「連絡先」を使用したやり取りの支援
「連絡先に関する一般情報」で説明されているように、エージェントデスクトップはあらゆる種類のやり取りから情報を認識し、保存します。時間の経過とともに、発信者データは複数のやり取りやトピックにわたる一連のリストへと蓄積されていきます。このデータは「連絡先」センターからアクセスでき、非常に役立ちます。
「連絡先」の情報を利用することで、以下のことが可能になります。
- アクティビティを検索し、複数のチケットやメールを処理している場合でも、連絡先のケース履歴全体を追跡できます。
- 異なるケース間のデータを収集し、相互参照できます。
- 通話中に顧客の詳細を修正・追加できます。
- 後処理（ACW）にその情報を活用できます。
- 中断されたやり取り（例：通話が切断された場合）を再開できます。
なお、「選択した会話のドキュメント」に記載されている情報は「連絡先」の情報と類似していますが、やり取りが終了するまでは「連絡先」に「アクティブコール情報」が反映されない点にご注意ください。
ケース事例
エージェントのクリスティ・ボーデンは、1234 Warehousing, Inc.のジャンヌからの電話を受けました。しばらく話し合った後、彼女は、ジャンヌの同僚であるアレックス・グリーンが以前、自分たちの組織にサポートを求めて連絡していたことを知りました。
コンタクトセンターの「検索」セクションを使用することで、クリスティはアレックスの名前で関連情報（アクティビティやケース）を検索することができます。
これらのやり取りを確認したことで、クリスティは、ジャンヌに改めてすべてを説明してもらう必要なく、問題の全経緯を把握することができました。さらに、クリスティはジャンヌの連絡先詳細の一部を修正することができ、これにより今後の対応がより円滑になります。
中断されたやり取りを再開する方法
コールが途中で切断された場合でも、「連絡先」に保存されている情報を使用すれば、やり取りが中断した箇所から簡単に再開することができます。
これを行うには、以下の手順に従ってください。
- 発信者の名前がすぐにわからない場合は、「アクティブコールリスト（ACL）」の「最近」エリアで、通話が中断された発信者の名前を検索してください。
- メインメニューの「連絡先」アイコン
をクリックします。 - 「検索語」エリアを使用するか、手動で選択して発信者の情報を探してください。
- 発信者のエントリをダブルクリックすると、「詳細」タブに、登録されているすべての連絡先情報が表示されます。
- ここで、電話番号にカーソルを合わせると、「電話をかける」アイコンが表示されます。
- そのアイコンをクリックすると、発信者と再びつながります。
「詳細」にその他の情報が保存されている場合は、お客様が希望する連絡方法を通じて折り返しご連絡することも可能です。