ダッシュボードの指標
ダッシュボードでは、リアルタイムの指標を使用し、エージェントやスーパーバイザーが業務の重要な項目を簡単にモニタリングできるよう支援しています。ダッシュボードの指標名は、エージェントデスクトップの「コンテキスト情報エリア」の上部に略語として表示されます。以下に、これらの略語、括弧内に記載された対応する指標名、およびその定義のリストを示します。
ご注意：ここに記載されている略語は、DispositionsやService Namesを含め、管理者によって名前が変更される場合があります。以下の指標の略語は、既定（デフォルト）の略語です。お使いの「エージェントデスクトップ」のバージョンで、ここに記載されていない略語が表示された場合は、正しい定義についてスーパーバイザーまたは管理者に連絡してください。
AACW（平均ACW時間）
エージェントが通話終了後の業務（ACW）の処理に費やす1日あたりの平均時間です。
CH（処理済み着信）
その日にエージェントが対応し、完了させたインバウンド対話の数です。
CM（発信件数）
その日にエージェントがかけたアウトバウンドコールの合計数です。
CR（発信コールレート）
エージェントが1分あたりに発信を試行している現在のコール数です。
CRA（発信ルーティング済み）
その日にキューに入れられ、その後エージェントにルーティングされたアウトバウンドコールの件数です。同じサービスで1件のコールがエージェントに複数回ルーティングされた場合、そのコールは複数回カウントされます。
CT（着信転送数）
外部サービスへ転送されたインバウンド対話の数です。
Dispositions
対話試行の結果を分類するために使用されるラベルであり、「Service Name」指標のサブカテゴリとなります。
Dispositionsは、コンタクトセンターの管理者によってカスタマイズおよび定義されますが、システムにはあらかじめ定義されたdispositionも用意されています。たとえば、メールサービスのdispositionには、「スパム」や「問題解決済み」などが含まれる場合があります。dispositionが設定されたトランザクションの合計数は、追跡およびモニタリングが可能です。
HR（1時間あたりのコール処理率）
エージェント1人あたり1時間当たりの平均コール件数です。
OCH（処理済み発信件数）
エージェントによって処理および完了されたアウトバウンド対話の数です。これには、メール経由の未返信も含まれます。
Q（着信待機中）
現在「キュー待ち」状態にあるインバウンド着信の件数です。これには、インバウンド着信および顧客が発信し、応答したコールバックの両方が含まれます。
RR（残り合計）
有効なリストに残っているレコードの合計数です。
Service Name
ダッシュボードの左側に表示されるテキストです。
サービス名とは、指標を表示しているサービスの種類を指します。たとえば、ダッシュボードに「EmailService | WT: 25 | Q: 25」と表示されている場合、サービス「EmailService」の最大待機時間（WT）は現在25分であり、キュー内のメール数（Q）は25件であることを意味します。
SLA（サービスレベル％）
直近の20件のコール（短時間で放棄されたコールは除く）のうち、しきい値時間（既定は30秒）以内に応答されたコールの割合です。
メール対応の場合、これは、事前に定義されたサービスレベルのしきい値内に返信されたメールの割合を、返信されたすべてのメールに対して算出したものです。これには、自動返信されたメールと、エージェントによって返信されたメールの両方が含まれます。
SR（マイ成功率）
エージェント1人あたりで処理された通話のうち、「Success」というdispositionタイプが割り当てられた通話の数を、当該サービスにおける通話総数で割った割合です。この指標は、そのエージェントが担当するすべてのサービスについて算出されます。
TR（チーム成功率）
チームごとに処理された通話のうち、「Success」というdispositionタイプが割り当てられた通話の数を、当該サービスにおける通話総数で割った割合です。この指標は、サービスごとおよびチームごとの内訳で算出されます。
WT（最大待機時間）
同じキューで現在待機中の他のすべてのメールと比較して、キュー内で最も長く待機している（かつ現在も待機中の）メールの現在の待機時間です。これにはサービスの休業時間も含まれ、プッシュおよびプルの両方の配信モードで利用可能です。
なお、メールサービスの場合、この指標は1時間に1回更新されます。また、対話は自動または手動で別のサービスのキューに再登録される場合があります。この場合、指標には現在待機中のサービスの対話が表示されますが、計算される待機時間は、その対話が最初のサービスキューに入った時点からの合計時間となります。