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''配信方法''とは、エージェントデスクトップへ送信されるメールの配信方法を意味します。
 
''配信方法''とは、エージェントデスクトップへ送信されるメールの配信方法を意味します。
  
'''プル'''法の場合、全ての受信メールはサービスキューに残り、このサービスに関連するチームのエージェントに表示されます(割り当てタブの説明を参照)。エージェントはこのキューからメールを手動で選択しなければなりません。
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'''プル'''方式の場合、全ての受信メールはサービスキューに残り、このサービスに関連するチームのエージェントに表示されます(割り当てタブの説明を参照)。エージェントはこのキューからメールを手動で選択しなければなりません。
  
'''プッシュ'''法の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールを''パーソナルキュー''に移動することもできます。エージェントが電子メールを処理できるかどうか確認するには、[[ contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting | オムニチャネルルーティング]]をご覧ください。
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'''プッシュ'''方式の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールを''パーソナルキュー''に移動することもできます。エージェントがメールを処理できるかどうか確認するには、[[ contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting | オムニチャネルルーティング]]をご覧ください。
  
受信メールがエージェントに配信される順(プッシュ法の場合)またはサービスキューに表示される順(プル法の場合)は、第一に優先順位、その次に設定されたサービスレベルを満たさない状態までの残り時間によって決まります。下記の''サービスレベル''設定の説明を参照)。 メールの優先順位についての詳細は、[[ contact-center-administrator-guide/Email |シナリオエントリー -  メール]]をご覧ください。
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受信メールがエージェントに配信される順(プッシュ方式の場合)またはサービスキューに表示される順(プル方式の場合)は、第一に優先順位によって決まり、その次に設定されたサービスレベルを満たさなくなる状態までの残り時間によって決まります。下記の''サービスレベル''設定の説明を参照)。 メールの優先順位についての詳細は、[[ contact-center-administrator-guide/Email |シナリオエントリー -  メール]]をご覧ください。
  
=== Enable personal routing ===
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=== パーソナルルーティングを有効にする ===
''Enable personal routing'' indicates whether personal email routing is enabled for this service.
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''パーソナルルーティングを有効にする''は、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。
  
If enabled, the system will attempt to deliver any email identified as part of an existing [[agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads|email thread]] to the agent who composed the previous reply within that thread.
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この機能を有効にすると、システムは既存の[[ agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads |メールスレッド]]の一部として認識された全てのメールを、そのスレッド内で前回の返信を作成したエージェントに配信します。
  
=== Personal routing timeout ===
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=== パーソナルルーティングのタイムアウト ===
If personal routing is enabled (see ''Enable personal routing'' above), this timeout specifies for how long the system will wait for the agent who composed the previous reply to become available before switching to the regular distribution method involving all qualified agents.
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パーソナルルーティング機能が有効になっている場合 (''パーソナルルーティングを有効にする''を参照)、 このタイムアウトオプションは、前回の返信を作成したエージェントが受付可能になるまで待機する時間を指定します。タイムアウトになると、該当する資格を持つ他のエージェントへ配信する方法へ切り替わります。
  
This timeout is essential for the ''push'' method only. For the ''pull'' method, such emails will be immediately delivered to the agent’s ''My Queue''.
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このタイムアウトオプションは '' プッシュ''方式の場合のみ利用可能です。 ''プル ''方式だと、そのようなメールはすぐにエージェントの'' パーソナルキュー ''に配信されます。
  
=== Return emails to general queue after ===
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===メールを一般キューに戻すまでの時間===
''Return emails to general queue after'' specifies how long the system will wait (from the moment the email is placed in an agent’s ''My Queue'') before returning this email to the general service queue.
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''メールを一般キューに戻すまでの時間''とは、メールがエージェントの''パーソナルキュー ''に配信されてから一般キューへ戻されるまでの時間を指定します。
  
If the option to ''return emails to general queue if SLA is breached" is selected (see below), such messages will be returned back to the general queue, even when they are put in the agent's ''My queue'' after the SLA is breached.
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''SLA違反時にメールを一般キューに戻す''というオプションが選択された場合(下記参照)、そのようなメッセージは、エージェントの''パーソナルキュー''に配信された場合でもSLA違反時に一般キューに戻されます。
  
=== Return emails to general queue if SLA is breached ===
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=== SLA違反時にメールを一般キューに戻す ===
This setting indicates whether emails that have breached service level while in ''My Queues'' will be returned to the general service queue. See the description of the following ''Service Level'' settings.
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この設定は、''パーソナルキュー''に入っている間にサービスレベルを満たさなかったメールを一般サービスキューに戻すかどうかを示します。以下の''サービスレベル''の設定内容をご覧ください。
  
=== Service level, Replied emails ===
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=== サービスレベル、返信メール ===
This setting specifies the percentage of emails associated with this service that are expected to be replied within the specified service level threshold (see below) relative to all replied emails.
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この設定は、全ての返信メールに対して、指定されたサービスレベルのしきい値(下記参照)内で返信が期待されるメールの割合を指定します。
  
=== Service level, Within threshold ===
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=== サービスレベル, しきい値以下 ===
''Service level, Within threshold'' sets the service level threshold for this service. A service level threshold is the amount of time in which emails associated with this service are expected to get a reply. The reply time is measured from the moment the email is placed in the service queue to the moment when the first reply is sent. ''Acknowledgement'' (see above) is not considered a reply.
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''サービスレベル, しきい値以下 ''は、特定のサービスに対してサービスレベルしきい値を設定します。サービスレベルしきい値とは、このサービスに関連するメールへの返信が行われる時間を意味します。返信時間は、メールがサービスキューへ配信されてから最初の返信が送信されるまでの時間です。''承認メッセージ''(上記参照)は返信として見なされません。
  
The email service level threshold can be specified either in hours or in days and in either case excludes the time that is outside of the [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|hours of operation specified for the given service]].
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メールサービスレベルのしきい値は、時間単位または日数単位で指定でき、いずれの場合も[[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab |特定のサービスに対して指定された営業時間]]の範囲外の時間は除外されます。
  
=== Screenpop URL ===
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=== スクリーンポップのURL ===
''Screenpop URL'' is the URL of the web page that will be displayed by the Agent Desktop application when the agent receives an email associated with the given service (e.g., [[Contact-center-administrator-guide/ScenarioEntries/Email#Salesforce.com_synchronization|Salesforce.com synchronization]]). A query string can be added to supply variables for the screen pop.
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''スクリーンポップのURL''とは、 エージェントが特定のサービスに関連するメールを受け取ったときにエージェントデスクトップアプリケーションで表示されるウェブページのURLを意味します (例えば、[[Contact-center-administrator-guide/ScenarioEntries/Email#Salesforce.com_synchronization|Salesforce.com 同期]])。スクリーンポップの変数を使うには、クエリ文字列が追加できます。
  
The following variables are supported:
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以下の変数は利用できます:
* ''$(item.from)'' – sender’s email address
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* ''$(item.from)'' – 送信者のメールアドレス
* ''$(item.to)'' – emails address in the ''To:'' field
+
* ''$(item.to)'' – ''To:''フィールドに含まれるメールアドレス
* ''$(item.subject)'' – content of email subject
+
* ''$(item.subject)'' – メールの件名内容
  
The ''Screenpop URL'' parameter is optional.
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''画面ポップのURL''というパラメータはオプションです。

Latest revision as of 04:08, 10 September 2020

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メールタブ

メールタブは、メールサービス専用の設定を含みます。

これらの設定を表示・編集するには、ご希望のメールサービスのメールタブを選択します。


メールタブ


メールサービスの設定

メールタブの設定は以下の通りです。

承認メッセージ

承認メッセージ とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。

承認メッセージは返信として見なされないため、サービスに関連するメトリックに影響を与えることはありません。承認メッセージはメールスレッドの最初のメールに対してのみ送信されます。

承認メッセージは事前に ナレッジベースの記事として登録しなければなりません。

特定のサービスの承認メッセージとして使用される記事を選択するには、リンクをクリックし、検索フィールドに記事に含まれるキーワードをいくつか入力して言語を選択します。一致する記事のリストが下のリストに表示されます。選択された記事はプレビューフィールドに表示されます。

現行バージョンでは、承認メッセージは1つの言語でのみ定義できます。

配信方法

配信方法とは、エージェントデスクトップへ送信されるメールの配信方法を意味します。

プル方式の場合、全ての受信メールはサービスキューに残り、このサービスに関連するチームのエージェントに表示されます(割り当てタブの説明を参照)。エージェントはこのキューからメールを手動で選択しなければなりません。

プッシュ方式の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールをパーソナルキューに移動することもできます。エージェントがメールを処理できるかどうか確認するには、 オムニチャネルルーティングをご覧ください。

受信メールがエージェントに配信される順(プッシュ方式の場合)またはサービスキューに表示される順(プル方式の場合)は、第一に優先順位によって決まり、その次に設定されたサービスレベルを満たさなくなる状態までの残り時間によって決まります。下記のサービスレベル設定の説明を参照)。 メールの優先順位についての詳細は、シナリオエントリー - メールをご覧ください。

パーソナルルーティングを有効にする

パーソナルルーティングを有効にするは、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。

この機能を有効にすると、システムは既存のメールスレッドの一部として認識された全てのメールを、そのスレッド内で前回の返信を作成したエージェントに配信します。

パーソナルルーティングのタイムアウト

パーソナルルーティング機能が有効になっている場合 (パーソナルルーティングを有効にするを参照)、 このタイムアウトオプションは、前回の返信を作成したエージェントが受付可能になるまで待機する時間を指定します。タイムアウトになると、該当する資格を持つ他のエージェントへ配信する方法へ切り替わります。

このタイムアウトオプションは プッシュ方式の場合のみ利用可能です。 プル 方式だと、そのようなメールはすぐにエージェントの パーソナルキュー に配信されます。

メールを一般キューに戻すまでの時間

メールを一般キューに戻すまでの時間とは、メールがエージェントのパーソナルキュー に配信されてから一般キューへ戻されるまでの時間を指定します。

SLA違反時にメールを一般キューに戻すというオプションが選択された場合(下記参照)、そのようなメッセージは、エージェントのパーソナルキューに配信された場合でもSLA違反時に一般キューに戻されます。

SLA違反時にメールを一般キューに戻す

この設定は、パーソナルキューに入っている間にサービスレベルを満たさなかったメールを一般サービスキューに戻すかどうかを示します。以下のサービスレベルの設定内容をご覧ください。

サービスレベル、返信メール

この設定は、全ての返信メールに対して、指定されたサービスレベルのしきい値(下記参照)内で返信が期待されるメールの割合を指定します。

サービスレベル, しきい値以下

サービスレベル, しきい値以下 は、特定のサービスに対してサービスレベルしきい値を設定します。サービスレベルしきい値とは、このサービスに関連するメールへの返信が行われる時間を意味します。返信時間は、メールがサービスキューへ配信されてから最初の返信が送信されるまでの時間です。承認メッセージ(上記参照)は返信として見なされません。

メールサービスレベルのしきい値は、時間単位または日数単位で指定でき、いずれの場合も特定のサービスに対して指定された営業時間の範囲外の時間は除外されます。

スクリーンポップのURL

スクリーンポップのURLとは、 エージェントが特定のサービスに関連するメールを受け取ったときにエージェントデスクトップアプリケーションで表示されるウェブページのURLを意味します (例えば、Salesforce.com 同期)。スクリーンポップの変数を使うには、クエリ文字列が追加できます。

以下の変数は利用できます:

  • $(item.from) – 送信者のメールアドレス
  • $(item.to)To:フィールドに含まれるメールアドレス
  • $(item.subject) – メールの件名内容

画面ポップのURLというパラメータはオプションです。

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