Vue d'ensemble de la Base de connaissance
LaBase de connaissances est un référentiel d'articles qui vous aide à trouver rapidement des réponses aux questions des clients et à améliorer les temps de réponse en fournissant un texte prédéfini/approuvé pour vos réponses aux clients. Fait sur la configuration de votre service, certains articles peuvent vous être proposés sous forme de modèles, qu'il vous suffit d'examiner et, le cas échéant, de personnaliser légèrement avant de les envoyer comme réponses aux clients. D'autres articles peuvent fournir des connaissances plus générales dont vous pouvez avoir besoin pour traiter les demandes typiques des clients d'un service donné.
Les articles peuvent être classés dans des dossiers à plusieurs niveaux qui correspondent généralement aux différentes catégories de connaissances au sein de votre organisation. Vous pouvez surfer sur le contenu de la Base de connaissances en utilisant les noms des dossiers et des articles. Vous pouvez également rechercher des articles pertinents pour votre tâche en utilisant certains mots clés (par exemple, le nom et le modèle du produit sur lequel le client a des questions).
Pour plus d'informations sur la manière d'utiliser les articles de la Base de connaissances dans vos réponses, voir la section Comment utiliser un article de la base de connaissances ?
En tant qu'agent, vous pouvez formuler des commentaires sur un article afin d'en améliorer le contenu et de le rendre plus utile pour vous et les autres utilisateurs. En fonction de votre qualification, vous pouvez également créer de nouveaux articles dans la Base de connaissances et éditer les articles existants. Pour plus d'informations, voir la section Contribuer au Contenu de la Base de connaissances.
Notes que le contenu de la Base de connaissances est entièrement personnalisable et spécifique à votre organisation. Si la Base de connaissance est utilisée dans votre centre de contact, vous recevrez une description de son Contenu et des directives d'utilisation détaillées de la part de votre Administrateur système.
Tutoriels
Pour en savoir plus sur l'utilisation de la Base de connaissances, consultez les Tutoriels de ce guide.