Usar los contactos para facilitar las interacciones
Como se indica en Información General sobre Contactosel Escritorio del agente reconoce y almacena información de todo tipo de interacciones. Con el tiempo, los datos de los llamadores pueden convertirse en Listas Ejecutando de múltiples interacciones y temas. Estos datos son accesibles a través del centro de Contactos y es muy útil tenerlos.
Utilizando la información de Contactos, usted puede:
- Buscar Actividades y hacer un seguimiento de todo el historial de casos de un contacto, incluso cuando se trabaja con varios tickets o correos electronicos.
- Recopilar y cruzar datos de diferentes Casos.
- Corrija y agregue clientes Detalles durante las llamadas activas.
- Usar la información para After Call Work (ACW) (Trabajo después de la llamada).
- Reanudar interacciones interrumpidas (es decir, llamadas desconectadas).
Es importante tener en cuenta que la información de los Documentos de la conversación seleccionada es similar a la de Contactos; sin embargo, la información de la llamada activa no está disponible en Contactos hasta que finaliza la interacción.
Ejemplo de caso
La agente Christy Borden acepta una llamada de Jeanne de 1234 Warehousing, Inc. Después de hablar con ella, se entera de que Alex Green, compañero de trabajo de Jeanne, ya se había puesto en contacto con su organización para pedirle ayuda.
Usando la Sección Buscar del Centro de Contacto, Christy puede buscar la información relacionada - Actividades y Casos - bajo el nombre de Alex.
Tras acceder a estas interacciones, Christy conoce ahora el historial completo del problema sin necesidad de que Jeanne vuelva a explicarlo todo. Además, Christy puede corregir algunos Detalles de contacto de Jeanne, lo que permitirá mejorar las interacciones en el futuro.
Cómo reanudar las interacciones interrumpidas
Si una llamada termina antes de tiempo, usando la información almacenada en Contactos, puedes retomar fácilmente la interacción donde la dejaste.
Para ello, sigue estos pasos:
- Si no lo conoce inmediatamente, Busque el nombre del llamador interrumpido en el área Reciente de la Lista de llamadas activas (ACL).
- Click en el icono Contactos
en el menú principal. - Busque la información del llamador utilizando el área Buscar término o seleccionando manualmente.
- Haga doble Click en la entrada del llamador y verá toda la información de contacto conocida en la pestaña Detalles.
- Desde aquí, pase el cursor por encima del Número de teléfono y aparecerá el icono Realizar una llamada.
- Click en el icono y te volverás a conectar con el llamador.
Si hay otra información almacenada en Detalles, también puede volver a llamar a través del método preferido por el cliente.