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チーム内エージェント別のパフォーマンスレポート

このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とする一般のパフォーマンスメトリックを提供します。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 エージェントメールレポートをご利用ください。


メトリックの説明

稼働率 %

稼働率 %は、作業合計時間(つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間)に対する、エージェントがコールの処理に使った時間(後処理時間を含む)の割合を指します。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、受信コールの処理に使った平均時間(後処理時間を含む)を意味します。

平均処理時間 (発信)

平均処理時間 (発信) は、発信コールの処理に使った平均時間(後処理時間を含む)を意味します。

合計ログオン時間

合計ログオン時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間を示します。

調査の件数

調査の件数は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %

初回解決率 %は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度

顧客満足度は、エージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。

コール拒否

コール拒否は、エージェントが拒否した受信コールの件数を意味します。

エージェントが行なった転送の件数

エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送したコールの件数です。

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