thumbnail|center|Select databases to store contact records]]
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[[File:Identification-Add-50.PNG|450px|thumbnail|center|コンタクトレコードを保存するためのデータベースの選択]]
  
  
=== Augmentation - search for additional contact details in external databases ===
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=== 拡張 :外部データベースにあるコンタクトの詳細情報を検索する ===
==== Automatically launch augmentation search using current media identifier (phone number or email address) ====
+
==== 現在のメディアID(電話番号またはメールアドレス)を利用して拡張検索を自動開始する====
Select the checkbox for ''Automatically launch augmentation search using current media identifier (phone number or email address)'' in order to populate your records with external data.
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''現在のメディアID(電話番号またはメールアドレス)を利用して拡張検索を自動開始する''を選択すると、レコードに外部データが追加できます。
  
Bright Pattern Contact Center allows contact details to be augmented by data provided by external databases (e.g., an integrated CRM, The Data Group, or Next Caller) in order to provide additional or background information for selected contacts.
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Bright Patternコンタクトセンターでは、選択したコンタクトの追加情報または背景情報を取得するために、コンタクトの情報を外部データベース(例えば、統合CRM、The Data Group、またはNext Caller)から提供されるデータで拡張できます。
  
Note that data augmentation is enabled for your contact center via integration accounts. For more information, see section [[contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts|Integration Accounts]].
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データ拡張は、コンタクトセンターにおいて統合アカウントを介して有効にされます。詳細については、[[ contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts | 統合アカウント]]をご覧ください。
  
The way that the augmented data is displayed and merged with existing contact information is controlled by Augmentation Forms created for your contact center. For more information, see section [[contact-center-administrator-guide/Augmentation|Augmentation]].
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拡張データの表示、既存のコンタクト情報とのマージは、コンタクトセンター専用の拡張フォームによって制御されます。詳細については、[[ contact-center-administrator-guide/Augmentation | 拡張]]をご覧ください。
  
==== Use contact information from identification results to perform augmentation search ====
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====識別結果に基づくコンタクト情報を使用して拡張検索を実行する====
Select the checkbox for ''Use contact information from identification results to perform augmentation search'' in order to use any existing contact details (i.e., name, phone number, email address, etc.) to search external databases for more information.
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既存のコンタクトの詳細(名前、電話番号、メールアドレスなど)を外部データベースの検索に使用するには、''識別結果に基づくコンタクト情報を使用して拡張検索を実行する'' を選択します。
  
==== add ====
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==== 追加 ====
Click '''add''' to select the external database(s) (i.e., the integration accounts for the external databases) that will be searched for data. A pop-up dialog will list the types of [[contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts|integration accounts]] that have been configured for your contact center.
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検索する外部データベース(つまり、外部データベースの統合アカウント)を選択するには、 '''追加'''をクリックします。コンタクトセンター専用に設定された [[contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts|統合アカウント]]のタイプがポップアップダイアログで一覧表示されます。
  
  
[[File:Identification-Augmentation2-50.PNG|450px|thumbnail|center|Add integration accounts for augmentation]]
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[[File:Identification-Augmentation2-50.PNG|450px|thumbnail|center|拡張のため統合アカウントの追加]]
  
  
After you have updated the Identification settings, click '''Apply''' at the bottom of the screen to save your changes or '''Reset''' to cancel.
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ID設定を更新してから、画面下部の'''適用'''をクリックして変更を保存するか、'''リセット'''をクリックしてキャンセルします。

Latest revision as of 08:04, 15 September 2020

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ID

ID設定は、お客様との対話(通話、SMS /テキスト、モバイルなど)のシステムによる処理方法、コンタクトの識別方法、処理される全ての対話を対象とするコンタクトの作成方法と保存方法を定義します。

ID設定が有効になっていると、エージェントは新規および既存の顧客情報の両方にすぐにアクセスできます。これにより、対話を迅速かつ円滑に進めることができます。


設定 > ID


ID設定

ID設定を表示および編集するには、コールセンター設定メニューからIDを選択します。


ID設定


設定は以下の2つのセクションに分かれています。

着信番号に適合するコンタクト情報を以下から検索

内部のコンタクトデータベースを使用する を選択すると、内部のコンタクトデータベースを使って発信者を識別できます。

内部のコンタクトデータベースではなく外部のデータベースにデータを保存する場合は、内部のコンタクトデータベースを使用するチェックボックスが選択されていないことを確認してください。次に 追加をクリックして、検索したい外部データベースを指定します。

有効なサービスを持続する時間

サービス持続機能により、同じお客様から繰り返される対話試行を同じエージェントに接続できます。この機能は、元の対話が中断された場合や、お客様がすぐにフォローアップの質問をした場合に役立ちます。

例えば、お客様が受信音声サービスによってエージェントAに接続されてから接続が切断された場合、お客様はコールバックしてエージェントAにもう一度接続できます。システムが対話の終了後に処理中のコンタクトをオブジェクトとして保管するため、お客様は同じエージェントと対話を続けることができます (IDプロセスをご覧ください)。

有効なサービスを持続する時間 が選択されないと、サービスが持続されません。電話をかけ直すお客様は、受付可能なエージェントに接続されます。

この機能はコンタクトのアクティビティ履歴の情報に基づいており、内部コンタクトデータベースでのみ機能します(つまり、"内部コンタクトデータベースの使用"オプションを有効にする必要があります)。

また、持続機能がサポートされるようにするには、 発信者を最後のエージェントにルーティングし、ボイスメールオプションを提供する方法というシナリオ作成エクササイズ と同様に、"特定のエージェント = $(item.continuationUserId)"という条件付きのエージェントの検索ブロックを含むシナリオを使わなければなりません。

コンタクトを常に内部データベースで作成する

コンタクトを常に内部データベースで作成するを選択すると、コンタクト/アカウントのレコードは自動的に内部のデータベースに保存されます。

このオプションの場合、プレディクティブ/プログレッシブキャンペーン内で行われたコールのコンタクトが自動的に作成できません。 Bright Pattern オブジェクトの作成というシナリオブロックを使用すると、コンタクトの自動作成が必要な対話結果に関連するシナリオにおいて上記のようなコールに対してコンタクトを自動的に作成できます。

追加

検索される外部データベースを追加するには、 追加をクリックします。受信コールのコンタクト情報は、追加した外部データベースで検索を実行することによって照合されます。


コンタクトレコードを保存するためのデータベースの選択


拡張 :外部データベースにあるコンタクトの詳細情報を検索する

現在のメディアID(電話番号またはメールアドレス)を利用して拡張検索を自動開始する

現在のメディアID(電話番号またはメールアドレス)を利用して拡張検索を自動開始するを選択すると、レコードに外部データが追加できます。

Bright Patternコンタクトセンターでは、選択したコンタクトの追加情報または背景情報を取得するために、コンタクトの情報を外部データベース(例えば、統合CRM、The Data Group、またはNext Caller)から提供されるデータで拡張できます。

データ拡張は、コンタクトセンターにおいて統合アカウントを介して有効にされます。詳細については、 統合アカウントをご覧ください。

拡張データの表示、既存のコンタクト情報とのマージは、コンタクトセンター専用の拡張フォームによって制御されます。詳細については、 拡張をご覧ください。

識別結果に基づくコンタクト情報を使用して拡張検索を実行する

既存のコンタクトの詳細(名前、電話番号、メールアドレスなど)を外部データベースの検索に使用するには、識別結果に基づくコンタクト情報を使用して拡張検索を実行する を選択します。

追加

検索する外部データベース(つまり、外部データベースの統合アカウント)を選択するには、 追加をクリックします。コンタクトセンター専用に設定された 統合アカウントのタイプがポップアップダイアログで一覧表示されます。


拡張のため統合アカウントの追加


ID設定を更新してから、画面下部の適用をクリックして変更を保存するか、リセットをクリックしてキャンセルします。

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