Agent Desktop이란 무엇인가요?
Agent Desktop은 기업이 고객이 선호하는 채널에서 손쉽게 고객 서비스를 제공할 수 있도록 도와주는 웹 기반 클라우드 소프트웨어 애플리케이션입니다. 강력한 커뮤니케이션 플랫폼인 Agent Desktop은 컨택 센터 상담원, 슈퍼바이저 및 백오피스 직원이 전화, 채팅, 이메일, 을 통해 문자 메시지 등으로 고객 관계를 구축하고 요청을 효율적으로 처리할 수 있도록 도와줍니다.
원활한 상호 작용을 위해 만들어진 Agent Desktop을 사용하면 고속 인터넷 연결과 헤드셋만 있으면 모든 웹 브라우저에서 모든 지역의 사람들과 대화하고 메시지를 주고받을 수 있습니다. 이러한 상호작용을 통해 고객 케이스를 관리하고, 문제를 해결하며, 고객과 의미 있는 관계를 유지할 수 있습니다.
상담원 가이드에서는 연락처라고 하는 고객과의 상호작용 유형과 케이스를 관리할 수 있는 다양한 방법에 대해 상세히 설명합니다.
지원되는 채널
Agent Desktop은 모든 미디어 채널에서 고객과의 모든 상호작용을 용이하게 합니다. 채널이란 고객이 비즈니스에 연락하는 데 사용하는 미디어의 유형입니다(예: 음성 통화, 채팅, 이메일 등). 고객 서비스의 특성상 대부분의 고객은 문제 해결 및/또는 이슈 요청을 위해 이용할 수 있는 모든 채널을 통해 연락처 센터에 연락합니다. 상담원 가이드는 기본적으로 상호작용과 케이스에 중점을 두기 때문에 지원되는 미디어 채널을 통해 상호작용하는 방법에 초점을 맞추고 있습니다.
Agent Desktop이 인식하는 채널은 다음과 같습니다:
다양한 채널을 통합하여 고객의 요구를 충족할 수 있는 능력을 향상시켜 주는 Agent Desktop. 각 상호작용을 고객의 채널 환경 설정에 맞게 조정할 수 있으므로 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.
예를 들어 전화로 문의하는 고객이 문자/SMS를 통해 대화를 계속해 달라고 요청할 수 있습니다. 또는 회사 웹사이트에서 채팅을 시작한 고객을 Facebook 메신저나 다른 소셜 메신저로 전환할 수 있습니다. 이러한 유연성은 다양한 채널에서 일관된 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
옴니채널
서로 다른 유형의 여러 상호작용을 처리하는 기능을 옴니채널이라고 합니다. 단순히 여러 미디어 채널을 통해 고객 서비스를 제공할 수 있는 멀티채널과 혼동하지 마세요. 진정한 옴니채널은 컨택 센터가 여러 채널을 통해 고객 서비스를 제공하고 상담원이 서로 다른 유형의 둘 이상의 활성 인터랙션을 동시에 처리할 수 있는 경우입니다.
예를 들어 웹 채팅을 통해 고객 A가 약속을 예약하도록 돕고 있는데 고객 B의 통화 요청이 들어오는 것을 보고 전화를 승인하여 고객 B와 통화를 시작하고 통화하는 동안 고객 A와의 웹 채팅을 마무리할 수 있다고 가정해 보겠습니다. 이러한 다양한 유형의 상호작용을 동시에 처리하는 기능이 바로 옴니채널입니다.
브라이트 패턴의 옴니채널 라우팅 시스템은 다양한 상호작용을 처리할 수 있는 능력을 지능적으로 계산하고, 스킬과 가용성에 따라 수신되는 상호작용을 자동으로 라우팅합니다. 이 시스템을 통해 처리할 수 있는 인터랙션만 수신할 수 있습니다.
Agent Desktop으로 개인의 인터랙션 맞춤 설정하기
브라이트 패턴은 자동 식별 및 활동 내역([[5.3:상담원 가이드/업무/연락처/활동 | 5.3:상담원 가이드/업무/연락처/활동이라고 호출됨)을 구축하여 고객을 자동으로 식별하고 활동 내역을 구축합니다 활동]])을 구축하여 전화가 걸려올 때 고객이 누구이며 왜 전화를 거는지 이미 파악할 수 있습니다. 알려진 연락처 및 케이스 데이터는 다음과 같습니다 화면 팝인 을 통해 고객의 이전 상호 작용을 검토하고 현재 걸려오는 통화를 개인에게 맞춤화할 수 있도록 도와줍니다.
통합 AI에 기반한 채널 전반의 감정 분석을 통해 상담원과 슈퍼바이저 모두 문제가 있는 상호작용을 즉시 확대할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 전반적인 케이스를 이해할 수 있습니다. 모든 상호작용 중에 행복, 중립, 슬픔, 화난 얼굴 아이콘을 통해 고객 만족도를 즉각적으로 파악할 수 있습니다.
모든 전화 통화, 채팅, 이메일, 문자, 메신저 메시지, 영상 채팅, 케이스 노트, 통화 녹음, 채팅 트랜스크립트 등이 고객의 활동에 포함되므로 고객을 한눈에 쉽게 파악할 수 있습니다. 모든 고객 활동을 Agent Desktop에서 볼 수 있으므로 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.
캠페인
지금까지 Agent Desktop에서 발생할 수 있는 인바운드 통화, 채팅 및 기타 인터랙션에 대해 설명했습니다. 연락처 센터에서 캠페인을 사용 설정하면 고객과의 아웃바운드 인터랙션이 캠페인을 통해 시작됩니다.
캠페인은 컨택 센터가 고객에게 연락할 수 있도록 미리 구성된 콜링 리스트입니다. 많은 연락처 센터에서 중요한 역할을 하는 캠페인은 보통 특정 주제(예: 설문조사, 영업 등)를 중심으로 이루어집니다.
연락처 센터는 다음과 같은 다양한 유형의 캠페인을 수행할 수 있습니다 예측, 프로그레시브및 프리뷰 또는 미리 보기.
직관적인 UI
상담원의 생산성을 향상시키기 위해 설계된 Agent Desktop 사용자 인터페이스는 모든 도구와 기능을 단일 창에서 간편하게 사용할 수 있도록 합니다. 한 화면에서 팀 및 고객 서비스 큐의 콜과 메시지를 쉽게 송신하고 수신할 수 있습니다.
Talk 및 채팅 선택한 것을 사용하여 전화 (예: 내장 소프트폰, 하드폰 등)을 사용하여 강력한 메시지 기능을 활용하고, 고객의 케이스, 관리 연락처연락처 관리 , 처리 이메일, 스케줄링 후속 조치등 다양한 기능을 제공합니다.
통합 챗봇의 AI 지원 제안과 회사가 승인한 답신, 템플릿, 지식 베이스의 교육 기사를 사용하여 여러 채널에서 일관된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
대시보드 대시보드 는 자신과 팀에 대한 지표를 한눈에 볼 수 있도록 표시하여 팀 목표를 더 빨리 달성할 수 있도록 도와줍니다.
자동화된 품질 관리 기능을 통해 슈퍼바이저는 팀 통화 및 상호작용을 모니터링하고, 대화 중에 도움말을 제공하며, 트랜스크립트 및 녹음을 검토하여 상담원 성과를 평가하고 향상시킬 수 있습니다. 도움말이 필요할 때는 언제든지 플래그 지정 플래그를 지정하여 슈퍼바이저의 주의를 끌 수 있습니다.
고급 도구와 기술 덕분에 모든 것이 동일한 브라우저 창에서 보기 쉽게 표시되므로 다른 창으로 Alt+Tab을 누를 필요 없이 활동 중인 대화와 중요한 상세 정보를 계속 집중해서 볼 수 있습니다.
상담원 가이드를 살펴보고 Agent Desktop의 기능 및 사용자 인터페이스.
- ↑ 연락처 센터에 설정되어 있는 경우 Facebook 메신저, LINE, 텔레그램, 바이버가 포함됩니다.