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''パーソナルルーティングを有効にする''は、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。
''パーソナルルーティングを有効にする''は、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。
If enabled, the system will attempt to deliver any email identified as part of an existing [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|email thread]] to the agent who composed the previous reply within that thread.
この機能を有効にすると、システムは既存の[[ agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads |メールスレッド]]の一部として認識された全てのメールを、そのスレッド内で前回の返信を作成したエージェントに配信します。
=== Personal routing timeout ===
=== Personal routing timeout ===

Revision as of 22:18, 25 June 2020

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• 5.3 • 5.8




Email tab




承認メッセージ とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。


承認メッセージは事前に ナレッジベースの記事として登録しなければなりません。






プッシュ法の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールをパーソナルキューに移動することもできます。エージェントが電子メールを処理できるかどうか確認するには、 オムニチャネルルーティングをご覧ください。

受信メールがエージェントに配信される順(プッシュ法の場合)またはサービスキューに表示される順(プル法の場合)は、第一に優先順位、その次に設定されたサービスレベルを満たさない状態までの残り時間によって決まります。下記のサービスレベル設定の説明を参照)。 メールの優先順位についての詳細は、シナリオエントリー - メールをご覧ください。


パーソナルルーティングを有効にするは、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。


Personal routing timeout

If personal routing is enabled (see Enable personal routing above), this timeout specifies for how long the system will wait for the agent who composed the previous reply to become available before switching to the regular distribution method involving all qualified agents.

This timeout is essential for the push method only. For the pull method, such emails will be immediately delivered to the agent’s My Queue.

Return emails to general queue after

Return emails to general queue after specifies how long the system will wait (from the moment the email is placed in an agent’s My Queue) before returning this email to the general service queue.

If the option to return emails to general queue if SLA is breached" is selected (see below), such messages will be returned back to the general queue, even when they are put in the agent's My queue after the SLA is breached.

Return emails to general queue if SLA is breached

This setting indicates whether emails that have breached service level while in My Queues will be returned to the general service queue. See the description of the following Service Level settings.

Service level, Replied emails

This setting specifies the percentage of emails associated with this service that are expected to be replied within the specified service level threshold (see below) relative to all replied emails.

Service level, Within threshold

Service level, Within threshold sets the service level threshold for this service. A service level threshold is the amount of time in which emails associated with this service are expected to get a reply. The reply time is measured from the moment the email is placed in the service queue to the moment when the first reply is sent. Acknowledgement (see above) is not considered a reply.

The email service level threshold can be specified either in hours or in days and in either case excludes the time that is outside of the hours of operation specified for the given service.

Screenpop URL

Screenpop URL is the URL of the web page that will be displayed by the Agent Desktop application when the agent receives an email associated with the given service (e.g., synchronization). A query string can be added to supply variables for the screen pop.

The following variables are supported:

  • $(item.from) – sender’s email address
  • $( – emails address in the To: field
  • $(item.subject) – content of email subject

The Screenpop URL parameter is optional.

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