会話に関する一般的な情報
エージェントデスクトップにおける「会話」とは、お客様とエージェントの間で行われているアクティブなセッションを指します。会話とは、単一の電話通話のような単純なものから、複数のメディアによるやり取りが同時に進行するような複雑なものまであります。例えば、最初は顧客とのチャットから始まり、同じセッション内で電話をかけるといったケースがあります。その後、顧客が電話を切ったとしても、再びチャットでやり取りを続けたり、SMSを送信したりして会話を継続することも可能です。会話は「アクティブな会話リスト」で展開されます。関連する会話情報は、「選択済み会話ドキュメント」セクションにも表示されます。会話が終了すると、すべての情報は「連絡先」セクションに保存されます。
オムニチャネル機能による会話の円滑化
1つの会話の中で複数のメディアによるやり取りが行われる場合、これはエージェントデスクトップ独自のオムニチャネル機能によって実現されています。オムニチャネル（マルチチャネルとも呼ばれます）とは、あらゆるメディアチャネルとメディアタイプを1か所に統合したものです。
チャネルとは、顧客が貴社に連絡する際に使用するメディアの種類を指します。エージェントデスクトップでは、以下のチャネルを認識します。
これほど多くのチャネルを統合することで、エージェントデスクトップはお客様のニーズに応える能力を向上させます。各会話は、お客様が希望するチャネルに合わせて対応できるため、可能な限り最高の体験を提供することが可能です。
すべての会話が保存されます
お客様がヘルプセンターにご連絡いただいた際、エージェントデスクトップはそのお客様の連絡先情報を認識して保存します。それ以降、お客様がどれほど多くの異なるチャネルを使用したり、何度ご連絡をいただいても、すべての会話はそのお客様の連絡先情報の下に保存されます。これは、連絡先セクションの「アクティビティ」で確認できます。保存された会話履歴を活用することで、後日お客様へのフォローアップも容易になります。詳細については、「連絡先を活用した会話のサポート」を参照してください。
会話のその他の例
以下の例では、エージェントデスクトップを活用して、簡単かつスムーズな顧客との会話を行う方法をさらにご紹介します。
例1：
フライトの予約変更を希望するお客様から電話がかかってきました。通話中に、更新された予約情報をメールで送信することができます。
例2：
お客様からチャットメッセージが届きましたが、そのお客様はこれから車で職場へ向かわなければなりません。そこで、電話番号をお伝えすると、お客様は運転中にヘッドセットを使って直接会話を続けることができます。会話が完了したら、SMSで要約を送信します。
例3：
お客様とのコール中、お客様から「これ以上電話では話せないが、SMS経由で対応できる」との旨が伝えられました。そこでSMS経由でのやり取りに切り替え、迅速かつスムーズにヘルプを完了しました。