대화에 대한 일반 정보
상담원과 고객 간의 활성 세션을 의미하는 것이 바로 Agent Desktop의 대화입니다. 대화는 한 번의 전화 통화처럼 간단할 수도 있고 여러 미디어 상호작용이 동시에 일어나는 것처럼 복잡할 수도 있습니다. 예를 들어 고객과 채팅을 하면서 대화를 시작한 다음 같은 세션 내에서 고객에게 호출될 수 있습니다. 그러면 고객은 통화를 종료하지만 다시 채팅을 하거나 SMS를 송신하여 대화를 계속할 수 있습니다. 대화는 활성 대화 리스트. 관련성 있는 대화 정보도 선택된 대화 문서 부분에도 표시됩니다. 대화가 종료되면 모든 정보가 대화 목록의 연락처 부분에 저장됩니다.
옴니채널 기능으로 대화 지원
한 대화에서 여러 미디어가 상호 작용하는 경우, 이는 Agent Desktop의 고유한 옴니채널 기능으로 가능합니다. 멀티채널이라고도 하는 옴니채널은 모든 미디어 채널과 모든 미디어 유형을 한 곳에 결합한 결과입니다.
채널은 고객이 비즈니스에 연락하는 데 사용하는 미디어의 유형입니다. Agent Desktop은 다음과 같은 채널을 인식합니다:
다양한 채널을 통합하여 고객의 요구를 충족하는 능력을 향상시키는 Agent Desktop. 각 대화를 고객의 채널 환경 설정에 맞게 조정할 수 있으므로 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.
저장된 모든 대화
고객이 헬프 센터에 연락하면 Agent Desktop이 고객의 연락처 정보를 인식하여 저장합니다. 그 이후부터는 고객이 사용하는 채널의 수나 연락 횟수에 관계없이 모든 대화가 연락처 정보 아래에 저장됩니다. 이 정보는 아래에서 찾을 수 있습니다 활동 에서 확인할 수 있습니다. 이렇게 저장된 대화를 통해 나중에 고객과 후속 조치를 취할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요 연락처를 사용하여 대화 지원하기.
대화의 더 많은 예
다음 예는 Agent Desktop을 통해 쉽고 유연하게 고객과 대화할 수 있는 더 많은 방법을 보여줍니다:
예 1:
항공편 예약을 변경하려는 고객으로부터 전화가 호출됩니다. 통화 중에 고객에게 업데이트된 예약 정보를 이메일로 보낼 수 있습니다.
예 2:
고객으로부터 채팅 메시지를 받았지만 고객은 이제 출근해야 합니다. 고객에게 전화 번호를 제공하면 고객은 운전 중에도 헤드셋을 통해 직접 대화를 계속합니다. 대화가 완료되면 SMS를 통해 요약본을 송신합니다.
예 3:
고객과 통화하는 동안 고객이 더 이상 통화할 수 없지만 SMS를 통해 소통할 수 있다고 말합니다. SMS 커뮤니케이션으로 전환하여 빠르고 쉽게 고객 도움말을 마칩니다.