مقاييس لوحة المعلومات
تستخدم لوحة المتابعة مقاييس في الوقت الفعلي لمساعدة الوكلاء والمشرفين على مراقبة مجالات العمل المهمة بسهولة. يتم عرض أسماء مقاييس لوحة التحكم أعلى منطقة معلومات سياق سطح مكتب الوكيل على شكل اختصارات. فيما يلي قائمة بهذه الاختصارات وأسماء المقاييس المقابلة لها بين قوسين وتعريفاتها.
يرجى ملاحظة: يمكن إعادة تسمية الاختصارات المدرجة هنا من قبل المسؤول، بما في ذلك التصرفات و أسماء الخدمات. اختصارات المقاييس التالية هي الاختصارات الافتراضية. إذا رأيت اختصارًا في إصدار سطح مكتب الوكيل الخاص بك غير مدرج هنا، يُرجى الاتصال بالمشرف/المسؤول للحصول على التعريف الصحيح.
AACW (متوسط وقت ACW)
متوسط الوقت اليومي الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع أعمال ما بعد المكالمة (ACW).
CH (في التعامل معها)
عدد التفاعلات الواردة التي تمت معالجتها وإتمامها من قبل الوكلاء خلال اليوم.
CM (تم الاتصال بها)
العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي أجراها الوكلاء خلال اليوم.
CR (معدل المكالمات الصادرة)
العدد الحالي للمكالمات الصادرة التي يجريها الوكلاء في الدقيقة الواحدة.
CRA (معدل المكالمات الصادرة)
عدد المكالمات الصادرة التي تم وضعها في قائمة الانتظار ثم توجيهها إلى الوكلاء لهذا اليوم. إذا تم توجيه مكالمة إلى وكيل أكثر من مرة بنفس الخدمة، يتم احتسابها عدة مرات.
CT (في المحول)
عدد التفاعلات الواردة التي تم تحويلها إلى خدمة خارجية.
التحويلات
التسميات المستخدمة لتصنيف نتائج محاولات التفاعل وهي فئة فرعية من مقاييس اسم الخدمة.
يتم تخصيص التصرفات وتعريفها من قبل مسؤول مركز الاتصال الخاص بك ولكن النظام يوفر تصرفات محددة مسبقاً. على سبيل المثال، قد تتضمن التصرفات الخاصة بخدمة البريد الإلكتروني "رسائل غير مرغوب فيها" أو "تم حل المشكلة" يمكن تتبع العدد الإجمالي للمعاملات التي تم التصرف فيها ومراقبتها.
الموارد البشرية (معدل معالجة المكالمات في الساعة)
متوسط جميع المكالمات التي يتم إجراؤها لكل وكيل في الساعة.
OCH (معدل معالجة المكالمات في الساعة)
عدد التفاعلات الصادرة التي يتم التعامل معها وإتمامها من قبل الوكلاء، بما في ذلك المكالمات غير الصادرة عبر البريد الإلكتروني.
س (في الانتظار)
عدد المكالمات الواردة الموجودة حالياً في حالة الانتظار. يتضمن ذلك كلاً من المكالمات الواردة والمكالمات التي تم الاتصال بها والرد عليها من قبل العميل.
RR (إجمالي المكالمات المتبقية)
إجمالي السجلات المتبقية في القوائم النشطة.
اسم الخدمة
النص الموجود على يسار لوحة التحكم.
اسم الخدمة هو نوع الخدمة التي تعرض مقاييسها. على سبيل المثال، لوحة المعلومات التي تعرض "خدمة البريد الإلكتروني |خدمة البريد الإلكتروني | WT: 25 | Q: 25"، تعني بالنسبة لخدمة "خدمة البريد الإلكتروني" أن الحد الأقصى لوقت الانتظار (WT) هو 25 دقيقة حاليًا وعدد رسائل البريد الإلكتروني في قائمة الانتظار (Q) هو 25.
اتفاقية مستوى الخدمة (في مستوى الخدمة %)
النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها قبل وقت الحد الأدنى (30 ثانية افتراضيًا) محسوبة على آخر 20 مكالمة (يتم استبعاد المكالمات القصيرة المهجورة).
بالنسبة للتفاعلات عبر البريد الإلكتروني، هي النسبة المئوية لرسائل البريد الإلكتروني التي تم الرد عليها ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة مسبقاً، بالنسبة لجميع رسائل البريد الإلكتروني التي تم الرد عليها؛ وتشمل تلك التي تم الرد عليها تلقائياً وتلك التي رد عليها الوكيل.
SR (معدل نجاحي)
هي النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها لكل وكيل والتي تلقت نوع التصرف من نوع النجاح مقسومة على إجمالي عدد المكالمات مع هذه الخدمة. يتم حساب هذا المقياس لجميع الخدمات التي يتعامل معها الوكيل.
TR (معدل نجاح فريق فريقي)
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها لكل فريق والتي تلقت نوع التصرف من نوع النجاح مقسومة على إجمالي عدد المكالمات التي تمت مع هذه الخدمة. يتم حساب هذا المقياس مع تقسيمات لكل خدمة ولكل فريق.
WT (في الحد الأقصى للانتظار)
وقت الانتظار الحالي للبريد الإلكتروني الذي كان ينتظر في قائمة الانتظار لأطول وقت (ولا يزال ينتظر)، مقارنة بجميع رسائل البريد الإلكتروني الأخرى التي تنتظر حالياً في قائمة الانتظار نفسها. يتضمن ذلك ساعات إغلاق الخدمة ويتوفر لكل من وضعي التوزيع بالدفع والسحب.
لاحظ أنه بالنسبة لخدمات البريد الإلكتروني يتم تحديث هذا المقياس مرة واحدة في الساعة. لاحظ أنه يمكن إعادة ترتيب التفاعل لخدمة أخرى إما تلقائيًا أو يدويًا. في هذه الحالة، يعرض المقياس التفاعل للخدمة التي ينتظرها حاليًا ولكنه يحسب إجمالي وقت الانتظار منذ لحظة دخول التفاعل في قائمة انتظار الخدمة الأولى.