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電話デバイス

このセクションでは、コンタクトセンターのエージェントが使用できる電話デバイス、新しく登録されたエージェントの既定のデバイスタイプを設定できます。以下のような場合では、エージェントを特定のデバイスに誘導する柔軟性が必要です。

  • エージェントに対してハードフォンが割り当てられているが、他のすべてのオプションを無効にする。
  • エージェントが利用できる電話オプションを安全なもの(つまり、WebRTCおよびSecure Agent ヘルパーアプリケーション)に制限し、安全でないオプションが使用できないようにする。
  • Secure Agent ヘルパーアプリケーションにアップグレード中であり、その間に使用できる安全なオプション(つまり、WebRTC)が必要である。

一部の電話デバイスオプションは、コンタクトセンターで使用できない場合があります。詳しい情報については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。さらに、BPClientプラグイン がインストールされていない 限り、次の機能はサポートされていません:

  • 画面監視 (つまり、ユーザーは他のユーザーを監視する機能を利用できますが、それらのユーザーが監視されません)
  • 画面録画
  • 受信対話用のGUIポップアップ (つまり、ウェブブラウザーウィンドウ外)
  • クライアント側の診断ログ(つまり、BPClient.log)
  • すべての音声デバイスに入る音声通知(例えば、すべてのデバイスでの着信音)
  • Simplified Desktop .NET API
  • ビジネスユーザープレゼンス検出 (つまり、システム入力アクティビティ追跡)
  • G.729 コーデック
  • Salesforce.com統合の場合、Salesforce ClassicのCTI電話

ご注意: 画面監視機能を使用するには、両方のユーザー(つまり、監視するユーザーと監視されるユーザー)は BPClient プラグイン をインストールしなければなりません。

コンタクトセンターでの最適なオプション設定については、管理者のチュートリアル電話デバイスをご覧ください。


電話デバイス


設定

ご注意:以下のオプションの一部が表示されない場合、それらはコンタクトセンターで利用できません。詳シイ情報については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。

エージェントデスクトップアプリケーションで以下の電話デバイスオプションの利用を許可する

サウンドカード/ヘッドセット (エージェントヘルパーアプリケーション)を介した電話

このオプションは、ユーザーのパソコンで電話として機能するソフトフォンアプリケーションです。選択すると、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッション中に電話番号になります。

サウンドカード/ヘッドセット(Secure Agent ヘルパーアプリケーション)を介した安全な電話

このオプションはエージェントヘルパーアプリケーション と同様に、暗号化された音声を提供します。このオプションを選択すると、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッション中に電話番号になります。

ブラウザオーディオ(Web RTC)を介した安全な電話

このオプションは、オープンソースプロジェクトであるWebRTCを利用します。WebRTCは、ウェブブラウザで安全な(つまり暗号化された)リアルタイム通信を可能にします。このオプションは、WebRTCをサポートするウェブブラウザーでのみ使用できます(例えば、Internet Explorer(IE)はWebRTCをサポートしていません)。ChromeウェブブラウザでChromebookを使用しているコンタクトセンターのエージェントにとっては、WebRTCが理想的なオプションです。さらに、他のソフトフォンデバイスで問題が発生した場合にユーザーはこのオプションを選択できます。ユーザーがこのオプションを選択すると、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッション中に電話番号になります。詳シイ情報については、本ガイドの WebRTCについてを参照してください。

Microsoft Teams Direct Routing number

If your contact center uses the Microsoft Teams integration, this option allows agents to use their Direct Routing number as a softphone device in Agent Desktop. When agents configure this option, note that the phone number must be entered exactly as it is displayed in Microsoft Teams. The phone number may contain digits, the + symbol, and the , symbol only. Note: If this option is enabled, Microsoft Teams user presence is not synchronized with Agent Desktop; the Agent Desktop directory will display Agent Desktop user presence.

ユーザーが番号を指定した内部ハードフォン(内線番号)

このデバイスは、システムに直接接続されたハードウェアフォンです。 Polycom SoundPointなどのSIPに基づく電話を使用できます。ユーザーは、 エージェントデスクトップアプリケーションで、このオプションの横にあるフィールドにご希望の番号を入力します。

番号がユーザーにデフォルトで割り当てられた内部ハードフォン(内線番号)

このデバイスは、ユーザー & チーム > ユーザー > コンタクトタブでユーザーに恒久的に割り当てられたハードウェアフォンです。

外部電話 (PSTN 番号)

このオプションを使うと、システムからダイヤルできる公衆電話番号を、ユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションの設定 > 電話デバイスに入力できます。システム設定によっては、いったん確立された外部電話接続が、リモートパーティが切断した場合でも、開いたままになります。これは、確立されたPSTN電話接続の使用を最適化するために時々使われる通常の動作です。

このオプションをコンタクトセンターで使う場合、ユーザーは電話を切る必要はありません(つまり、アクティブな通話の終了は、専用のトーンを通じて示されます)。次の受信コールは、ユーザーの接続中の電話の専用のトーンを介して、およびエージェントデスクトップアプリケーションを介して視覚的に通知されます。

回線はアクティブな通話がないまま数分以上接続すると、自動的に切断される可能性があります。接続が自動的に切断された場合、またはユーザーが手動で切断した場合、次の受信コールは通常の呼び出し信号によって通知されます。 エージェントデスクトップのユーザーに、外部電話の正しい使用方法と設定されたタイムアウトに関する情報を提供してください。

ダイヤルイン、回線が接続された状態の維持 (ネイルドアップ接続)

このオプションを使うと、ログイン時にご希望の電話デバイスからシステムとの電話接続が確立され、この接続はログインセッション中のコールへの順次対応に利用できます。このオプションのご利用にあたって、初期接続を行うための電話番号が管理者によって提供されます。

電話を使用せずにログイン

このオプションは、テキストベースの対話のみ(チャットやメール)を行う場合にご利用いただけます。

新しいエージェントに対する既定のデバイス設定

この設定により、新しく登録されたエージェントに対して既定の電話デバイスを定義できます。新しいコンタクトセンターの場合、既定のデバイスはSecure エージェントヘルパーアプリケーションです。以下の場合では、エージェントはエージェントデスクトップアプリケーションへの初回/次のログイン時に音声デバイスを選択しなければなりません。

  • 今まで未使用のオプションがコンタクトセンターで有効になっている場合
  • 今まで利用可能なオプションがコンタクトセンターで無効になっている場合
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