Aktivitäten
Auf der Registerkarte Aktivitäten werden die Aufzeichnungen des ausgewählten Kontakts für alle Arten von Gesprächen (d. h. Anrufe in Sprache, Emails, Chats, SMS-/Textnachrichten, Messanger-Interaktionen, Remote Assist usw.) gespeichert, die von Ihrem Contact Center bearbeitet wurden.
Die Aktivitäten sind durchsuchbar und ermöglichen einen schnellen Zugriff auf Informationen, auch während der Bearbeitung einer aktiven Interaktion. Eingebaute Kontakte zeigen Aufzeichnungen aller Interaktionen und Fälle für den ausgewählten Kontakt an.
Die Registerkarte "Aktivitäten" wird über die Sektion Suche & Vorschau Datensätze > Registerkarte Kontakte
Nutzen von Aktivitäten
Auf der Registerkarte Aktivitäten wird der gesamte Aktivitätsverlauf einer Person angezeigt. Dazu gehören Sprachanrufe, Sprachübersetzungen, Sprachtextübersetzungen, Chat-Interaktionen, Chat-Transkripte, Email-Nachrichten, Messenger-Interaktionen, Messenger-Transkripte, SMS-/Textnachrichten, Notizen von Agenten, Remote-Assist-Interaktionen und so weiter.
Videos, die während eines Chats gesendet wurden, werden im Aktivitätsverlauf durch Miniaturbilder dargestellt und können mit den Standardkontrollen für die Videowiedergabe abgespielt werden.
Auf der linken Seite des Bildschirms sehen Sie die Aufzeichnungen aller Aktivitäten und Interaktionen, die diesen Kontakt betreffen, nach Datum geordnet, wobei die neuesten ganz oben in der Liste stehen.
Wenn Sie eine bestimmte Aktivität auswählen, werden auf der rechten Seite des Bildschirms zusätzliche Informationen angezeigt. Je nach Typ der Interaktion und Ihren Privilegien können Sie auch den zugehörigen Inhalt der Interaktion einsehen, z. B. die Anrufaufnahme oder die Kopie des Chats, oder die genaueren Details einer Remote Assist-Sitzung, z. B. die IP-Informationen, die eine Netzwerkanalyse ermöglichen.
Abhängig von Ihrer Service-Konfiguration können diese Informationen auch den Inhalt des während dieser Aktivität ausgefüllten Formulars enthalten.
Für manuelle ausgehende Anrufe, einschließlich Kampagnienvorschauen und Aufzeichnungen aller Anrufversuche, einschließlich erfolgloser Versuche, werden auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt. Wenn ein Anrufversuch erfolglos ist, wird der Grund für den Abbruch angezeigt.
Wenn ein Fall oder ein Kontakt mit einer Remote Assist-Sitzung verknüpft ist, wird ein separater Datensatz zur Aktivität hinzugefügt, der den Zeitpunkt des Beginns, die Dauer der Sitzung und den Anwendernamen des Agenten enthält. Wenn eine Sitzung mehrfach verbunden/getrennt wird, enthält der Aktivitätsverlauf mehrere Datensätze. Beachten Sie, dass kein Aktivitätsverlauf geschrieben wird, wenn ein Kunde nicht an einer Remote Assist-Sitzung teilnimmt.
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Der Aktivitätsverlauf wird normalerweise nicht für eine Remote Assist-Interaktion geschrieben, die über ein CRM wie Zendesk, Salesforce usw. erstellt wurde. Er kann jedoch von einem Administrator über einen Workflow erstellt werden. | |