Nutzen von Kontakten zur Unterstützung von Interaktionen
Wie beschrieben in Allgemeine Informationen über Kontaktebeschrieben, erkennt und speichert der Desktop des Agenten Informationen aus allen Typen von Interaktionen. Mit der Zeit können aus den Daten der Anrufer laufende Listen mit mehreren Interaktionen und Themen entstehen. Diese Daten sind über das Kontakt-Center zugänglich und sehr nützlich.
Mit den Informationen aus den Kontakten können Sie:
- Suchen Aktivitäten und die gesamte Fallhistorie eines Kontakts verfolgen, auch wenn Sie an mehreren Tickets oder Emails arbeiten.
- Daten aus verschiedenen Fällen sammeln und mit Querverweisen versehen Fällen.
- Korrigieren und Hinzufügen von Kunden Details während eines aktiven Anrufs.
- Nutzen Sie die Informationen für After Call Work (ACW).
- Wiederaufnahme unterbrochener Interaktionen (d. h. getrennter Anrufe).
Es ist wichtig zu beachten, dass die Informationen in den Dokumenten der ausgewählten Konversation denen in den Kontakten ähneln, jedoch sind die Informationen zu aktiven Anrufen in den Kontakten erst verfügbar, wenn die Interaktion beendet ist.
Fallbeispiel
Agent Christy Borden nimmt einen Anruf von Jeanne von 1234 Warehousing, Inc. entgegen. Nach einem Gespräch erfährt sie, dass Jeannes Kollege, Alex Green, zuvor ihre Organisation um Hilfe gebeten hatte.
Mit Hilfe der Sektion Suche im Kontakt Center kann Christy die zugehörigen Informationen - Aktivitäten und Fälle - unter Alex' Namen nachschlagen.
Nach dem Zugriff auf diese Interaktionen kennt Christy nun die gesamte Geschichte des Problems, ohne dass Jeanne alles noch einmal erklären muss. Außerdem ist Christy in der Lage, einige von Jeannes Kontaktdetails zu korrigieren, was in Zukunft bessere Interaktionen ermöglichen wird.
Wie man unterbrochene Interaktionen wieder aufnimmt
Wenn ein Anruf vorzeitig beendet wird, können Sie mithilfe der in den Kontakten gespeicherten Informationen ganz einfach an der Stelle weitermachen, an der die Interaktion unterbrochen wurde.
Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:
- Falls nicht sofort bekannt, suchen Sie in der Liste der aktiven Anrufe (ACL) im Bereich Kürzlich nach dem Namen des unterbrochenen Anrufers.
- Klicken Sie auf das Zeichen Kontakte
im Hauptmenü. - Suchen Sie die Informationen des Anrufers über das Gebiet " Suche" oder durch manuelle Auswahl.
- Klicken Sie doppelt auf den Eintrag des Anrufers und Sie sehen alle bekannten Kontaktinformationen auf der Registerkarte Details.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über die Telefon Nummer und das Zeichen zum Anrufen wird angezeigt.
- Klicken Sie auf das Zeichen und Sie werden wieder mit dem Anrufer verbunden.
Wenn andere Informationen in Details gespeichert sind, können Sie sich auch über die vom Kunden bevorzugte Methode zurückmelden.