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通話記録と監視

通話記録と監視の設定は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの 品質管理 > 通話記録と監視 で行われます。

音声録音は以下を使って再生できます:

  • コンタクトセンター管理者アプリケーションの対話履歴 ( "すべての通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う "という権限または レビュアーとしての"サービスごとの通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う "という権限が必須です; 後者は原則として BPOクライアントアクセス用に使われています)。
  • エージェントデスクトップのコンタクトアクティビティ履歴 ("割り当てられたサービスに関連する通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う"という権限または"エージェント本人の通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行う"という権限が必須です)。

音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。

ご注意: 通話記録は、スーパーバイザーによる監視中のレコードが無効になっていない限り、スーパーバイザーが 監視 を開始すると自動的に有効になります。

設定

通話記録と監視の設定


通話記録

通話録音を有効にするには、通話記録チェックボックスをオンにします。このプロパティをオンにすると、すべての音声通話(受信、発信、および内部)が録音されます。

すべての通話参加者の音声が同じファイルに録音される通常の通話録音は、GSM形式で実行されます。サービスプロバイダーがマルチチャネル録音を有効にしている場合もあります。この場合、各通話参加者の音声は個別のファイルに録音され、非圧縮PCM 16ビット形式で実行されます。有効になっている場合、マルチチャネル録音は通常の録音と並行して実行され、同じ録音設定とコントロールによって制御されます。ただし、サイズが大きいため、マルチチャネルの録音は通常、限られた時間中にシステム内で保存され(サービスプロバイダーに確認要)、マルチチャネルレコード API メソッドを使ってエクスポートできます。

この設定は、次の操作で上書きすることができます(昇順で並べ替え):

  • 特定サービス用の設定
  • 特定ユーザー用の設定
  • シナリオ変数の値 $(doNotRecord)
  • エージェント/スーパーバイザーが手動で行う録音の一時停止/再開
  • 監視中のコールの自動録音
  • 対応するデスクトップAPIメソッドを使って録音の推測
  • シナリオ変数の値 $(banVoiceRecording)

コールが転送された場合、通話録音の状態は、転送後のメインコールまたはコンサルテーションコールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。 2つ以上のコールが電話会議にマージされた場合、通話録音の状態は、マージされたコールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。録音がAPIを介して手動で開始された場合、録音停止はAPIコールまたは変数 $(banVoiceRecording) の設定によって行われます。サービスまたは他のユーザーを追加または削除しても、APIによって開始された録音は停止しません。

監視通知の再生

監視通知を受ける側を指定するには、エージェントまたはお客様または両方を選択します。

監視プロンプト

監視プロンプト は、監視通知に使用されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイル(WAV形式)を追加するには、 アップロード をクリックします。

通知音の定期的な再生

通話が録音されるとき

通話録音中に通知音を聞く側を指定するには、エージェントまたはお客様または両方を選択します。

通話が監視されるとき

通話監視中に通知音を聞く側を指定するには、エージェントまたはお客様または両方を選択します。

定期的な監視または録音プロンプト

定期的な監視または録音プロンプトとは、監視通知に使用されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイル(WAV形式)を追加するには、 アップロード をクリックします。

間隔, 秒

間隔, 秒 は、定期的な監視または録音プロンプトを再度再生するまでの待機時間(秒単位)です。例えば、この間隔を10秒に指定すると、定期的な監視または録音プロンプトが10秒ごとに再生されます。

録音の開始時に通知の再生

通話録音開始時に通知音を聞く側を指定するには、エージェントまたはお客様または両方を選択します。この通知は、手動で録音を開始した後にのみ再生されます。

録音プロンプトの開始

録音プロンプトの開始とは、録音の開始時に再生されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイルまたはサウンド(WAV形式、3MB以下)を追加するには、 アップロード をクリックします。

録音の停止時に通知の再生

通話録音停止時に通知音を聞く側を指定するには、エージェントまたはお客様または両方を選択します。この通知は、手動で録音を停止した後にのみ再生されます。

録音プロンプトの停止

録音プロンプトの停止とは、録音の停止時に再生されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイルまたはサウンド(WAV形式、3MB以下)を追加するには、 アップロード をクリックします。

スーパーバイザーによる監視中の録音

この設定により スーパーバイザーによる監視意中にエージェントのコールを録音するかどうかを制御できます。バージョン5.3.12より前は、スーパーバイザーがコール監視セッションを開始すると、そのようなコールの録音が無条件に開始されました。これは引き続き既定の動作ですが、監視される通話を自動的に録音するというチェックボックスをオフにすることで、監視される通話の自動録音が無効になります。監視される通話を自動的に録音するというチェックボックスを選択すると、通話録音オプションがコンタクトセンターで有効になっているかどうかにかかわらず、監視される通話が録音されます。

外部転送後の録音

外部へ転送されたコール録音の停止

音声サービスの場合、通話を外線番号に転送したときに通話録音を停止できます。

通話録音の中止が行われる場合には、以下が含まれています。

  • お客様はコールが外線番号に転送されたときに録音停止を要求する場合
  • お客様はエージェントが参照データを取得できるために通話の一部(相談のみ)の録音を許可する場合
  • 特定のエージェントに転送する通話の録音が禁じられた場合

Continue recording of calls transferred outside

This selection specifies that the call will be recorded even after the transfer.

except when calling the following numbers

To create exceptions to your call recording/stopping selections, click add.

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