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検索結果

対話記録の検索結果として、指定された検索条件に関連する詳細データリストが表示されます。このデータは、エージェントの評価、トレーニング、対話メトリックの表示、実行されたシナリオアクションの理解、記録へのアクセスなど、さまざまな目的に使用できます。

対話記録の検索結果には詳細なデータが表示されます。

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列について

検索結果は表で表示されます。各列は、列のヘッダー名の上にマウスを合わせ"下"矢印をクリックすることで並べ替えできます。データの列は、結果に表示されている順序で次のように説明されます。


対話のアイコン

一番左の列には、対話のタイプを示すアイコンが表示されます:

  • Voice-Call-Icon.png コール
  • Chat-Bubble-Icon.png チャット
  • Email-Icon.png メール


日付と時刻

受信対話の場合、 日付と時刻 には、対話がシステムに入った日付と時刻が表示されます。内部および発信対話の場合、この列には、対話の開始日時が表示されます。時間は協定世界時(UTC)で提供されます。


発信元

  • チャットと電子メールの場合、 発信元には発信元のコンピューターのIPアドレスが表示されます。
  • 受信コールの場合、発信元には発信者IDが表示されます。
  • 発信および内部コールの場合、発信元には、コールが開始された内線番号が表示されます。
  • チャットの場合、発信元には、発信元コンピューターのIPアドレスが表示されます。


宛先

宛先の列には、対話の宛先が表示されます。

  • 受信コールの場合、 宛先には発信者が最初にダイヤルした番号が表示されます。
  • チャットの場合、宛先にはモバイル/ Webシナリオエントリの名前が表示されます。
  • メールの場合、 宛先には受信者のメールアドレスが表示されます。


接続先

接続先には、コール、チャット、またはメールの受信者の名前またはメールアドレス(既知の場合)が表示されます。不明な場合、何も表示されません。


継続時間

コールとチャットの場合、 継続時間には、対話がシステムに入ったときまたは開始された時点から終了された時点までの合計時間が表示されます。

レポート目的で、転送された対話は複数のレコード(つまり、セグメント)を生成します。最初のレコードは空の文字列として継続時間を示し、最後のレコードは対話の合計時間を示します。


フラグ

対話を処理したエージェントまたは対話を確認したスーパーバイザによって対話にフラグが付けられた場合、小さなフラグアイコンRed-Flag-Icon.png がこの列に表示されます。


シナリオ

シナリオには、この対話の処理に最初に使用されたシナリオの名前がリンクとして表示されます。このリンクをクリックすると、シナリオ中に実行された各アクションをリスト化するシナリオステップページに移動します。

シナリオステップは、手元のシナリオに関する以下の情報を提供します:

  • 実行の順序:シナリオステップが発生した番号付きの順序
  • 日付 & 時刻:シナリオステップが発生した日付(月/日/年)と時刻(世界協定時刻(UTC)
  • 継続時間:シナリオステップの継続時間
  • シナリオ名:使用されたシナリオの名前
  • ブロックタイプ:使用されたシナリオブロックの略名 (例えば, IdentifyCustomer, RequestInput, SetPropertyなど)
  • ブロックタイトル:変数または関数を使ってシナリオブロックの値を指定する場合のブロックのタイトル
  • ブロックID:シナリオブロックの数値ID
  • 出口ブロックの実行:シナリオで取られた条件付き出口のタイプ(これは、対話の終了理由を示すため、提供される最も便利なシナリオステップの1つです)。


対話記録 > シナリオステップ


サービス

サービスは、この対話に関連付けられた音声、チャット、またはメールサービスの名前です。レポートの目的で、対話が再分類されたか、別のサービスに転送された場合、そのような各イベントは新しいサービス名を持つ新規レコードを生成します。


対話結果

対話結果の列には、エージェントによってこの対話に割り当てられた 対話結果 が表示されます(ある場合のみ)。


注記

この列には、特定の対話に対してエージェントから提供されたフリーテキストの注記が表示されます。注記には、対話結果に含まれない対話の追加情報が表示されます。


アカウント番号

アカウント番号とは、時々通話記録キーとして使用される顧客識別子を意味します。この列には、対話に関連付けられているアカウント番号が表示されます。


ケース ID

メール対話の場合、ケースIDはメールが関連付けられているケースの番号を意味します。グローバル対話ID(以下を参照)をダブルクリックし、対話のケース履歴を調べることにより、ケースIDを表示することもできます。


エージェント

エージェントは、対話を処理したエージェントのユーザー名です。


レコード

通話録音またはチャットのトランスクリプトが対話に添付されている場合、レコードは小さなアイコンRecording-Icon.pngとして表示されます。アイコンのリンクをクリックして、対話の録音を再生するか、チャットのトランスクリプトを表示できます。


セグメント

1人のお客様またはユーザーとの対話は、複数のセグメント(つまり、対話の部分)から成る場合があります。例えば、1人のエージェントが受信コールを受け入れてから別のエージェントに転送した場合、同じ対話に2つのセグメントが含まれます。 セグメントの列には、セグメントが1つだけの場合でも、セグメントの総数が表示されます。


件名

メール対話の場合、 件名とはメールメッセージの件名です。


通話障害

通話障害には、通話の品質に関する有用な情報が表示されます(静的、切断コール、無音など)。


グローバル対話ID

グローバル対話 ID (GIID) とは、 Bright Pattern コンタクトセンター内で処理されるすべての対話に割り当てられるUUID形式の番号です。


検索結果におけるグローバル対話IDの例


GIIDをダブルクリックして、対話のケース履歴を表示できます。

ケース履歴には以下のデータの列が含まれます:

  • 対話アイコン:対話のタイプ (注記、顧客メール、エージェントの返信など)を表すアイコン
  • 日付と時刻:対話がシステムに入った日時または開始された日時です。協定世界時(UTC)で表示されます。
  • 発信元:対話の受信者の名前です(分かっている場合)。
  • 宛先:対話の元の宛先の名前です(分かっている場合)。
  • 対話結果 :エージェントによって対話に割り当てられた結果(ある場合)
  • テキスト:チャットとメールの場合、対話テキストの最初の行です。
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