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''承認メッセージ'' とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。
''承認メッセージ'' とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。
Acknowledgment is not considered a reply and will not affect any metrics related to this service. Acknowledgment is only sent for the initial email in an [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|email thread]].
承認メッセージは返信として見なされないため、サービスに関連するメトリックに影響を与えることはありません。承認メッセージは[[ agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads |メールスレッド]]の最初のメールに対してのみ送信されます。
Acknowledgments must initially be prepared as articles in the [[contact-center-administrator-guide/KnowledgeBase|Knowledge Base]].
承認メッセージは事前に [[contact-center-administrator-guide/KnowledgeBase|ナレッジベース]]の記事として登録しなければなりません。
To select an article that will be used as an acknowledgment for the given service, click the link, enter some article keywords in the search field, and choose the language. A list of matching articles will be displayed in the list below. Select the desired article; it will be displayed in the preview field.
Note that in the current product version, acknowledgment can be defined in one language only.
=== Distribution method ===
=== 配信方法 ===
''Distribution method'' is the method of email delivery to the Agent Desktop.
With the '''pull''' method, all incoming emails remain in the service queue and will be visible to the agents of the teams associated with this service (see the description of the Assignments tab). The agents will be expected to select emails manually for processing from this queue.
With the '''push''' method, incoming emails are delivered directly to the Agent Desktop in the same manner as calls and chats. The agents will be able to either accept incoming email for immediate processing or move it to ''My Queue'' for processing at a later time. For information about agents' availability to process email interactions, see section [[contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting|Omni-Channel Routing]].
'''プッシュ'''方式の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールを''パーソナルキュー''に移動することもできます。エージェントがメールを処理できるかどうか確認するには、[[ contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting | オムニチャネルルーティング]]をご覧ください。
Note that the order in which incoming emails are delivered to agents (for the push method) or appear in the service queue (for the pull method) is determined first by priority and then by the shortest remaining time to breach the configured service level (see the description of the ''Service Level'' settings below). For more information about email priority, see section [[contact-center-administrator-guide/Email|Scenario Entries - Email]].
受信メールがエージェントに配信される順(プッシュ方式の場合)またはサービスキューに表示される順(プル方式の場合)は、第一に優先順位によって決まり、その次に設定されたサービスレベルを満たさなくなる状態までの残り時間によって決まります。下記の''サービスレベル''設定の説明を参照)。 メールの優先順位についての詳細は、[[ contact-center-administrator-guide/Email |シナリオエントリー - メール]]をご覧ください。
=== Enable personal routing ===
=== パーソナルルーティングを有効にする ===
''Enable personal routing'' indicates whether personal email routing is enabled for this service.
''パーソナルルーティングを有効にする''は、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。
If enabled, the system will attempt to deliver any email identified as part of an existing [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|email thread]] to the agent who composed the previous reply within that thread.
この機能を有効にすると、システムは既存の[[ agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads |メールスレッド]]の一部として認識された全てのメールを、そのスレッド内で前回の返信を作成したエージェントに配信します。
=== Personal routing timeout ===
=== パーソナルルーティングのタイムアウト ===
If personal routing is enabled (see ''Enable personal routing'' above), this timeout specifies for how long the system will wait for the agent who composed the previous reply to become available before switching to the regular distribution method involving all qualified agents.
パーソナルルーティング機能が有効になっている場合 (''パーソナルルーティングを有効にする''を参照)、 このタイムアウトオプションは、前回の返信を作成したエージェントが受付可能になるまで待機する時間を指定します。タイムアウトになると、該当する資格を持つ他のエージェントへ配信する方法へ切り替わります。
This timeout is essential for the ''push'' method only. For the ''pull'' method, such emails will be immediately delivered to the agent’s ''My Queue''.
このタイムアウトオプションは '' プッシュ''方式の場合のみ利用可能です。 ''プル ''方式だと、そのようなメールはすぐにエージェントの'' パーソナルキュー ''に配信されます。
=== Return emails to general queue after ===
''Return emails to general queue after'' specifies how long the system will wait (from the moment the email is placed in an agent’s ''My Queue'') before returning this email to the general service queue.
''メールを一般キューに戻すまでの時間''とは、メールがエージェントの''パーソナルキュー ''に配信されてから一般キューへ戻されるまでの時間を指定します。
If the option to ''return emails to general queue if SLA is breached" is selected (see below), such messages will be returned back to the general queue, even when they are put in the agent's ''My queue'' after the SLA is breached.
=== Return emails to general queue if SLA is breached ===
=== SLA違反時にメールを一般キューに戻す ===
This setting indicates whether emails that have breached service level while in ''My Queues'' will be returned to the general service queue. See the description of the following ''Service Level'' settings.
=== Service level, Replied emails ===
=== サービスレベル、返信メール ===
This setting specifies the percentage of emails associated with this service that are expected to be replied within the specified service level threshold (see below) relative to all replied emails.
=== Service level, Within threshold ===
=== サービスレベル, しきい値以下 ===
''Service level, Within threshold'' sets the service level threshold for this service. A service level threshold is the amount of time in which emails associated with this service are expected to get a reply. The reply time is measured from the moment the email is placed in the service queue to the moment when the first reply is sent. ''Acknowledgement'' (see above) is not considered a reply.
''サービスレベル, しきい値以下 ''は、特定のサービスに対してサービスレベルしきい値を設定します。サービスレベルしきい値とは、このサービスに関連するメールへの返信が行われる時間を意味します。返信時間は、メールがサービスキューへ配信されてから最初の返信が送信されるまでの時間です。''承認メッセージ''(上記参照)は返信として見なされません。
The email service level threshold can be specified either in hours or in days and in either case excludes the time that is outside of the [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|hours of operation specified for the given service]].
メールサービスレベルのしきい値は、時間単位または日数単位で指定でき、いずれの場合も[[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab |特定のサービスに対して指定された営業時間]]の範囲外の時間は除外されます。
=== Screenpop URL ===
=== スクリーンポップのURL ===
''Screenpop URL'' is the URL of the web page that will be displayed by the Agent Desktop application when the agent receives an email associated with the given service (e.g., [[Contact-center-administrator-guide/ScenarioEntries/Email#Salesforce.com_synchronization| synchronization]]). A query string can be added to supply variables for the screen pop.
''スクリーンポップのURL''とは、 エージェントが特定のサービスに関連するメールを受け取ったときにエージェントデスクトップアプリケーションで表示されるウェブページのURLを意味します (例えば、[[Contact-center-administrator-guide/ScenarioEntries/Email#Salesforce.com_synchronization| 同期]])。スクリーンポップの変数を使うには、クエリ文字列が追加できます。
The following variables are supported:
* ''$(item.from)'' – sender’s email address
* ''$(item.from)'' – 送信者のメールアドレス
* ''$('' – emails address in the ''To:'' field
* ''$('' – ''To:''フィールドに含まれるメールアドレス
* ''$(item.subject)'' – content of email subject
* ''$(item.subject)'' – メールの件名内容
The ''Screenpop URL'' parameter is optional.

Latest revision as of 04:08, 10 September 2020

Other languages:
English • ‎日本語
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承認メッセージ とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。


承認メッセージは事前に ナレッジベースの記事として登録しなければなりません。






プッシュ方式の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールをパーソナルキューに移動することもできます。エージェントがメールを処理できるかどうか確認するには、 オムニチャネルルーティングをご覧ください。

受信メールがエージェントに配信される順(プッシュ方式の場合)またはサービスキューに表示される順(プル方式の場合)は、第一に優先順位によって決まり、その次に設定されたサービスレベルを満たさなくなる状態までの残り時間によって決まります。下記のサービスレベル設定の説明を参照)。 メールの優先順位についての詳細は、シナリオエントリー - メールをご覧ください。


パーソナルルーティングを有効にするは、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。



パーソナルルーティング機能が有効になっている場合 (パーソナルルーティングを有効にするを参照)、 このタイムアウトオプションは、前回の返信を作成したエージェントが受付可能になるまで待機する時間を指定します。タイムアウトになると、該当する資格を持つ他のエージェントへ配信する方法へ切り替わります。

このタイムアウトオプションは プッシュ方式の場合のみ利用可能です。 プル 方式だと、そのようなメールはすぐにエージェントの パーソナルキュー に配信されます。


メールを一般キューに戻すまでの時間とは、メールがエージェントのパーソナルキュー に配信されてから一般キューへ戻されるまでの時間を指定します。






サービスレベル, しきい値以下

サービスレベル, しきい値以下 は、特定のサービスに対してサービスレベルしきい値を設定します。サービスレベルしきい値とは、このサービスに関連するメールへの返信が行われる時間を意味します。返信時間は、メールがサービスキューへ配信されてから最初の返信が送信されるまでの時間です。承認メッセージ(上記参照)は返信として見なされません。



スクリーンポップのURLとは、 エージェントが特定のサービスに関連するメールを受け取ったときにエージェントデスクトップアプリケーションで表示されるウェブページのURLを意味します (例えば、 同期)。スクリーンポップの変数を使うには、クエリ文字列が追加できます。


  • $(item.from) – 送信者のメールアドレス
  • $(フィールドに含まれるメールアドレス
  • $(item.subject) – メールの件名内容


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