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顧客対話パターンレポート

パターンレポートは、スーパーバイザーと管理者に対して、対話レコードで見つかったキーワードを表示し、対話レコードで全文検索を実行する機能を提供します。キーワードは、頻繁に使用されればされるほど大きなワードクラウドで表示されます。スーパーバイザーと管理者は、含まれているキーワード(フレーズ)のセットに基づいて、対話レコードのサブセットを見つけることができます。

パターンレポートは、選択した時間枠およびサービスごとに実行できます。すべてのキーワード、またはお客様によって使用されたキーワードのみをクラウド作成に使用できます。レポートを実行すると、結果のワードクラウドには、トランスクリプトで保存されたキーワードに関連する情報が含まれます。

パターンレポートでは、キーワードを識別するために、 自然言語理解統合が必要です。


パターンワードクラウドレポート


フィルター

パターンレポートフィルターは次のとおりです。


パターン


時間枠

ご希望のレポート時間枠を指定します。例えば、毎日を前日結果の確認から始める場合は、先日の時間枠を指定します。

以下から選択します:

  • 本日
  • 先日
  • 今週
  • 先週
  • 今月
  • 先月
  • カスタム

1日以内の指定された間隔のレポートを要求するには、1日の時間枠 (本日先日) を選択した上で、FromTo フィールドを使ってご希望の間隔を指定します。この機能は、コンタクトセンターのシフトごとに個別のレポートを取得するときに便利です。午前0時より前に開始し、午前0時以降に終了するシフトのレポートを取得するには、時間枠として先日を選択し、Fromフィールドにご希望の開始時間を、Toフィールドにご希望の終了時間を設定します。

From

From は、レポートの対象となる間隔が始まる日付です。

To

To is the date that the desired time interval for the report ends.

Time zone

Click the link to specify your default time zone and locale for the report's time interval.

Service / campaign

Any services or campaigns configured for your contact center are listed in the Service / campaign drop-down menu. Select the desired service(s) and campaign(s) to be used for the full text search.

Customer

When selected, the Customer radio button enables customer interaction records to be searched. By default, the Customer radio button is selected.

Agent

When selected, the Agent radio button enables agent interaction records to be searched.


How to Run a Patterns Report

  1. In the Contact Center Administrator application, go to Interaction Records and make sure that "Text search" can be selected as a search condition and returns accurate results.
    Interaction-Records-Text-Search-50.png
  2. Then navigate to Reports > Patterns.
    Reports-Patterns-50.png
  3. Specify filters (see Filters descriptions).
  4. Click the Run button.
  5. Verify that the resulting word cloud contains information corresponding to keywords saved with transcripts.
    Patterns-Word-Cloud-50.png
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